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1、物業(yè)管理客服工作計劃 工作計劃是給自己的工作做的一個基礎(chǔ)規(guī)劃，通過工作 計劃，能讓自己的工作變得更加的有條理，下面是小編為大 家提供的物業(yè)管理客服工作計劃，我們一起來看看吧！ 物業(yè)管理客服工作計劃 忙碌的 20 xx 年即將過去。 回首客務(wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公 司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力 配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定 的成績。 自 XX 年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,20 xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問 題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責(zé)到底。不管是否屬于 本崗位的
2、事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效 率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次, 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次,公共報修 3300 余次; 日平均電話接聽量高達 70 余 次, 日平均接待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20 余次。 在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前 臺進行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn) 后還進
3、行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺 提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認可。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們 嚴(yán)格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建
4、小閣樓、 安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其 立即整改。 以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從
5、60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素 質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個服務(wù)
6、行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會 讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專 門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來 要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電 話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)x號X人為您服務(wù)” 前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前 臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣,即提升了客務(wù)部的形象 , 在一 定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的 服務(wù)性質(zhì)。 除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定 期給
7、員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合物業(yè)管理條例 、物 業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法 等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 , 如業(yè)主報修 , 我們應(yīng) 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才 能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修 的, 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的 , 我們 會拿一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物 業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué) 習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
8、物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚 會、游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體 業(yè)主的認可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , 元 / 平方米 標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這 些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克 服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收 費開展活動。 我們結(jié)合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 , 這些
9、 公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其 中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定 的費用來彌補物業(yè)費的不足 , 通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司 增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 20 xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動 形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進行調(diào)查 , 據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入 住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 , 并 盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們
10、又發(fā)現(xiàn)了新的問題 , 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門 人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部 的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了 費用。 在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整 , 園區(qū)內(nèi) XX 多住戶 , 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 , 便于 7 月 份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我 們及時調(diào)整班次 , 將人員劃分范圍 , 客服部全體人員停休 , 加 班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 , 在不到一個 月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使 7 月份的 水價平穩(wěn)的由元 / 噸
11、上調(diào)到元 / 噸。于此同時我們對于那些從 未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50 戶 , 共計追繳費用約元。就此問題我部提出要求水費以后按月收 取, 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 , 細查 到位每一戶。 根據(jù)計劃安排 ,20 xx 年 11 月開始進行滿意度調(diào)查工作 , 我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作 , 同時重新 登記業(yè)主的聯(lián)系電話 , 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸 入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份, 返回 1600 份, 回收率為 62 %。 20 xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 小區(qū)配套設(shè)施的逐步
12、完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強的 目標(biāo)邁進 , 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工 作熱情 , 以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物 業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 一、針對 20 xx 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟 進處理 , 以便提高 20 xx 年收費率。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 , 認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗 位職責(zé) 三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 , 提高員工素質(zhì)及 服務(wù)水平。 四、根據(jù)公司要求 , 在 20 xx 年對客服部全體人員進行業(yè) 務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn) , 及時進行考核。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制 , 在實際工作中不 斷加以完善。 六、完成 XX 陽臺維修工作
物業(yè)管理客服工作計劃
