《導游業(yè)務》案例分析題

導游業(yè)務案例分析題歷屆全國導游人員資格考試（導游業(yè)務）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（題8 分， 2 題 7 分，共 15 分）（試題來源： 1995 年全國導游人員資格考試導游業(yè)務試題）1. 導游員小王接待的某旅行團原計劃于 12 月 23 日 16:00 乘飛機由市飛抵 S 市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘 23 日 8:00 的航班提前離開市該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。. 小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？（ 4 分）參考答案：導游員小王接到內(nèi)勤變更通知后， 要立即對旅行團的行程也作相應的調(diào)整。首先要將變更通知領隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準備。其次要通知各有關部門和人員，以便都做好相應的調(diào)整。 . 得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？（4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后， 首先應立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。因團隊要提前一個半小時抵達機場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應勸懷特夫人隨團乘機旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因尋找項鏈產(chǎn)生的費用應由懷特夫人承擔。2某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團， 該團原計劃 9 月 27 日飛抵 D 市， 9 月 26 日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小李說：瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助小李得知此事后應該如何妥善處理？（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。（2）經(jīng)領導同意后，小王要與領隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機票和其他離團的手續(xù)事宜。（3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團而產(chǎn)生的一切費用，由瑪麗小姐承擔。案例分析題之二（ 1 題 10 分， 2 題 8 分，共 18 分）（試題來源： 1996 年全國導游人員資格考試導游業(yè)務試題）1一個 23 人新加坡旅行團在市由地方導游員王小姐負責接待午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館她說：店主是我的好朋友，保證價廉物美在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000 的珍珠項鏈發(fā)生興趣王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900 元成交。16:40 旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：一內(nèi)行人認定它為殘次品王表示不可能退換上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關系，進店逛一圈也可以于是，一些旅游者才不情愿地下車，進店13:30 赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：沒時間了一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴市，不能由王小姐帶團試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導游不得帶團到非定點商店購物，王小姐帶團到自己朋友的商店購物，是錯誤的。 （2）當客人對所購物品不滿意時，王小姐有責任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去，這里名為”懇求“，實為”強求“，違反了購物自愿的原則。 （4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。2清晨時，某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站地方導游員從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16 件，已與領隊飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F 15 個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘點 30 分的次火車去市，兩天來大家一定過得很愉快吧我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員在這一段工作中的不足之處。導游員A在這段工作中的不足之處在于： （1）根據(jù)導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。（2）上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。 （3）致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。案例分析題之三（ 1 題 14 分， 2 題 10 分）（試題來源： 1997 年全國導游人員資格考試導游業(yè)務試題）1、由格林女士任領隊的美國旅行團與全陪 地陪一起于某日 19 時到達飯店地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù) 地方導游員思忖片刻便說： 今天時間晚了，有什么事明天再說吧！ 請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。參考答案：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應為旅游者分發(fā)房卡； （ 3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點； （4）沒有照顧旅游者的行李進房間； （5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關事宜。、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。參考答案：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情； （ 3）征得領隊和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用； （5）對其中國親友熱情接待、周到服務；（ 6）不辦理手續(xù)，不交納費用者不準隨團活動。2、新加坡旅行團一行27 人，按原計劃于 9 月 11 日 19：50 分乘航班由市飛往市。 10 日下午導游員接到地方接待社的通知：該團改乘11 日 13：20 分的航班對此，地方導游員應采取哪些應變措施？參考答案：（1）退 11 日晚餐；（2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見；（4）隨時向領隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作； （6）抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點；（8）請示有關領導能否適當?shù)亟o予物質補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）；（9）必要時請旅行社領導出面向旅游者道歉。案例分析題之四（ 1 題 12 分， 2 題 13 分）（試題來源： 1998 年全國導游人員資格考試導游業(yè)務試題）1、某旅游團按計劃應于 10 月 17 日 11：20 分乘機前往市由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為 17 日 15：25 分。 16 日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息反映強烈稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？參考答案： 1、認真傾聽（ 1 分） 2、調(diào)查核實（ 1 分）（1）向航空公司（或票務員）