戴德梁行物業(yè)管理客服工作課件培訓20160104

,戴德梁行 | ,物業(yè)管理客服工作課件培訓,客服服務的涵義,客服服務：簡單地說，就是為客戶服務的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔客戶服務的機構。,客服人員的素質要求, 心里素質要求 品格素質要求 技能素質要求 綜合素質要求,5,情緒的自我掌控及調節(jié)能力,滿負荷情感付出的支持能力,積極進取、永不言敗的良好態(tài)度,心里素質要求,“處變不驚”的應變能力,挫折打擊的承受能力,品格素質要求, 忍耐與寬容 不輕易承諾，了解清楚 再給答復 說錯了，勇于和人說道歉 真誠待人,技能素質要求, 良好的語言表達能力 豐富的行業(yè)知識及經驗 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的形體語言表達技巧 思維敏捷、洞察力強 良好的人際關系溝通能力 良好的傾聽能力 專業(yè)的客服服務電話接聽技巧,綜合素質要求, “客戶至上”的服務觀念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 人際關系的協(xié)調能力,客服服務人員不應有的、不良的舉止行為：,常見不良舉止： 不當使用手機 隨便吐痰 隨手扔垃圾 當眾嚼口香糖 當眾挖鼻孔或掏耳朵 當眾撓頭皮 在公共場合抖腿 當眾打哈欠,“一房一驗“ 的內容,室內地面、室內墻面和天面的質量 門窗、欄桿安裝質量 給排水工程安裝質量 開關、插座、弱電安裝質量 排煙孔、排氣孔、燃氣管道安裝質量 進戶門、配電箱等安裝質量,主要包括：, 單個人標準問候語：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” 來者是二人標準問候語：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道的客戶或來訪者姓名的，標準問候語：“先生好！”“小姐好！”,客服服務應做到的基本禮儀：,顧客客服造訪：客戶或來訪者進門，客服馬上起身接待。,電話的禮儀,聽到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒, 聽話時，先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，蓮花物業(yè)” 找人：標準語：“先生、小姐、（業(yè)主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 請您稍等”或是：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會讓他（她）和您聯(lián)系”。 接到投訴電話：判斷自己不能處理時，不能亂說，可以告訴對方“業(yè)主，您好！如果給您帶來不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系電話，一會我們會讓相關專業(yè)人員給您回復。”,客服服務的工作內容與流程, 首先要熟悉目前本小區(qū)的概況 客服服務的工作內容及流程,客服服務的工作內容及流程, 負責客服接待、咨詢、解答 入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理 負責服務中心的收費工作 各類信息的收集、傳遞及跟蹤 負責服務中心的各類鑰匙的管理 負責各類文件資料的收集與管理 負責對信息收集處理表中反映的問題進行協(xié)調、調度各專業(yè)部門,客服的接待、咨詢、解答工作,來訪接待： 認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗秩序員核對無誤后出小區(qū)。 來電接待： 認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。,報修接待： 1. 仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并在客戶服務中心工作日志上記錄。 2. 及時通知維修部門（單位）人員在約定時間上門維修服務。,客服的接待、咨詢、解答工作,入伙手續(xù)的辦理,驗明客戶資料： 業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購房發(fā)票、房款結算憑據； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 入伙流程：（10個）驗證房款結算資料發(fā)放資料填寫資料回收繳費鑰匙、禮品、兩書發(fā)放驗房陪同驗房回單資料存檔,收房中需要填寫的資料： 家庭情況登記卡、費用繳納告知書、防火責任告知書。 需要回收的資料： 家庭情況登記卡、南京市商品房預售合同復印件、入伙通知書、物業(yè)服務協(xié)議與臨時管理規(guī)約、費用交納告知書、身份證復印件及照片。,裝修手續(xù)的辦理 （1）查看業(yè)主是否繳納各項管理費用：物業(yè)管理服務費、裝修管理服務費、公攤水電費。 （2）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。 （3）簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，并簽訂裝修協(xié)議和注意事項，審核裝修方案。（4）發(fā)放證件：發(fā)放裝修備案表與裝修注意事項、辦理施工人員臨時出入證，并做好記錄。 （5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議等材料。 （6）通知：通知事務員對該戶裝修戶進行每日巡查，并做好巡查記錄。,服務中心的收費,物業(yè)管理服務費：1.9元/平方米/月；（應于每月5日之前繳納）；連續(xù)空置6個月以上需業(yè)主申請可按70%收取。 商業(yè)管理服務費：2.5元/平方米/月。 公攤水電費：預收500元/戶，按實際面積據實分攤。 裝修管理服務費：3.5元/平方米。,共用車位管理服務費：260元/輛/月 專用車位管理服務費：80元/輛/月 露天車位管理服務費：150元/輛/月 臨時停放管理服務費：1小時以上12小時以內5元/輛/次,車位管理服務費,服務中心各類鑰匙的管理 1. 業(yè)主前來借、領鑰匙時，要認真核對業(yè)主身份后，方可借、領，并做好登記 2. 業(yè)主委托他人前來借用鑰匙時，需持業(yè)主委托書并與業(yè)主核實無誤后方可借用并做好登記。 3. 客戶前來借用鑰匙時，要核實身份后方可借用并做好記錄。,4. 工程返修借用鑰匙時，需各施工單位負責人前來方可借用，在還回鑰匙時通知工程返修負責人對返修情況進行驗收。 5. 負責對管理處各類文件柜鑰匙的保管，開柜查驗資料必須由客服人員進行監(jiān)督和查看。,各類文件資料的收集管理 負責對外來、外發(fā)、圖紙、住戶資料及各類文件的分類，進行統(tǒng)一編號存檔，及時做好各類文件和技術資料的收集與管理，具體見資料管理規(guī)程 1. 開發(fā)商提供的資料 2. 物業(yè)管理處資料 3. 資料管理的相關制度,1. 開發(fā)商提供的資料： A 產權資料、B 技術資料（圖紙等）、C 竣工資料、D 交接手續(xù)及清單等 2. 管理處資料： A 物業(yè)資料、B 業(yè)主資料、C 出租屋資料、D 車輛資料、E 設備資料、F 員工檔案資料、G 收費資料、H 榮譽資料、I 業(yè)委會資料,3. 資料管理制度： A 嚴禁借出或挪作他用 B 負責客戶檔案的查閱 C 做好防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性 D 遇國家機關人員因公需要查閱時，查閱人員應出具相關證件 E 查閱者未經主管批準不得擅自影印、復印、翻印、拆毀、調換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標注 F 復制檔案時，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時放回原處。 G 有關客戶的電子版資料同屬保密，未經主管批準，保管人員不得隨意給人查閱。,各類信息的收集、傳遞、跟蹤與回訪 （1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （2）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。,“您好，我是蓮花物業(yè)”,（4）將回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。 （5）每月末匯總回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。,“請問您是XX業(yè)主嗎”,投訴接待 （1）對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵,（2）對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理：對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。,“給您帶來不便， 我們很抱歉”,（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。,（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。,投訴處理內部工作程序：,1. 客服將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。 2. 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 3. 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 4. 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。,感謝聆聽！,