管理與溝通( 14

有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、目的與計(jì)劃，向員工通報(bào)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績(jī)，以及大家所關(guān)心的事情。一、有效溝通的過程模型發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播3溝通過程模型 訊息 回饋 訊息接收者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之 4溝通的障礙a) 地位影響b) 語言問題c) 感覺失真d) 文化差異e) 環(huán)境混亂f) 信息渠道選擇不當(dāng)g) 無反饋h) 情緒5傾聽的藝術(shù) 聽話的禁忌-自己講完話后休息-伺機(jī)打斷別人講話-找別人話中漏洞-自以為是，中途打岔-滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人 傾聽時(shí)應(yīng)-全神貫注-能聽出話中話-能鼓舞說者暢所欲言-排除外界干擾-控制情緒-積極、專心地傾聽 聽的層次-我在：安排一個(gè)好的環(huán)境-我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感-我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)，表示了解6表達(dá)的技巧 清楚表達(dá)思想和意見- 以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率- 運(yùn)用5W2H- 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確- 善用聲音與聲音表情- 找出自己的特色 言語表達(dá)的要訣-多用正面詞句-語言表達(dá)要真誠-說話時(shí)不要帶不良的口頭禪-常用禮貌用語-不要亂用術(shù)語-要用對(duì)方的話-換位的思考二、組織溝通的原則、障礙與技巧1.溝通的“7C”原則1) Credibility2) Context3) Content4) Clarity5) Continuity and Consistency6) Channels7) Capability of Audiencea) 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)b) 可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧c) 可以使管理者洞悉真相、排除誤解d) 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感e) 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾f) 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力g) 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)隊(duì)狀況共享h) 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系3、組織溝通的渠道a) 上對(duì)下的溝通 b) 下對(duì)上的溝通 c) 橫向式的溝通 d) 非正式的溝通 4組織溝通的障礙a.來自上司或主管的障礙自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大，死要面子獨(dú)斷專行自保心態(tài)怕下屬知道太多搶走飯碗喜歡聽好話與部屬見解及立場(chǎng)不同b.來自部屬的障礙自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕為迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告聽信謠言以訛傳訛對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通 害怕口才不好c.其它因素的障礙 外在環(huán)境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認(rèn)知的問題個(gè)人態(tài)度的問題 5.如何有效克服溝通的障礙有效使用溝通原則和溝通技a) 管制信息流b) 利用反饋c) 選擇恰當(dāng)?shù)那纃) 把握距離、領(lǐng)域和地位e) 知已知彼f) 不輕易地評(píng)估別人g) 簡(jiǎn)化語言h) 積極頌聽i) 不受誤導(dǎo)控制情緒j) 尋找雙方的共同點(diǎn)“雙贏”理論的應(yīng)用k) 注意非口頭語言l) 小心利用小道消息m) 注意文化差異三、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)1.應(yīng)有的態(tài)度與作為 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。 關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通。 接納外來影響，幷愿意改變自己。 運(yùn)用傾聽來了解他人。 運(yùn)用傾訴而被人了解。 從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。Ø 以解決問題為前題Ø 不要有先入為主的觀念Ø 互相尊重Ø 不要有門戶之見Ø 雙贏的觀念3.用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 讓部屬提出疑問 用反問的方式 確認(rèn)他的了解程度 共同探討狀況、提出對(duì)策 讓部屬感到被信任案例分析與練習(xí)： 4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用諫言代替直言 提問題代替批評(píng) 讓對(duì)方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊動(dòng)動(dòng)腦、想一想 機(jī)的設(shè)計(jì)行銷人員：拜托，這款 機(jī)功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的 機(jī)我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！換成你，會(huì)如何進(jìn)行協(xié)調(diào)？四.溝 通 的 真 諦當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真”當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)”當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊”當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子”當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒”當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威”當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”練習(xí)與分享五、改善你的人際關(guān)系的三心二意工作作風(fēng)：l 霸道一族毫不理會(huì)其他人的意見，表現(xiàn)冷漠，亦沒有解釋自己的立場(chǎng)及目標(biāo)。l 自私一族在任何情況下，拒絕與他人的合作；會(huì)議途中藉詞退出，顯得不尊重會(huì)議，令其他人不知所措。l 頑固一族嘲笑下屬的判斷能力，未了解實(shí)情便妄下判斷，自以為是，目空一切。行為背后的意義：¨ 容易為人觀察的：言語、行為¨ 需要探索求征的：感受、信念、動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)相處之道：Ø 控制自己的言行Ø 觀察下屬及同事的言行建立人際關(guān)系的三心二意:知人之心自信之心積極之心建立良好的人際關(guān)系誠懇之意主動(dòng)之意知人之心¨ 翻閱會(huì)議紀(jì)錄，了解他們?cè)?jīng)負(fù)責(zé)的工作。¨ 翻閱他們的個(gè)人工作檔案，了解他們的工作情況和表現(xiàn)。¨ 日常觀察，了解他們的工作興趣、能力及表現(xiàn)。明了背景了解別人對(duì)自己的印象¨ 在日常談話中了解情況.¨ 從對(duì)方的態(tài)度領(lǐng)會(huì)出來.¨ 詢問第三者的意見.查察別人行為的誘因Ø 積極之心鼓勵(lì)大家正面地了解別人的建議。適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)已見。1）在對(duì)方的建議上加以發(fā)揮。2）對(duì)好的建議，要表示支持。3）如有不同意見，先說明原因。4）表明配合的行動(dòng)。如何令別人感到他的意見受尊重？1 立即接受他的意見，拍案稱好。2 如要反對(duì)，則立即作出回應(yīng)。3 請(qǐng)他重復(fù)一次，表示欣賞。4 把意見分析后，應(yīng)因需要作出回應(yīng)或加以發(fā)揮。當(dāng)你不認(rèn)同別人的建議時(shí)你應(yīng)：1、提出反對(duì)原因，引用例子或數(shù)據(jù)為證明。2、有技巧地提示他忽略了的地方。Ø 自信之心過分自信：固執(zhí)已見，不顧下屬感受。處事進(jìn)退失據(jù)，令下屬無所適從。如何表現(xiàn)自信?1 在確定事實(shí)之前，先與下屬分析事實(shí)。2 說明自己的觀點(diǎn)，并用事實(shí)證明所采觀點(diǎn)是正確的。3 令下屬心悅誠服。4 令下屬從中學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)。Ø 誠懇之意言行一致公開目標(biāo)分享感受公開立場(chǎng) 如何表現(xiàn)誠懇之意？復(fù)述組員所表達(dá)的意思：表示認(rèn)真聆聽，彼此更加清楚明白對(duì)方的構(gòu)思。公開承認(rèn)個(gè)人不是之處：彼此容易接受對(duì)方。清楚表明工作目標(biāo)：得到組員認(rèn)同，共同努力，達(dá)成目標(biāo)。分享個(gè)人有壓力的感受：與組員分享個(gè)人的喜悅和焦慮，讓組員體會(huì)自己的感受，建立更融洽的關(guān)系。共商方向推敲后果勇于任事Ø 主動(dòng)之意六、改善人際關(guān)系的六個(gè)步驟步驟一：分析對(duì)方的性格以及他們對(duì)自己的印象。步驟二：定立改善人際關(guān)系的目標(biāo)。步驟三：選擇適當(dāng)?shù)男袨?，相處時(shí)避重就輕。步驟四：留意及控制自己的行為。步驟五：引導(dǎo)他人的行為。步驟六：檢討雙方的交往。分析形勢(shì)定立目標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)男袨榱粢庾约旱男袨橐龑?dǎo)他人的行為檢討雙方的交往合作意愿指數(shù)1. 雙方完全贊同自己的意見2. 贊同多于反對(duì)3. 中立4. 反對(duì)多于贊同5. 雙方完全反對(duì)自己的意見實(shí)用人力資源測(cè)評(píng)系統(tǒng)試用應(yīng)有的行為：1、 開放些，多聽些意見2、 坦城說出感受3、 表現(xiàn)友善用心聆聽對(duì)方的意見