客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度

《客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度（14頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、報修流程崗位職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)一、總則1、員工應(yīng)自覺遵守公司內(nèi)的相關(guān)規(guī)定.2、員工有義務(wù)維護公司利益和公司形象。二、儀容儀表1、員工上班期間統(tǒng)一穿工作服.2、要保持工作服干凈、整潔。3、上班期間不能化濃妝.4、指甲要常修剪，不能染指甲.5、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)式要得體，顏色要得當.6、在崗期間，不準佩帶懸掛式大耳環(huán)等夸張的飾物。三、考勤制度1、供暖期間呼叫中心實行24小時倒班制度。2、員工必須嚴格執(zhí)行班次安排，提前10分鐘到崗，做好交接班工作。3、任何員工不得自行換班，如遇確實需要換班的情況，必須經(jīng)主管批準、給予調(diào)整。四、報修服務(wù)用語及相關(guān)規(guī)范1、接報修電話：“您好，大龍供暖報修（XXX報工號

2、）為您服務(wù)，請問您有什么問題”(跟讀確認問題）請問您的具體地址？（跟讀確認地址）請問您的姓名? （跟讀確認姓名）請留一下聯(lián)系電話？（跟讀確認電話)好！維修人員會盡快跟您聯(lián)系。感謝您的來電.再見！節(jié)日期間使用統(tǒng)一的開頭用語：元旦、春節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語：“新年好！大龍報修xxx(工號)為您服務(wù),請問您有什么問題！”(跟讀確認問題)五一勞動節(jié):統(tǒng)一使用開頭用語：“勞動節(jié)快樂！大龍報修xxx(工號)為您服務(wù),請問您有什么問題！”（跟讀確認問題）中秋節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語:“中秋節(jié)快樂！大龍報修xxx（工號)為您服務(wù),請問您有什么問題!”（跟讀確認問題）國慶節(jié):統(tǒng)一使用開頭用語：“國慶節(jié)快樂!大龍報修x

3、xx(工號)為您服務(wù),請問您有什么問題！(跟讀確認問題）節(jié)日開頭語具體使用時間，統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。2、維修完成對已返單用戶進行回訪，回訪過程及內(nèi)容如下：開頭語：您好,我們是供暖報修平臺，對您家報修的處理情況進行回訪。您現(xiàn)在方便嗎？（如方便繼續(xù)回訪內(nèi)容，如不方便預(yù)約回訪時間）a.問題解決了嗎?(是、否）b.維修工態(tài)度如何？(滿意、一般、不滿意）c.跟您收費了嗎？（是、否）d。請您為我們的服務(wù)打分（1-10分）e.您對我們的服務(wù)還有什么建議或意見嗎? f.（若滿意且未交費)我們的收費工作已經(jīng)開始，請您方便的時候交納供暖費。結(jié)束語：感謝您的合作,以后有什么問題，請您隨時拔打XXXXXXX,我們

4、將及時為您服務(wù).五、保密1、所有關(guān)于中心經(jīng)營的財務(wù)狀況、銷售策略、技術(shù)資料、業(yè)績、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及個人資料（包括工資、獎金等）均視為機密,員工不得擅自索取、探聽、泄露。2、中心任何形式的文件、客戶資料、記錄、通訊文稿、辦公設(shè)施設(shè)備、其它交往性材料均為中心財產(chǎn)，員工在職或離職時均不能占為己有,也不能帶離中心。3、外來文件或信息應(yīng)迅速送交有關(guān)部門辦理，任何員工不得任意拆閱.六、安全1、本規(guī)定所指安全管理，包括日常管理、火災(zāi)防護和身體傷害防護。3、員工要學(xué)會滅火器的使用,并知道滅火器的位置擺放。4、每個員工均須對中心的安全負相關(guān)責(zé)任，均有義務(wù)參與安全工作。5、任何員工對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,必須在第一時間向領(lǐng)導(dǎo)

5、匯報，不報、漏報、接到報告解決不及時或不解決者將追究相關(guān)責(zé)任。七、財物的保管1、呼叫中心設(shè)管理員一名，負責(zé)本部門日常下發(fā)文件保存、辦公用品管理。2、每位員工均有義務(wù)愛護中心內(nèi)各種設(shè)備，并應(yīng)按規(guī)范要求操作、保養(yǎng).3、如發(fā)現(xiàn)故障,應(yīng)及時報請維修，以免影響工作。八、計算機操作及使用（一）計算機的使用和管理1、計算機開啟時,應(yīng)遵循以下順序：電源插座、顯示器、主機。2、計算機關(guān)閉時，應(yīng)遵循以下順序:主機、顯示器、電源插座。3、嚴禁連續(xù)進行多次的開、關(guān)機操作。4、不得私自拆裝、移動計算機，以保證計算機正常運行。5、不得隨意調(diào)換他人計算機的部件，如鼠標、鍵盤等。6、呼叫中心員工使用電腦不能設(shè)置開機密碼.7、

6、呼叫中心工作人員在交接班時,要對電腦的使用情況進行說明。8、軟件的安裝由專業(yè)人員統(tǒng)一負責(zé)，非專業(yè)人員嚴禁安裝下載軟件.9、設(shè)專人負責(zé)管理計算機的應(yīng)用，確保硬件設(shè)備正常運行所需的環(huán)境。10、上機時如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即向計算機管理員匯報。11、禁止帶外來人員使用計算機。（二）計算機系統(tǒng)安全管理1、任何人不得進入未經(jīng)許可的計算機系統(tǒng)。2、任何人不得隨意更改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù).3、任何人不得利用計算機技術(shù)侵占用戶合法利益，不得制作、復(fù)制和傳播妨害公司利益的有關(guān)信息。三、計算機的信息保障1、任何人不得擅自將電子數(shù)據(jù)復(fù)制、傳輸給其他單位或個人。2、針對系統(tǒng)應(yīng)用的不同用戶,應(yīng)當設(shè)置口令和權(quán)限，各用戶對操作口令

7、應(yīng)僅限自己知曉，對外嚴格保密。3、任何人不得將系統(tǒng)內(nèi)住戶的個人信息(住址、電話、姓名等)以任何方式泄露出去,如果因個人原因把資料泄露出去，導(dǎo)致嚴重后果的要追究其法律責(zé)任。 管理制度1、呼叫中心錄音抽查制度呼叫中心錄音抽查制度一、總則建立錄音抽查制度是為了保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,加強呼叫中心話務(wù)工作的管理，實現(xiàn)報修問題再現(xiàn)、維修過程監(jiān)管、用戶投訴過程分析等。二、制度1。呼叫中心錄音是事故分析、調(diào)查的依據(jù)，必須切實做好呼叫中心錄音設(shè)備的維護工作,當班話務(wù)員發(fā)現(xiàn)錄音設(shè)備異常時，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或技術(shù)人員及時處理。2.呼叫中心錄音必須永久保存。3.話務(wù)員無權(quán)刪除任何錄音記錄,領(lǐng)班可根據(jù)情況刪除空錄音，如

8、刪除錄音需申請(寫明原因）方可。4。錄音采用自動錄音，只要是供暖報修有工作聯(lián)系，不論發(fā)令與否均需進行錄音。5。各領(lǐng)班每天必須對當日員工錄音檢查進行抽查一次,要有檢查結(jié)果記錄，如有知情不報者進行處罰。6。部長必需每周進行抽查一次，要有檢查結(jié)果記錄，如有知情不報者進行處罰。7、。為提高接話水平，及早發(fā)現(xiàn)問題，錄音由大家共同檢查.三、標準在抽查錄音過程中話務(wù)員以接報標準服務(wù)用語及回訪用語為依據(jù)進行抽查.四、獎罰1。當班話務(wù)員聽前日錄音。(1）有問題的：需記錄,并說明原因。（接報用語不標準,錯誤引導(dǎo)，無效承諾，地址、電話填寫錯誤,選錯維修站、投訴等）；（2)好的：需記錄值得大家學(xué)習(xí)的閃光點。（如:服務(wù)

9、用語標準、受到住戶表揚等）;(3）抽查：當日進行聽錄音抽查,（有問題未上報、當日工作量未完成、給予相關(guān)規(guī)定處罰）。2.工作量安排。（1）完成:視當日工作量及當班話務(wù)人員對工作的態(tài)度，列入個人月考核；(2）未完成：視當日工作量及當班話務(wù)人員對工作的態(tài)度，敷衍工作,列入個人月考核。3?；卦L根據(jù)報修情況安排回訪量。根據(jù)當日工作量安排聽錄音.4。工作中出現(xiàn)嚴重違紀行為，每次均罰10元，超過3次的每次加罰50元。（1）地址填寫錯誤 （2）維修站選錯 (3）對外進行無效承諾5.抽查過程中話務(wù)員，如有知情不報者，視具體情況對話務(wù)員進行相關(guān)規(guī)定處罰。6.服務(wù)用語不標準,聲音不甜美,在個人月考核中體現(xiàn)。7。得到

10、表揚及值得表揚的錄音，列入個人月考核。2、日常上報制度日報表制度為及時、準確、全面了解冬季供暖報修工作進展情況,更好地發(fā)揮統(tǒng)計數(shù)據(jù)的服務(wù)和監(jiān)督作用，促進供暖行業(yè)的發(fā)展。結(jié)合每日住戶實際報修數(shù)量，特制定本制度。制度如下：一、 報送責(zé)任人報送工作由報表統(tǒng)計人員負責(zé)；責(zé)任人為： .二、 報送時間和方式實行日報制：1。每日 （時間）必須送達單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。2.必須由統(tǒng)計人員親自送審。3.如有特殊情況可發(fā)傳真版日報表，發(fā)傳真至： ；或傳電子版日報表, 。三、 報送內(nèi)容（根據(jù)需要確定報送內(nèi)容）、 每日報修情況.、 每日報修完成情況。、 每日回訪情況.四、 相關(guān)要求1。報表數(shù)據(jù)需按照統(tǒng)一要求和統(tǒng)一標準；按時

11、、按質(zhì)整理報修數(shù)據(jù)報送至合作單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。2。報表中的有關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)與系統(tǒng)中所錄入的數(shù)據(jù)保持一致。3.報表數(shù)據(jù)要前后一致、內(nèi)容完整、數(shù)字準確。4。堅持實事求是、及時準確的工作原則，不得漏報、瞞報、虛報、遲報、拒報。5。責(zé)任人需嚴格檢查,審核無誤后方可外報。6。報修統(tǒng)計報表實行檔案化管理，以便在供暖期結(jié)束后做為數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，因此需妥善保管。（以下是日報表樣式:) 日報表編號： 打印日期:報修中心X年X月X日星期X 報修匯總報修總量0條（其中tmp補錄X條）咨詢總量0條未接單數(shù)0條已接單數(shù)0條已派單數(shù)0條已維修數(shù)0條維修失敗數(shù)0條報修不熱約0條報修漏水約10條1、XXX小區(qū)XXX號樓，因修理循環(huán)泵

12、暫停供暖，時間：9：0011：002、XX小區(qū)XX號樓主管道漏水,導(dǎo)致14：30-15:30停止供暖備注： 表揚電話：XX條，投訴電話：XX條制表人: 審核人: 呼叫中心數(shù)據(jù)(文件)收發(fā)登記編號: 打印日期：序號日期數(shù)據(jù)（文件)名稱數(shù)據(jù)類型數(shù)量接收意見簽名制表人： 審核人：3、異常事件上報規(guī)定在呼叫中心的實際工作中常有一些異常事件的發(fā)生，而這些異常事件或緊急、或無標準應(yīng)對方法。呼叫中心的重要職責(zé)之一就是要將聽到和遇到的問題及時上報給供熱中心，以促使問題能夠快速、及時的處理。異常事件定義1.維修班未在規(guī)定時間范圍內(nèi)處理報修信息。2.維修人員未在規(guī)定時間范圍內(nèi)與住戶聯(lián)系。3.維修處理時間超過4個小

13、時的維修。4.維修站電話無人接聽，并且維修人員手機無人接聽。5。住戶對維修人員的表揚。6.住戶對維修人員的投訴。7。住戶對收費人員的投訴。8.住戶對企業(yè)提出的意見或建議。9.市、區(qū)供熱辦轉(zhuǎn)達的投訴或者報修。三、客服人員在接觸到異常事件之后，應(yīng)該及時記錄并上報客服部長。四、客服部長整理異常事件信息.所有異常信息應(yīng)記錄并上報主管部門。對于投訴類事件,應(yīng)隨時上報并跟蹤處理結(jié)果。其他事件，整理入日報、周報和月報。五、客服人員漏報、瞞報，按照呼叫中心考核辦法處罰.六、客服部長漏報，按照呼叫中心考核辦法處罰,瞞報，視情節(jié)嚴重給予罰款.六、考核辦法：一、客服人員：（一)考核1。客服人員嚴格遵守中心各項制度。

14、2.客服人員嚴格按照客服部長安排的時間工作，請假換班須提前一天請示客服部長。3.工作時間客服人員要保持良好工作狀態(tài)，做好隨時處理住戶來電的準備，在電話第三聲響鈴前，須接起電話。4.客服人員接聽住戶電話須使用標準用語，態(tài)度熱情,如實記錄住戶信息及住戶反映情況，禁止主動掛斷住戶電話。標準用語參見報修服務(wù)標準用語。5。接住戶報修的客服人員負責(zé)跟蹤該戶處理情況，并將異常情況記錄，反映給客服部長。6?？头藛T應(yīng)對維修完成的住戶進行及時回訪，并認真記錄回訪過程中的意見、建議或表揚,報告給客服部長。7。對于用戶提出常見問題標準答案以外的問題，不準隨意回答，應(yīng)詢問相關(guān)部門后再給用戶回復(fù)，同時修訂常見問題標準答案.(二）處罰1、遲到早退或者缺勤者，按照供熱中心考勤管理辦法執(zhí)行。2、抽查錄音發(fā)現(xiàn)使用非標準用語，接聽電話超時，每次罰款10元;接聽電話態(tài)度不好，主動掛斷住戶電話，每次罰款50元.3、記錄住戶姓名錯誤,每次罰款10元；記錄電話、地址錯誤，每次罰款20元；將報修傳遞給錯誤的維修站，每次罰款30元。4、對于異常情況未主動上報者，每次罰款20元。二、客服部長：1、客服部長負責(zé)客服人員的管理、培訓(xùn)，負責(zé)客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計、制作各種報表、負責(zé)報修資料的整理抽查.2、客服中心上報的各種資料，要求準確、真實、及時.3.客服部長負責(zé)與各維修站的溝通。