質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

00 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 19000 201X/000: 2015 代替 19000 2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 000:2015， （ 報(bào)批 稿 ） 201 - 發(fā)布 201 - 實(shí)施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會 發(fā) 布 19000 201X/000:2015 I 目 次 前言 . 引言 . 1 范圍 . 基本概念和質(zhì)量管理原則 .總則 . 1 基本概念 . 1 質(zhì)量 . 1 質(zhì)量管理體系 . 1 組織環(huán)境 . 2 相關(guān)方 . 2 支持 . 2 質(zhì)量管理原則 . 3 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) . 3 領(lǐng)導(dǎo)作用 . 4 全員積極參與 . 4 過程方法 . 5 改進(jìn) . 6 循證決策 . 7 關(guān)系管理 . 7 運(yùn)用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系 . 8 質(zhì)量管理體系模式 . 8 質(zhì)量管理體系的建立 . 9 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 . 9 3 術(shù)語和定義 .關(guān)人員的術(shù)語 . 10 有關(guān)組織的術(shù)語 . 11 有關(guān)活動的術(shù)語 . 12 有關(guān)過程的術(shù)語 . 14 有關(guān)體系的術(shù)語 . 15 有關(guān)要求的術(shù)語 . 17 有關(guān)結(jié)果的術(shù)語 . 19 19000 201X/000:2015 有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語 . 21 有關(guān)顧客的術(shù)語 . 24 有關(guān)特性的術(shù)語 . 25 有關(guān)確定的術(shù)語 . 26 有關(guān)措施的術(shù)語 . 27 有關(guān)審核的術(shù)語 . 28 附 錄 A（ 資料性附錄 ） 概念關(guān)系及其圖示 2 參 考 文 獻(xiàn) .文索引 .文索引 .B/T 19000 201X/000:2015 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)是 19000 族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。 本標(biāo)準(zhǔn)代替 19000 2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。 本標(biāo)準(zhǔn) 與 19000 2008 相比 ,除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下： 標(biāo)準(zhǔn)中的基礎(chǔ)知識部分做了全面調(diào)整 ； 質(zhì)量管理原則由八項(xiàng)改為七項(xiàng) ； 截止到本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)， 將 19000 族 標(biāo)準(zhǔn)中的 全部 術(shù)語 匯集 到本標(biāo)準(zhǔn)中 。 由于 兩種不同 語言上的差異，術(shù)語 譯為“能力”，但其定義卻不同。在 19000 族 標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 力（ 指組織、體系或過程的能力，而 力（ 特指人員的能力。 某些定義下面所加的“注”，是為英文版國際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息（如 ： 注 3；注 2； 注 2； 注 1； 注 2 和 注 ），為等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用 000： 2015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（ 出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、 國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會 、中國合格評定國家認(rèn)可中心、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、天津華誠認(rèn)證中心、中國船級社質(zhì)量認(rèn)證公司、深圳市環(huán)通認(rèn)證中心有限公司、中國新時(shí)代認(rèn)證中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、北京新世紀(jì)檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、國培認(rèn)證培訓(xùn)（北京 ）中心、華夏認(rèn)證中心有限公司、 上海質(zhì)量體系審核中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、上汽通用五菱汽車股份有限公司 、 內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司 、 泰興龍溢端子有限公司、上海建科工程咨詢公司 、 內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司 、 天津天地偉業(yè)科技有限公司 、 重慶長安汽車股份有限公司 、 內(nèi)蒙古和信園蒙草抗旱綠化股份有限公司 、 南京造幣有限公司 、 中國鐵建股份有限公司 、 中國建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司 、 北京東方易初標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公司 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、谷艷君、 張惠才、李強(qiáng)、任青鉞、李明、鄭元輝、黃學(xué)良、曲辛田 、鄭燕、梁平、王梅、李平 、夏芳、王金德、曹華、鄧湘寧、裴潔、林創(chuàng)、周紅波、李曄秋、李辰暄、范葉娟、 解輝 、朱江濤、魏向陽、柳葉、董曉紅。 本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為： 5831 1986； 19000 201X/000:2015 6583 1992； 6583 1994； 19000 2000（將 內(nèi)容并入。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)被取消）； 19000 2008 19000 201X/000:2015 V 引 言 本 標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了基本概念、原則 和術(shù)語 ， 為質(zhì)量管理 體系的 其他 標(biāo)準(zhǔn)奠定了 基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn) 旨在幫助使用者理解質(zhì)量管理的基本概念、原則和術(shù)語，以便能夠有效和高效地 實(shí)施質(zhì)量管理體系 ， 并 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系 其他 標(biāo)準(zhǔn) 的價(jià)值。 本標(biāo)準(zhǔn)是在 匯集 了當(dāng)前 公認(rèn)的 有關(guān)質(zhì)量的基本概念、原則 、過程和 資源的框架 的基礎(chǔ)上 來準(zhǔn)確定義質(zhì)量管理體系，以幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn) 適用于所有組織，無論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng)營模式 ，旨在增強(qiáng)組織在滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望方面， 以 及 在 實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服 務(wù) 滿意方面的義務(wù)和承諾意識。 本標(biāo)準(zhǔn) 包含七項(xiàng) 質(zhì)量管理原則以支持在 所述的基本概念。在 ，針對每一項(xiàng) 質(zhì) 量管理原則，通過“概述 ” 介紹每一個(gè)原則；通過“ 依據(jù)”解釋組織要 重視這一原則 的原因； 通過“主要 益 處 ”說明 應(yīng)用這一原則的結(jié)果；通過“可開展的活動”給出組織應(yīng)用這一原則能夠采取的措施。 本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時(shí) ， 包括了 C 176 起草的 全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和基于這些標(biāo)準(zhǔn)的其他 特定領(lǐng)域 的 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語和定義，這些術(shù)語和定義按照概念的順 序排列。在本標(biāo)準(zhǔn) 的最后，提供了按字母順序排列的術(shù)語 的 中英文 索引。附錄 A 是一套按概念次序形成的概念體系 圖。 注：在 C 176 起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用 詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含意，該詞匯表 可參見 。 19000 201X/000:2015 1 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則一般 適用于 ： 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織； 對組織 穩(wěn)定 提供符合 其 要求的產(chǎn)品和服務(wù) 的能力 尋求 信任的 顧客 ； 對 在 供應(yīng)鏈中其 產(chǎn)品和服務(wù)要求 能得到滿足 尋求信任的組織； 通過對質(zhì)量管理中使用的術(shù)語的共同理解 ， 尋求 促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方； 依據(jù) 19001 的要求進(jìn)行合格評定 的組織； 質(zhì)量管理 的培訓(xùn)、評價(jià)和咨詢的提供者 ； 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者 。 本標(biāo)準(zhǔn)給出 的術(shù)語和定義適用于 C 151 起草的 所有 質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 2 基本概念和質(zhì)量管理原則 總則 本 標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理 的 概念和原則，可幫助組織獲得 應(yīng)對 與 最近數(shù)十年截然不同 的環(huán)境 所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前 ，組 織 的 工 作所面臨的 環(huán)境 表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場全球化以及 知識作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它 也 可直接影響 到 組織的聲譽(yù)。 社會教育水平的提高、 需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng) 。 本標(biāo)準(zhǔn) 通過提出 建立質(zhì)量管理體系 的 基本概念和原則， 為組織提供了一種在 更加開闊 的范圍 進(jìn)行 思考的方式 。 所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體，而不是彼此孤立 的 。 沒有哪一個(gè)概念或原則比另一個(gè)更重要。在應(yīng)用時(shí) ， 進(jìn)行 適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的 。 基本概念 質(zhì)量 一個(gè) 關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo) 一種 通 過滿足顧客和其他 有關(guān) 相關(guān)方的需求和期望 來 實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在 其行為、態(tài)度、活動和過程中 。 組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對 有關(guān) 相關(guān)方 的 有意和無意的影響。 產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價(jià)值和受 益的感知。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系包括組織 確定 其 目標(biāo) ，以及 為獲得 期望 的結(jié)果 確定 過程和所需 資源 的活動 。 19000 201X/000:2015 2 質(zhì)量管理體系管理 相互作用的過程和 所需的 資源，以向 有關(guān) 相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn) 結(jié)果。 質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者 通過考慮其決策的長期和短期影響 而優(yōu)化資源的利用。 質(zhì)量管理體系給出了 在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果 確定所采取措施的方法。 組織 環(huán)境 理解 組織 環(huán)境 是 一個(gè)過程。 這個(gè)過程確定了影響組織的宗旨 、目標(biāo)和可持續(xù)性的 各種 因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如： 組織的價(jià)值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如：法律 、技術(shù)、競爭、市場 、文化、社會和經(jīng)濟(jì) 環(huán)境。 組織的宗旨 可被表達(dá)為 包括 其愿景、使命、方針和目標(biāo)。 相關(guān)方 相關(guān)方的概念擴(kuò)展了 僅關(guān)注 顧客 的觀點(diǎn) ， 而 考慮所有 有關(guān)相關(guān)方 是至關(guān)重要的。 識別相關(guān)方是理解組織 環(huán) 境的過程的組成部分。 有關(guān)相關(guān)方 是指 若其 需求和期望未 能 滿足， 將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān) 方。 為降低 這些 風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定向 有關(guān)相關(guān)方 提供何種必要的結(jié)果 。 組織的成功，有 賴于 吸引 、 贏得 和保持 有關(guān)相關(guān)方 的支持。 支持 總則 最高管理者對 質(zhì)量管理體系 和 全員 積極 參與 的支持 ， 能夠： 提供充分的人力和其他資源； 監(jiān)視過程和結(jié)果； 確定和評估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 ； 采取適當(dāng)?shù)拇胧?負(fù)責(zé) 任的 獲取、分配、維護(hù)、提高和處置 資源 ， 以 支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 。 人 員 人員是組織內(nèi)不可缺少 的資源。組織的績效取決于 體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。 通過對質(zhì)量方針和組織 所 期望的結(jié)果的共 同理解 ，可使組織內(nèi)人員 積極參與 并協(xié)調(diào) 一致。 能力 當(dāng)所有人員 理解 并應(yīng) 用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn) ， 履行其崗位 職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員 提供 拓展 必要 能力 的 機(jī)會是最高管理者的職責(zé)。 意識 意識來源于 人員 認(rèn)識到自身的職責(zé) ， 以及他們的行為 如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 。 19000 201X/000:2015 3 溝通 經(jīng)過 策劃并有效開展 的內(nèi)部（如整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如 與 有關(guān)相關(guān)方 ）溝通，可 提高人員的參與程度并更加深入地 理解： 組織 環(huán)境； 顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方 的需求和期望； 質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn) 概述 質(zhì)量管理的首 要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客 期望。 依據(jù) 組織只有贏得 和保持 顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方 的信任才能獲得持續(xù) 成功。與顧客 相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 提升 顧客價(jià)值； 增強(qiáng)顧客滿意 ； 增進(jìn)顧客忠誠； 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； 提高組織的聲譽(yù)； 擴(kuò)展顧客群； 增加收入和市場份額。 可開展的活動 可 開展的活動包括： 識 別 從組織獲得價(jià)值的直接顧客和間接 顧客； 理 解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； 在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 ； 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； 測量和監(jiān)視顧客滿意情況 ，并采取 適當(dāng)?shù)拇胧?19000 201X/000:2015 4 在有可能影響到顧客滿意 的 有關(guān)相關(guān)方 的需求和 適宜的 期望方面，確定并采取措施； 主動 管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。 領(lǐng)導(dǎo)作用 概述 各級 領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并 創(chuàng)造全員 積極 參與 實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件 。 依據(jù) 統(tǒng)一的宗旨和方向 的建立 ，以及全員 的積極 參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào) 一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率； 組織的 過程更加協(xié)調(diào)； 改善組織各層級 、各職能間的溝通； 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。 可開展的活動 可開展的活動包括： 在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通； 在組織的所有層級 創(chuàng)建并保持共同 的 價(jià)值觀 ， 以及 公平 和 道德的行為模式； 培育 誠信和正直的文化； 鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾； 確保各級領(lǐng) 導(dǎo)者成為組織 中的 榜樣 ； 為 員 工 提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； 激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰 員 工 的貢獻(xiàn)。 全員 積極 參與 概述 整個(gè)組織內(nèi)各級 勝任、經(jīng)授權(quán)并 積極參與的 人員 ，是提高組織 創(chuàng)造和提供價(jià)值能力 的必要條件。 依據(jù) 為了有效和高效的管理組織，各級人員 得到尊重并參與其中是極其重要的 。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員 積極 參與。 19000 201X/000:2015 5 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo) 有更深入 的 理解 ， 以及 更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的 動力； 在改進(jìn)活動中，提高人員的參與程度； 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力； 提高人員 的滿意程度 ； 增強(qiáng)整個(gè)組織 內(nèi) 的 相互 信任和協(xié)作； 促進(jìn)整個(gè)組織對共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。 可開展的活動 可開展的活動包括： 與員工溝通，以增強(qiáng) 他們對個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識； 促進(jìn)整個(gè)組織 內(nèi)部 的協(xié)作； 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗(yàn)； 讓 員 工 確 定影響執(zhí)行 力 的制約因素 ， 并 且毫無顧慮的 主動 參與； 贊賞 和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識 和進(jìn)步； 針對個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價(jià)； 進(jìn)行調(diào)查 以評估人員 的滿意 程 度 ， 溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?過程方法 概述 將活動 作為相互關(guān)聯(lián)、 功能連貫 的 過程 組成的 體系 來理解和 管理時(shí)，可更加有效和高效地 得到 一致的 、 可預(yù)知 的結(jié)果。 依據(jù) 質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程 所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化 績效。 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 提高關(guān)注關(guān)鍵過程 的結(jié)果 和改進(jìn) 的 機(jī)會 的 能力； 通過 由 協(xié)調(diào)一致的過程 所構(gòu)成的 體系， 得到 一致的、可預(yù)知 的結(jié)果。 通過 過程 的 有效 管理 ，資源的高效利用及 跨職能壁壘 的減少，盡可能提升其 績效。 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其 一致性、有效性和效率方面的信任。 19000 201X/000:2015 6 可開展的活動 可開展的活動包括： 確定體系 的目標(biāo) 和 實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的 過程； 為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； 了解組織的能力，預(yù) 先確定資源約束條件； 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過程的變更對整個(gè)體系的影響； 將 過程 及其 相互關(guān)系 作為一個(gè)體系 進(jìn)行管理 ， 以 有效和高效地 實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) ； 確保獲 得必要的信息，以 運(yùn)行和改進(jìn) 過程 并監(jiān)視、分析和評價(jià)整個(gè)體系的績效； 管理 可 能影響過 程輸出和質(zhì)量管理體系整體 結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。 改進(jìn) 概述 成功的組織 持續(xù) 關(guān)注 改進(jìn)。 依據(jù) 改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的 績 效 水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng) ， 并創(chuàng)造新的機(jī)會 ， 都是非常必要的。 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 提高 過程績效、組織能力和顧客滿意 ； 增強(qiáng)對調(diào)查 和確定根 本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對內(nèi)外部 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 的預(yù)測和反應(yīng) 能力 ； 增加對漸進(jìn) 性和突破性改進(jìn)的考慮； 更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn) ； 增強(qiáng)創(chuàng)新 的動力。 可開展的活動 可開展的活動包括： 促進(jìn)在組織的所有層級 建立改進(jìn)目標(biāo)； 對各層級 人員 進(jìn)行 教育 和 培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 確保員工有能力成功地 促進(jìn) 和完成改進(jìn)項(xiàng)目 ； 開發(fā)和展開 過程，以在 整個(gè)組織 內(nèi)實(shí)施 改進(jìn)項(xiàng)目； 跟蹤、評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策 劃、實(shí)施、完成和結(jié)果； 將 改進(jìn)與 新 的或變更的 產(chǎn)品、服務(wù)和過程 的開發(fā) 結(jié)合在一起 予以考慮； 贊賞和表彰改進(jìn)。 19000 201X/000:2015 7 循證決策 概述 基 于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價(jià)的決策 ， 更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 依據(jù) 決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性 。它經(jīng)常涉及 多種類型和來源的輸入及其理解 ，而這些理解 可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在 的非預(yù)期后果。對事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致 決策更加客觀、可信 。 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 改進(jìn)決策過程； 改進(jìn)對過程績效和 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 能力的評估； 改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率； 提高 評審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn) 和決策的能力； 提高 證實(shí)以往決策有效 性的能力。 可開展的活動 可開展的活動包括； 確定、測量和監(jiān)視 關(guān)鍵指標(biāo)，以 證實(shí)組織 的 績效； 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)； 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全； 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價(jià)； 確保人員有能力 分析和評價(jià)所需的數(shù)據(jù)； 權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，基于 證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。 關(guān)系管理 概述 為了持續(xù)成功， 組織需要管理與 有關(guān)相關(guān)方 （如 供方） 的關(guān)系。 依據(jù) 有關(guān)相關(guān)方 影響組織的績效 。 當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系， 以 盡可能 有效 的發(fā)揮其在組織績效方面的 作用 時(shí)，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn) 。對供方及合作伙伴 網(wǎng) 絡(luò) 的 關(guān)系 管理是尤為 重要的。 19000 201X/000:2015 8 主要 益 處 主要 益 處 可能 有 ： 通過對每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和 限制的響應(yīng)，提高組織及其 有關(guān)相關(guān)方 的績效 ； 對目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解； 通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng) 為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 具有 管理 良 好 、 可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù) 的供應(yīng)鏈 。 可開展的活動 可開展的活動包括： 確定 有關(guān)相關(guān)方 （ 如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員 或整個(gè)社會） 及其 與組織 的關(guān)系； 確定 和排序需要 管理的相關(guān)方的關(guān)系； 建立平衡短期利益與長期考慮 的關(guān)系； 與 有關(guān)相關(guān)方 共同收集和 共享信息、專業(yè)知識和資源； 適當(dāng)時(shí)，測量績效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動性； 與供方、合作伙伴及其他相關(guān) 方合作 開展開發(fā)和改進(jìn)活動； 鼓勵(lì)和表彰供方及 合作伙伴的改進(jìn)和成績。 運(yùn) 用基本概念和原 則建立質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系模式 總則 組織 具 有與人相同的許多特性， 是 一個(gè)具有生存和學(xué)習(xí)能力的社會有機(jī)體 。兩者都具有適應(yīng)的能力 ，并且由相互作用的系統(tǒng)、過程和活動組成。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能力。組織經(jīng)常通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)。組織的質(zhì)量管理體系模式 可以表明 ，不是所有的體系 、過程和活動都可以被預(yù)先確定。 因此， 在復(fù)雜的組織環(huán)境中，其質(zhì)量管理體系需要具有靈活性和 適應(yīng) 性 。 體系 組織試圖 理 解內(nèi)外部環(huán)境，以識別 有關(guān)相關(guān)方 的需求和期望。這些信息被用于質(zhì)量管理體系的建立 ，從而實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)過程的輸出可成為其他過程的輸入，并 聯(lián) 結(jié) 成 整個(gè)網(wǎng)絡(luò) 。雖然不同 組織的質(zhì)量管理體系， 通常 看起來 是由相類似的過程所組成，但 每個(gè) 組織及 其 質(zhì)量管理體系都是獨(dú)特 的。 過程 組織 擁有可被確定、測量和改進(jìn)的過程。這些過程相互作用以 產(chǎn)生與組織的目標(biāo)相一致的結(jié)果 ，并跨越職能界限 。某些過程可能是關(guān)鍵的，而另外一些則不是。 過程具有 相 互 關(guān) 聯(lián) 的活動和輸入，以實(shí)現(xiàn)輸出。 19000 201X/000:2015 9 活動 組織的人員 在過程中協(xié)調(diào)配合，開展他們的日?；顒?。 依靠對組織目標(biāo)的理解，某些活動 可 被預(yù)先規(guī)定。 而另外一些活動則是由于 對外界刺激的反應(yīng)，來 確定其性質(zhì)并予 以執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系的建 立 質(zhì)量管理體系 是 通過周期性改進(jìn)，隨著時(shí)間的推移而進(jìn)化 的 動態(tài)系統(tǒng) 。 無論其是否經(jīng)過正式策劃，每個(gè)組織都有質(zhì)量管理活動 。本標(biāo)準(zhǔn)為如何建立 正規(guī) 的體系 ，以 管理這些活動提供了指南。確定組織中現(xiàn)存的活動 和這些活動對組織環(huán)境的 適宜 性 是必要的 。本標(biāo)準(zhǔn)和 19001 及 19004 一起， 可用于幫助組織建立一個(gè) 完善 的質(zhì)量管理體系。 正規(guī) 的質(zhì)量管理體系為策劃、完成 、監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動的績效提供了框架。質(zhì)量管理體系無需復(fù)雜 化，而是 要準(zhǔn)確地 反映組織的需求。在建立 質(zhì)量管 理體系的 過程中，本標(biāo)準(zhǔn)中給出的基本概念和原則 可提供有價(jià)值的指南。 質(zhì)量管理體系策劃不是一 勞永逸 的 ， 而是一個(gè)持續(xù)的過程。 質(zhì)量管理體系的 計(jì)劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán)境的變化而逐漸完善。 計(jì)劃要考慮組織的所有質(zhì)量活動，并確保覆蓋 本標(biāo)準(zhǔn)的全部指南和19001 的要求。該計(jì)劃 經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 定期監(jiān)視和評價(jià)質(zhì)量管理體系的計(jì)劃 的 執(zhí)行情況 及其 績效 狀 況，對組織來說是非常重要的。 經(jīng)過深思熟 慮 的 指標(biāo)，更 有利 于 監(jiān)視和評價(jià)活動 的 開展。 審核是一種評價(jià)質(zhì)量管理體系有效性 的方法，以 識別風(fēng)險(xiǎn)和確定 是否 滿足要求。 為了有效地 進(jìn)行審核，需要收集有形和無形 的證據(jù)。在對所收集的證據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，采取糾正和改進(jìn) 的 措施。 所獲取的知識 可能會帶來 創(chuàng)新，使質(zhì)量管理體系的績效達(dá)到更高的水平。 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系 和 卓越模 式 全國 質(zhì)量管理 和質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)化 技術(shù)委員會 (C 151)起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 、其他管理體系標(biāo)準(zhǔn) 以及組織卓越模式 中表述的質(zhì)量管理體系方法 是基于普遍 的原 則 ， 這些方法 均能夠 幫助 組織識別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 并包含改進(jìn)指南。 在當(dāng)前的環(huán)境中，許多因素 ，例如：創(chuàng)新、道德、誠信和聲譽(yù)均可作為質(zhì)量管理體系的參數(shù)。 有關(guān)質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)（如： 19001），環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) (如： 24001)和能源管理標(biāo)準(zhǔn)（如： 23331） ，以及其他管理標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式已經(jīng) 涉及 了 這些問題。 全國 質(zhì)量管理 和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 (C 151)起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 為質(zhì)量管理體系提供了一套綜合 要求和指南。 19001 為質(zhì)量管理體系規(guī)定了要求， 19004 在質(zhì)量管理體系更寬范圍 的目標(biāo)下，為持續(xù)成功和改進(jìn)績效提供了指南 。質(zhì)量管理體系的指南包括： 19010、 19012、 19013、 27907、 19018、 19022 和 19011。 質(zhì)量管理體系技術(shù)支持指南包括： 19015、 19016、 19017、 19024、 19025、 19028 和 19029。支持質(zhì)量管理體系的技術(shù)文件 包括： 19023 和 19027。 某些特定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 也提供 了 質(zhì)量管理體系 的要求，如： 18305。 組織的管理體系中具有不同作用的部分，包括其質(zhì)量管理體系，可以整合成為一個(gè)單一的管理體 19000 201X/000:2015 10 系。當(dāng)質(zhì)量管理體系與其他 管理體系整合后，與組織的質(zhì)量、成長、 資金、營 利、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、安保 等方面有關(guān)的目標(biāo)、過程和資源 ， 可以更加有效和高效地 實(shí)現(xiàn)和應(yīng) 用。組織可以依據(jù) 若干 個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)的要求， 如： 19001、 24001、 22080 和 23331 對其管理體系 同時(shí)進(jìn)行整體綜合性審核。 注： 冊 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的整合應(yīng) 用可提供幫助。 3 術(shù)語和定義 關(guān)人員 的術(shù)語 高管理者 最高層指揮和控制 組織 (一個(gè)人或一 組人 注 1： 最高管理者在 組織 內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。 注 2： 如果 管理體系 (范圍僅覆蓋 組織 的一部分，在這種情況下，最高管理者是指 管理和控制 組織的這部分的 一個(gè)人或一組人 。 注 3： 這是 則 第 1 部分 充規(guī)定 的附件 給出的 理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用 術(shù)語及核心定義之一。 量管理體系咨詢師 組織 ( 質(zhì)量管理體系 實(shí)現(xiàn) (予幫助、提供建議或 信息 (人員 注 1： 質(zhì)量管理體系 咨詢師也可以在部分 質(zhì)量管理體系 (實(shí)現(xiàn)方面提供幫助。 注 2： 19029 2009 為識別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。 源自： 19029 2009， 寫 與 加活動、事項(xiàng)或介入某個(gè)情境 極參與 與 (動并為之做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)共同的 目標(biāo) (術(shù)狀態(tài) 管理機(jī)構(gòu) 被 賦予 技術(shù)狀 態(tài) (策職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人 注：在管理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有 組織 (、外 的有關(guān) 相關(guān)方 (代表。 源自： 19017 2008， 寫 19000 201X/000:2015 11 解人 解 過程 提供方 (定的幫助相關(guān) 各 方解決 爭議 (人 示例： 工作人員、志愿者、 合同 (員。 注：在 19013 中，該術(shù)語為“爭議解決者”。 源自： 19013 2009， 改 寫 有關(guān)組織 的術(shù)語 組織 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo) (由 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功 能 的 一 個(gè)人或一組人 注 1： 組織的概念包括，但不限于 代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營 公司、 協(xié)會 (慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)， 或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的 。 注 2： 這是 則 第 1 部分 充規(guī)定 的附件 給出的 理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用 術(shù)語及核心定義之一 ，最初的定義已經(jīng)通過修改注 1 被改寫 。 織 環(huán)境 組織 (立和實(shí)現(xiàn) 目標(biāo) (方法 有 影響的內(nèi)部和外部因素 的組合 注 1： 組織的目標(biāo)可能涉及其 產(chǎn)品 ( 服務(wù) (投資 和對其 相關(guān)方 (行為 。 注 2： 組織 環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營 利或 公共服務(wù)組織 。 注 3： 在英語中，這 一概念常被其他術(shù)語，如：“ 、“ 或“ of an 所表述。 注 4： 了解 基礎(chǔ)設(shè)施 (確定組織 環(huán)境會有幫助。 關(guān)方 可影響決策或活動、受 決策或活動所影響、或自 認(rèn)為受 決策或活動 影響的個(gè)人或 組織 (示例 ： 顧客 (所有者、 組織 內(nèi)的 人員 、 供方 (銀行、 監(jiān)管者 、 工會、 合作伙伴以及 可包括競爭對手或相對立 的 社會 群體 。 注： 這是 則 第 1 部分 充規(guī)定 的附件 給出的 理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用 術(shù)語及核心定義之一 ，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被改寫 。 客 夠或?qū)嶋H接受 為其提供 的 ， 或按 其 要求 提供的 產(chǎn)品 ( 服務(wù) ( 個(gè)人 或 組織 (示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、 內(nèi)部 過程 ( 產(chǎn)品 或 服務(wù) 的接收人、 受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的 或外部的。 方 提供 產(chǎn)品 ( 服務(wù) ( 組織 ( 19000 201X/000:2015 12 示例： 產(chǎn)品或服務(wù)的 制造商、批發(fā)商、 零售商或商販 。 注 1：供方 可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下 ， 供方有時(shí)稱為“承包方”。 部供方 組織 (外的 供方 (示例： 產(chǎn)品 ( 服務(wù) ( 制造商、批發(fā) 商、 零售商或商販 。 解 過程 提供方 提供和實(shí)施 外部 爭議 (決 過程 ( 個(gè) 人或 組織 (注 1： 通常， 調(diào)解 過程 提供方是一個(gè)法律實(shí)體，獨(dú)立于 組織 和投訴者，因此具有獨(dú)立性和公正 性。在某些情況下，組織內(nèi) 部 會設(shè)立一個(gè) 獨(dú)立的部門，以 處理未解決 的 投訴 ( 注 2： 調(diào)解 過程 提供方與各方約定調(diào)解過程 ，并對執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 調(diào)解 過程 提供方安排 調(diào)解人 ( 調(diào)解 過程 提供方也利用 支持人員、行政人員和其他人員 提供資金、文秘、日程安排、培訓(xùn)、會議室、監(jiān)管和類似職能。 注 3： 調(diào)解 過程 提供方可以是多種類型，包括非營利、營 利和公共事業(yè)實(shí)體。 協(xié)會 (可作為 調(diào)解 過程 提供