物業(yè)經(jīng)理部門主管如何有效執(zhí)行日常管理工作(戴德梁行)

物業(yè)經(jīng)理/部門主管 如何有效執(zhí)行日常管理工作,物業(yè)管理的宗旨： 提高物業(yè)價值，保持良好的維修和保養(yǎng)，而不會因日久失修殘破，提高物業(yè)投資的延續(xù)性和其使用價值。 建立有效率的管理，盡量降低成本。 提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及管理。 保持與業(yè)主、住戶、發(fā)展商、管委會、客戶及政府機構(gòu)的良好關(guān)系和溝通。,物業(yè)管理處的部門劃分,物業(yè)經(jīng)理/主管,物業(yè)部,行政人事部,財務(wù)部,保安部,工程部,商場部,住宅部,會所部,清潔部,綠化部,物業(yè)部的工作內(nèi)容 清潔 合同、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、計劃、人員/物品配置、預(yù)算、執(zhí)行、監(jiān)督、結(jié)果 注意： 物品控制、地漏、石材養(yǎng)護、外墻、 滅蟲 綠化 注意：原定品種及擺放品種、安置水.電源 保險 為什么需保險？ 注意：險種 條款厘定,管理費收取 規(guī)定、流程、追繳、訴訟 業(yè)主 收樓、整改、移交、二次裝修、入住/出租 接待工作 通知/通告、收發(fā)信報、問訊、有償服務(wù)(清單)、單元/公共維修、 加時空調(diào)（辦公樓/商場） *投訴處理,投訴處理技巧,對待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度 作為改進管理與服務(wù)的機會 處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助住解決問題 贏得信任 絕不與住戶爭辯 不損害管理處的利益,投訴 的類型,對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=服務(wù)規(guī)程+應(yīng)變 服務(wù)問卷調(diào)查表,處理住戶投訴的程序,認(rèn)真聽取意見 (提問) 保持冷靜 表示同情和給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點 把將要采取的措施告訴住戶并征得他的同意 把解決問題所需要的時間告知住戶(不切實際的許諾)。 采取行動，解決問題 回訪住戶 記錄存檔(案例教育、培訓(xùn) ),短期/應(yīng)急/外判合同 賠償責(zé)任 付款方式 節(jié)能 電、空調(diào)、電梯、泛光照明 廣告 規(guī)劃設(shè)計、保險、維修 日常巡視（夜間）* 清潔 安全 消防 崗位及業(yè)戶行為,一、外圍設(shè)施 1出入大門及天棚 2外圍走道臺階及圍墻 3外墻（玻璃、大理石、面磚） 4花顫及欄桿 5消火栓及接合器 6外圍車道標(biāo)志 7外圍照明（泛光照明） 8水池/魚池水質(zhì) 9噴水池及水池照明 10室外監(jiān)控攝像機 11室外紅外線報警裝置 12游泳池水質(zhì)及水處理設(shè)備,二、室內(nèi)公共區(qū)域 1大堂出入門 2大堂地臺、墻面、天花裝飾 3大堂照明、開關(guān)、插座 4大堂空調(diào)及風(fēng)口 5大堂煙感及噴淋 6樓怪公共走道、水牌和各種標(biāo)志（天、地、墻） 7公共衛(wèi)生間設(shè)施 8公共走道/消防通道照明、插座 9防火門及關(guān)閉器 10公共走道煙感及噴 11公共走道風(fēng)口及排煙閥,12.樓層配電室 13.電梯及自動扶梯 14.消火栓裝置 15.樓層減壓閥 16.各種外露管道 17.應(yīng)急廣播喇叭 18.消防報警裝置（破玻璃、警鈴） 19.樓層弱電室 20.樓層水表房 21.巡更裝置 22.樓層新風(fēng)機房,三、屋面設(shè)施（包括裙房） 1屋頂防水層 2屋頂女兒墻與欄桿 3避雷帶與障疑燈 4衛(wèi)星天線裝置 5屋頂送、排風(fēng)機 6屋頂水箱 7冷卻塔 8擦窗機,四、地下停車場 1停車場出入桿 2停車場收費裝置 3停車場道路標(biāo)志 4停車場監(jiān)控攝像機 5防火卷簾門 6送/排煙風(fēng)機 7溫感、煙感及噴淋 8各種管道、風(fēng)管及支架 9停車場天花、地面與墻面 10地下水箱（池） 11集水井與潛水泵,五、設(shè)備與機房 1雙配電房 2高低壓配電柜 3變壓器 4操作電源裝置（直流屏） 5模擬屏 6應(yīng)急發(fā)電機房 7發(fā)電機組 8日用油箱及供油管 9蓄電池 10控制屏,11空調(diào)機房 12空調(diào)主機 13冷凍泵與冷卻泵 14鍋爐房 15鍋爐 16熱交換器 17水泵房 18水泵與穩(wěn)壓泵 19污水處理機房,20濕式報警裝置 21氣體報警裝置 22消防監(jiān)控控制室 23消防報警主機 24應(yīng)急忙廣播設(shè)備 25安保監(jiān)控主機 26監(jiān)視器與錄像機 27紅外監(jiān)視器 28樓宇自控主機 29電話機房 30電梯機房,六、工作日志 1工程部值班巡視記錄 2雙配電室值班巡視記錄 3空調(diào)主機房值班巡視記錄 4鍋爐房值班記錄 5污水處理值班巡視記錄 6水泵房值班巡視記錄 7消防泵房值班巡視記錄 8樓宇自控值班巡視記錄 9承包商維修記錄 10維修保養(yǎng)記錄,消防安全巡查,防火門被拆除或損毀、門鉸損壞或鑲 嵌玻璃破損. 防火門遭楔開或沒有關(guān)閉妥當(dāng)。 閘門外圍、堵塞出口通道。 公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。 通往天臺的門遭鎖上,而無應(yīng)急開啟措施.,在樓梯圍墻開設(shè)通道、安裝抽氣扇、空調(diào)機、門或窗。 出口通道有違例搭建，如壁柜、架子或儲物架。 出口通道堆積垃圾、棄置家具或其他障礙物。 公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。 出口標(biāo)志損毀或缺乏照明。,裝于墻內(nèi)的減火器被損壞或移走。 手控火警警報裝置遭其他物件堵塞或遭破壞 喉轆及消防栓遭阻塞或遭破壞。 大廈的消防入水口遭物料阻塞。 所有消防裝置沒有依從規(guī)定由消防裝置承辦商檢查及保養(yǎng)。,走火通道等地方被雜物阻塞。 非法改變樓宇的間隔或用途。 電線損壞或凌亂。,節(jié)日布置 (社區(qū)活動) 與政府機構(gòu)的溝通 商場的管理 (公共設(shè)施保養(yǎng)、導(dǎo)購標(biāo)志牌、廣播、清潔衛(wèi) 生、綠化及裝飾布置、消防、安全） 會所的管理 酒店式服務(wù),上述所有管理需依據(jù)： 物業(yè)管理法律、法規(guī) 物業(yè)管理合同（要求、標(biāo)準(zhǔn)） 管理公約、管理服務(wù)協(xié)議 業(yè)戶手冊、裝修手冊,行政人事部的工作內(nèi)容,行政方面 1.每月管理報告* (內(nèi)容) 2.檔案管理* (內(nèi)容) 3.形象管理（員工制服） 4.電訊管理 5.會議 6.協(xié)調(diào)其他部門 7.企業(yè)文化 8.員工活動,每月管理報告內(nèi)容 一.管理處行政、人事運作情況 1.本月人員編制及人員架構(gòu)； 2.人員變動情況； 3.培訓(xùn)及考核情況。,二、保安、消防運作情況 1.物業(yè)巡視情況； 2.保安、消防設(shè)備巡查情況； 3.突發(fā)事件報告。 三、清潔與綠化管理 四、會所及商場管理,五、工程運作 1.移交、整改情況； 2.二次裝修情況； 3.日常維修與保養(yǎng)（公共區(qū)域、單元）； 4.各設(shè)備系統(tǒng)運作情況。,六、業(yè)戶情況 1.收樓、入?。ㄈ胱÷剩┺k、商、住宅、停車位； 2.有償服務(wù)情況（統(tǒng)計表）； 3.征詢客戶意見及投訴處理情況。,七、財務(wù)報告 1.管理費收入、支出狀況； 2.公共事業(yè)費分灘情況； 3.追收各類欠款費用報告。,八、其它 1.節(jié)日布置及廣告； 2.政府機構(gòu)聯(lián)絡(luò)； 3.節(jié)能安排； 4.工作計劃。,管理處檔案目錄 1.公司及項目簡介 公司簡介； 項目簡介； 管理人員架構(gòu)等。,2.物業(yè)交接、交付資料 物業(yè)工程各類圖紙； 物業(yè)市驗文件、消防、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、交付使用證； 物業(yè)公共區(qū)域移交記錄； 物業(yè)單元驗收移交記錄； 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)及文本； 其它（物業(yè)前期工程管理），物業(yè)移交程序。,3.物業(yè)管理文本資料 管理公約； 管理合同（物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書）； 業(yè)戶手冊、裝修手冊； 物業(yè)評定標(biāo)準(zhǔn)； 各部門崗位職責(zé)及運作；,各類標(biāo)書； 物業(yè)外判合同/協(xié)議 會所及商場管理規(guī)定； 員工手冊（公司規(guī)定）； 員工考核標(biāo)準(zhǔn)； 員工個人檔案（招聘、錄用、獎勵、處罰、辭職、個人領(lǐng)用情況登記、制服等）； 管理處各類制度、規(guī)定（財務(wù)、現(xiàn)金、二裝、倉庫、挑選承包商等）； 法律、法規(guī)文件； 其它（固定資產(chǎn)登記表）。,4.物業(yè)管理運作資料 物業(yè)業(yè)主，用戶資料； 入住、裝修、出租/退租記錄； 管理費收繳記錄； 追收管理費情況記錄； 公用事業(yè)費分灘記錄； 特別服務(wù)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)； 各類報修記錄及收費記錄； 財務(wù)預(yù)算及報告；,業(yè)戶投訴記錄； 服務(wù)問卷調(diào)查記錄（業(yè)戶鑒字、章印）； 各外判合同管理（清潔、綠化、電梯、配電房）； 函件收發(fā)記錄； 物品采購記錄（申請）； 垃圾清運登記記錄。,5.各類報告/會議記錄/來往文函 周報告記錄； 月報告記錄； 年度報告； 牧業(yè)管理例會記錄； 與發(fā)展商來往文函； 與顧問公司來往文函； 與公司總部來往文函； 公司督察 外來文函； 其它。,6.工程設(shè)備維修保養(yǎng)資料； 各項工程設(shè)備總冊（說明書、養(yǎng)護手冊、操作流程、承判商資料）； 各項工程設(shè)備檢測記錄（包括政府規(guī)定檢測項目，電梯、配電房、避雷針等）。 各項工程設(shè)備保養(yǎng)合同； 各項工程設(shè)備保養(yǎng)計劃； 各項工程設(shè)備保養(yǎng)記錄/維修記錄； 各項工程設(shè)備運行記錄/巡視記錄； 各項工程設(shè)備故障應(yīng)急方案； 故障事件報告； 設(shè)備（工具）采購、入庫，使用等記錄（倉儲管理）。 承判商管理、評估。 各機房、設(shè)備管理制度及操作手冊。,7.保安及停車場管理 大廈進出人員登記； 巡邏記錄； 保安及消防管理制度； 保安培訓(xùn)記錄； 突發(fā)事件應(yīng)急方案； 突發(fā)事件慶急演習(xí)記錄； 監(jiān)控中心設(shè)備操作說明； 監(jiān)控中心管理記錄；工作流程，進出人員登記，巡邏記錄打印、設(shè)備故障/維修記錄、錄像帶查看記錄、交接班記錄； 突發(fā)事件報告； 其它控制人員登記記錄；,空置單元巡查記錄； 消防安全巡查記錄； 消防系統(tǒng)故障記錄； 車庫管理制度； 業(yè)戶/租（買）用車位全同； 車位登記記錄表； 車輛進出記錄； 車輛收費日、月報表； 首層（臨時）停車記錄； 貨運車輛記錄； 出租車候車/出車記錄,人事方面 1.人員招聘 2.薪金與福利 3.人事調(diào)配（晉升、調(diào)動、降級） 4.勞動合同 5.員工手冊 6.員工檔案 7.假期管理,8.崗位職責(zé)、操作規(guī)程 9.辭職與辭退 10.處理勞動爭議 11.建立人才庫 12.建立報表審批程序 13.工資管理規(guī)定及制作 14.崗位評估* (內(nèi)容),員工崗位評估 工作認(rèn)識 工作責(zé)任感 工作效率 工作品質(zhì) 適應(yīng)感 整體合作性 溝通技巧 語言表達(dá) 文字表達(dá),人際關(guān)系 外貌禮儀 領(lǐng)導(dǎo)能力 分析及決策 工作規(guī)劃 組織協(xié)調(diào) 人事管理 培訓(xùn)技巧 控制監(jiān)督,培訓(xùn)方面 公司簡介、項目簡介 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 員工手冊 業(yè)戶手冊、裝修手冊 各崗位職責(zé)、操作規(guī)程 其它專業(yè)及技能培訓(xùn) 考核 組織各類比賽活動,財務(wù)部的工作內(nèi)容 管理預(yù)算* 管理費收繳 成本控制 （公用事業(yè)費照明、空調(diào)，外判合同電梯、 人員成本、本所成本） 財務(wù)報表 財務(wù)管理制度。 采購、金庫管理制度。,財務(wù)預(yù)算科目分類說明 一、管理人員工資及福利 1.工資 意指員工基本工資、加班工資 2.福利 意指員工養(yǎng)老金、待業(yè)金、公積金、醫(yī)保金、醫(yī)藥費報 銷、員工個人綜合險、年底花紅、獎金、月底津貼等。 上述費用在預(yù)支或報銷申請時需注明費用用途，而作預(yù) 算進可合并為福利項目。,二、公用事業(yè)費 1.電費 意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、照明用電、各類管理用房用電 及基本電費（按設(shè)備裝機容量收?。┑鹊暮馁M。 2.水費 意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、公用洗手間、公共區(qū)域綠化、 清潔用水等的耗費。 水費中消防水意指物業(yè)消防用水的耗費 3.氣費 意指物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備用氣的耗費。 4.燃油費 意指物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)機組、應(yīng)急發(fā)電機等）的耗油 費用。 5.衛(wèi)星收視費用 意指物業(yè)接收衛(wèi)星電視節(jié)目所需支付的收視費及申請收視許可證所 可能產(chǎn)生的費用。 （注意：即使物業(yè)并無實際費用發(fā)生，仍需支付基本費用）。,三、清潔及滅蟲 意指物業(yè)公共區(qū)域清潔費用、公共區(qū)域滅蟲滅鼠費用、 垃圾清運費、外墻清洗費、水箱清洗費、門前三包費及 其它政府部門收取的環(huán)衛(wèi)及環(huán)保費用。,四、維修及保養(yǎng) 意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及士建維修保養(yǎng)費用，具體分類 如下所示： 1.電梯意指物業(yè)客梯、消防梯、貨梯、自動扶梯等的維修 保養(yǎng)費用。 2.給排水系統(tǒng)意指物業(yè)給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、噴水 池/水池、泳池設(shè)備、公共衛(wèi)生設(shè)備、消防噴淋系統(tǒng)、 消火栓等的維修保養(yǎng)費用。 3.電器意指物業(yè)公共區(qū)域的高低壓變配電設(shè)備、配電/控 制箱/柜、公共照明燈具、公共區(qū)域開關(guān)及插座、航空 障礙燈、泛光照明燈、電纜母線及相關(guān)設(shè)施等的維修保 養(yǎng)費用。 4.保安系統(tǒng)意指物業(yè)防盜監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界報警系 統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及可視門對講系統(tǒng)等的維修保養(yǎng)費用。,5.停車場意指地下車庫/地面停車場管理系統(tǒng)及附屬設(shè)施 的維修保養(yǎng)費用。 6.空調(diào)設(shè)置意指空調(diào)制冷主機、冷卻塔、熱泵機組、分體 式空調(diào)機、新風(fēng)機組、風(fēng)機盤管、變風(fēng)量空調(diào)機/箱、 送排風(fēng)機、空調(diào)管/風(fēng)道及保溫等設(shè)備的維修保養(yǎng)費用。 7.樓宇（土建）意指物業(yè)的玻璃幕墻/外墻/物業(yè)范圍的道 路、建筑小品、公共區(qū)域裝飾、各種門、窗及小五金等 的維修保養(yǎng)費用。 8.大廈標(biāo)志及標(biāo)牌意指物業(yè)范圍內(nèi)各類標(biāo)志、標(biāo)牌、指示 牌、告示牌、水牌、地面劃線等的維修保養(yǎng)費用。 9.衛(wèi)星電視意指物業(yè)衛(wèi)星接收系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)的維修 保養(yǎng)費用。,10.消防報警系統(tǒng)意指物業(yè)消防報警系統(tǒng)（包括煙感、溫 感等）及應(yīng)急廣播/背景音響的維修保養(yǎng)費用。 11.擦窗機物業(yè)擦窗機（如有）的維修保養(yǎng)費用。 12.鍋爐意指物業(yè)鍋爐、熱水器及附屬相關(guān)設(shè)備的維修保 養(yǎng)費用。 13.屋宇自控系統(tǒng)（設(shè)備）意指物業(yè)屋宇自控系統(tǒng)、綜合 布線系統(tǒng)、程控交換機、計算機網(wǎng)絡(luò)、水電煤三表遠(yuǎn) 程計量設(shè)施等的維修保養(yǎng)費。 14.各類設(shè)備行政年檢費用意指物業(yè)各類公共設(shè)施設(shè)備的 年檢費，如電梯、避雷裝置、擦窗機、高配間的電 試、水箱水質(zhì)化驗等等。 15.其它意指任何無法歸至上述各項目的維修保養(yǎng)開支或 不可預(yù)見費用或購買通用的維修工具的費用。,五、大廈保險意指物業(yè)財產(chǎn)一切險及公眾責(zé)任險的保險。 六、行政費用意指管理處運作的行政開支費用。具體分類如下： 1.辦公家具及設(shè)備意指管理處及其它管理辦公室所用的辦公家具設(shè) 備，如桌椅、電腦等等。如果這些物品單價超過RMB2000元，則 在報表處理時作為固定資產(chǎn)處理。 2.辦公用品及印刷意指管理處所用的文具、紙張、名片及其印刷、宣 傳文本及其印刷等等。 3.辦公室行政費意指員工檔案保管費、辦公室裝修費（如有）、辦公 室雜項物品（非辦公用品及辦公家具/設(shè)備類）、管理辦公室電話 費、員工外出車費、郵遞/快遞費、交際費、銀行手續(xù)費等等。 4.員工培訓(xùn)意指提供員工各類培訓(xùn)所需費用。 5.員工招聘費意指招聘員工所需費用，包括廣告費、資料查詢費等 等。,七、其它 1.節(jié)日布置 意指管理處在一些重要節(jié)日（如圣誕節(jié)、元 量、春節(jié)等等）對物業(yè)作節(jié)日布置所需的費用。 2.園藝保養(yǎng) 意指物業(yè)室外及室內(nèi)綠化的布置、更換及保 養(yǎng)費用。 3.制服制作費 意指員工工作服的制作費用。 4.制服清洗費 意指員工工作服的定期清洗費用。 5.雜項 任何無法歸至上述各個項目的費用或不可預(yù)見費 6.稅費 意指稅務(wù)部門對管理費收、利潤等所征繳的稅 費。 7.固定資產(chǎn)折舊費 意指管理公司根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)準(zhǔn) 則，對為管理某個物業(yè)而購買的單價超過RMB 2000元 的資產(chǎn)所計提的折舊費。,8.啟動費用分?jǐn)?意指在有管理收入之前（一般指大廈入 伙日前三個月），由于籌建管理處并開展管理工作的需 要，由發(fā)展商按啟動預(yù)算一次撥付的費用。該費用應(yīng)在 適當(dāng)時候（如管理帳戶有盈余）分期攤還給發(fā)展商。 9.管理經(jīng)理酬金 管理公司的酬金 如果某一個綜合物業(yè)的各部分功能區(qū)（如辦公區(qū)域、住 宅區(qū)域、商場區(qū)域、停車場區(qū)域、會所）的管理收支需 單獨列支，則每一個部分的預(yù)算制定、費用拆分、財務(wù) 報表制作及財務(wù)分析等均可按上述內(nèi)容分別列支開支及 收入。,