服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT (3)

1 什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是工作人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任前言前言2服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容3 一、培養(yǎng)良好的工作意識(shí)一、培養(yǎng)良好的工作意識(shí)一、良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。一、良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良二、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比三、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別： 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題！服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題！4服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率的低下服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響5用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí)67二、微笑著認(rèn)識(shí)自我二、微笑著認(rèn)識(shí)自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出68顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù)89三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：工作服穿著要求： 1、工作時(shí)間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)干凈、平整、無(wú)明顯污跡、破損。 2、工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 3、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：工作牌佩戴要求： 工作時(shí)間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范個(gè)人儀容：個(gè)人儀容：1、發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑且梳理整齊，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。 男士男士不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜； 女士女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。10 面容：面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 男士男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣； 女士女士工作時(shí)可以畫(huà)點(diǎn)淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范11 口腔：口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂指甲油。體味：體味：勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺(jué)。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。1213 站如松 坐如鐘 行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 14站站 姿姿 男性男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 15四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 服服 務(wù)務(wù) 站站 姿姿腹腹 前前 握握 手手 式式，握住左手握住左手手指部位手指部位 男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背右手在上，握住左手的背部。部。16四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 坐坐 姿姿1617四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 18 坐坐 姿姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 19 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”20形形 體體 禮禮 儀儀21行行 姿姿 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿(mǎn)自信。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 22腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 23四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 24是否是否類(lèi)似類(lèi)似四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 25四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 26蹲蹲 姿姿 女士蹲姿：女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士蹲姿：男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 27正確的蹲姿四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 2829、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺 激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng) 客人談話(huà)。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、 搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。30（五）、（五）、基本禮儀基本禮儀、稱(chēng)呼、問(wèn)候、鞠躬、握手、遞接名片問(wèn)候問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步是人際關(guān)系的第一步 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼； 與朋友同行時(shí)，可相互介紹； 同事間一般以名字或職務(wù)相稱(chēng)，員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好” 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 有單位領(lǐng)導(dǎo)檢查或有訪(fǎng)客參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。3132、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。2、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當(dāng)。33握手注意事項(xiàng)：握手注意事項(xiàng)： 尊者為先：尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)主人先伸手，表示歡迎；主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。意繼續(xù)交往。 不能伸出左手不能伸出左手與人相握。 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿(mǎn)握；忌雙手滿(mǎn)握； 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子脫下手套，摘下帽子，女士可以例外 要注視對(duì)方并面帶微笑3435 15度禮（面對(duì)客人并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應(yīng)酬場(chǎng)合，如表示感謝、回禮、問(wèn)候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮 45度禮（面對(duì)客人并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前0.5m處）一般是下級(jí)給上級(jí)，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來(lái)賓表示的敬意。 90度（面對(duì)客人并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節(jié)。這個(gè)得慎重分場(chǎng)合人物來(lái)定論。彎身行禮，以示恭敬3536l 右臂偏上l 左臂偏下l 右手環(huán)擁對(duì)方左肩部位l 左手環(huán)擁對(duì)方右腰部位l 彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱。4、擁抱禮、擁抱禮365、遞送物品禮儀、遞送物品禮儀 在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲“謝謝”。 遞上剪刀、刀子或尖利物品時(shí)，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書(shū)、資料、文件、名片等字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 如需客戶(hù)簽字，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?，?yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)右手中。6、遞接名片、遞接名片38交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。3940五、接待禮儀五、接待禮儀 ）、招呼、寒暄 ）、引路、讓座 ）、遞送茶水 ）、送別客人415.1 接待禮儀：迎送禮儀接待禮儀：迎送禮儀 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)使用語(yǔ)言l “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”l “早上好！”l “歡迎光臨”等處理方式l 馬上起立l 問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓或以職位稱(chēng)呼，以示尊重。l 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮. 42使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)，“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)拇指彎曲，緊為客人指示方向時(shí)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。貼食指，另四指并攏伸直。 手臂伸直，指尖朝所指的方向；手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 不可用一個(gè)手指為客人指示方向；不可用一個(gè)手指為客人指示方向；1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。l 應(yīng)配合訪(fǎng)客的步調(diào)前進(jìn)。l 不時(shí)回頭看看訪(fǎng)客是否跟上自己。l 客人入座之后為客人準(zhǔn)備好茶水及資料后離開(kāi)。l 等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)不時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求并告知進(jìn)程，做好行程安排。l 必要時(shí)為客人或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事做好引薦工作。4647l 先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)l 先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩l 先介紹男士，后介紹女士l 先介紹主人，后介紹客人l 若主人是多位，先介紹位高者。：無(wú)論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱(chēng)放在前面，姓名放在后面。 47同行禮儀同行禮儀4849電梯、樓梯禮儀電梯、樓梯禮儀50使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮應(yīng)確認(rèn)客人離開(kāi)后再轉(zhuǎn)身離開(kāi) 51525354555657585960 一個(gè)人長(zhǎng)得丑并不可怕， 可怕的是一個(gè)人有了丑態(tài)。 離禮儀有多遠(yuǎn)， 離成功就有多遠(yuǎn)。 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)