某公司分部業(yè)務(wù)提升策略課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2021/2/8,#,分部經(jīng)理培養(yǎng),系列課程,分部業(yè)務(wù)提升策略,業(yè),務(wù)分析,自,身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,全,員營(yíng)銷,內(nèi),部?jī)?yōu)化,網(wǎng),點(diǎn)規(guī)劃,區(qū),域拆分,模,式投入,客,戶服務(wù),目 錄,一、業(yè)務(wù)分析,思考,：作為分部經(jīng)理，我們應(yīng),該如何做,業(yè)務(wù),分析,？,一、業(yè)務(wù)分,析,網(wǎng)點(diǎn),/,區(qū)域,員工結(jié)構(gòu),作業(yè)模式,人均效能,單票收入,思考：我,們應(yīng)該了解自,身狀,況的哪些方面？,收派比,自身狀況,業(yè),務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè),務(wù)開發(fā),內(nèi),部?jī)?yōu),化,目 錄,一、業(yè)務(wù)分,析,基本信

2、息,行業(yè)類型,核心需求,思考：我,們應(yīng)該了解客戶層面的哪些信息？,客,戶層面,業(yè),務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè),務(wù)開發(fā),內(nèi),部?jī)?yōu),化,目 錄,一、業(yè)務(wù)分,析,思考：我,們應(yīng)該了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息？,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,整,體分析,優(yōu)劣比較,客戶群體,業(yè)務(wù)分析,業(yè),務(wù)開發(fā),贏得客,戶,精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息,展示自我，給客戶良好的第一印象,精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群,運(yùn)籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn),巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對(duì)客戶異議,滿足需求，提交解決方案,一錘定音，把握促成成交技巧,繼續(xù)擴(kuò)展，營(yíng)銷之路沒有終結(jié),全,員營(yíng)銷,內(nèi),部?jī)?yōu)化,目 錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,1,、精,心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信

3、息,獲取信息,客戶信息,公司信息,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,客戶公司發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)性質(zhì),客戶所屬的行業(yè)狀況和趨勢(shì),托寄物價(jià)值、流向等,快遞使用情況,快遞個(gè)性化需求,公司相關(guān)產(chǎn)品服務(wù),公司相關(guān)操作流程,行業(yè)解決方案,專項(xiàng)折扣方案,業(yè)務(wù)量占比,合作情況,優(yōu)勢(shì)、個(gè)性化需求滿足情況,不足，現(xiàn)階段存在的問題,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,1,、精心準(zhǔn)備,，,，獲取,客,客戶全,面,面信息,信息準(zhǔn),備,備,客戶個(gè),人,人信息,客戶業(yè),務(wù),務(wù)信息,行業(yè)概,況,況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì),手,手信息,組織架,構(gòu),構(gòu),主營(yíng)業(yè),務(wù),務(wù)與其,它,它,經(jīng)營(yíng)（,商,商業(yè)）,模,模式,產(chǎn)業(yè)鏈,角,角色（,生,生產(chǎn)加,工,工分銷,代,代理加,盟,盟等

4、）,業(yè)務(wù)形,勢(shì),勢(shì),產(chǎn)品信,息,息,成本結(jié),構(gòu),構(gòu),收入模,式,式,目標(biāo)市,場(chǎng),場(chǎng),市場(chǎng)容,量,量大下,客戶行,業(yè),業(yè)地位,行業(yè)發(fā),展,展趨勢(shì),市場(chǎng)份,額,額,銷售渠,道,道,企業(yè)性,質(zhì),質(zhì),管理模,式,式,市場(chǎng)占,有,有率,市場(chǎng)分,布,布,區(qū)域市,場(chǎng),場(chǎng)占有,率,率,產(chǎn)品結(jié),構(gòu),構(gòu),價(jià)格策,略,略,最新動(dòng),向,向,互聯(lián)網(wǎng),題,題材,房地產(chǎn),題,題材,金融題,材,材,養(yǎng)生題,材,材,歷史題,材,材,職業(yè)發(fā),展,展,最重要,的,的是根,據(jù),據(jù)客戶,的,的愛好,選,選擇題,材,材（同,個(gè),個(gè)人信,息,息）,時(shí)下熱,點(diǎn),點(diǎn)話題,客戶職,位,位,客戶性,格,格,客戶愛,好,好,客戶生,日,日,家庭信,

5、息,息,職業(yè)規(guī),劃,劃,健康狀,況,況,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,1,、精心準(zhǔn)備,，,，獲取,客,客戶全,面,面信息,計(jì)劃準(zhǔn)備,拜訪目的,開場(chǎng)白,將提出哪些問題,預(yù)計(jì)獲得承諾,推銷自己和企業(yè)文化而非產(chǎn)品,與客戶面談時(shí)，如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白,要從客戶處獲取關(guān)鍵信息，你計(jì)劃通過什么樣的問題詢問獲得？,客戶異議及應(yīng)對(duì),計(jì)劃給客戶闡述我司的哪些優(yōu)勢(shì)？,計(jì)劃給客戶帶來的利益是什么？,時(shí)間準(zhǔn)備,客戶預(yù)約,拜訪路線設(shè)計(jì),預(yù)估拜訪時(shí)長(zhǎng),電話預(yù)約,電話,/,短信二次確認(rèn),預(yù)約拒絕技巧,根據(jù)當(dāng)天工作安排合理設(shè)計(jì)拜訪路線,并根據(jù)所設(shè)計(jì)路線，根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，完成客戶預(yù)約工作；,預(yù)計(jì)占用客戶時(shí)間；,避免對(duì)客戶工作安排造成干

6、擾；,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏得客戶,案例一、客戶分析實(shí)戰(zhàn)演練,客戶情況介紹,公,司主要在“淘寶”、“天貓”電商平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，網(wǎng)店物流評(píng)分,4.46,分，主營(yíng)項(xiàng)目：手機(jī)殼,移動(dòng)電源,等手機(jī)配套產(chǎn)品，涉及品牌：蘋果、三星、索楊。月銷量,104973,件，客戶好評(píng)率,80%,；,產(chǎn),品客單價(jià)都在,50,元以內(nèi)居多，主要以拼單形式發(fā)貨，每票件最多約,3,個(gè),SKU,，現(xiàn)發(fā)貨量：日常,2500-4000,票,/,天，舉辦活動(dòng),10000-12000,票，客戶流向：省內(nèi)占,80%,、省外（一線城市為主）占,20%,；,主,要使用圓通快遞，圓通快遞給此客戶的報(bào)價(jià)如下,：全,國(guó)一口價(jià)：,3.8,元,/,票。

7、,案例中可以獲得那些客戶信息？,業(yè)務(wù)分,析,析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn),備,備，獲,取,取客戶,全,全面信,息,息,展示自,我,我，給,客,客戶良,好,好的第,一,一印象,精確制,導(dǎo),導(dǎo)，精,確,確鎖定,客,客戶群,運(yùn)籌帷,幄,幄，打,好,好客戶,心,心理戰(zhàn),巧妙規(guī),避,避，從,容,容應(yīng)對(duì),客,客戶異,議,議,滿足需,求,求，提,交,交解決,方,方案,一錘定,音,音，把,握,握促成,成,成交技,巧,巧,繼續(xù)擴(kuò),展,展，營(yíng),銷,銷之路,沒,沒有終,結(jié),結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目,錄,錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,2,、展示自我,，,，給客,戶,戶良好,的,的第一,印,印象,平心靜,氣,氣

8、，保,持,持三秒,鐘,鐘的完,美,美笑容,巧用直,覺,覺，引,導(dǎo),導(dǎo)客戶,“,“跟著,感,感覺走,”,”,求同存,異,異，找,到,到交談,的,的切入,點(diǎn),點(diǎn),最終目,標(biāo),標(biāo)，成,為,為客戶,最,最值得,依,依賴的,朋,朋友,發(fā)自內(nèi),心,心，真,誠,誠是開,拓,拓客戶,的,的最佳,廣,廣告,展示自,我,我，給,客,客戶良,好,好的第,一,一印象,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,案例二、展示自我實(shí)戰(zhàn)演,練,分部經(jīng)理肖成通過客戶官網(wǎng)初步了解客戶的業(yè)務(wù)信息后，從公司阿修羅系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶公司曾經(jīng)有行政部劉小姐用我司寄過文件，通過致電劉小姐，詢問得知負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)洽談的為客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王經(jīng)理，分部經(jīng)理肖

9、成計(jì)劃進(jìn)行上門拜訪。,要求：,1,、此次主要演練如何展示自己，并找到交談的切入點(diǎn)；,2,、每小組準(zhǔn)備,2,分鐘，演練時(shí)間為,8,分鐘；,3,、挑選,2,個(gè)小組各派,1,名代表做情景演練。,業(yè)務(wù)分,析,析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn),備,備，獲,取,取客戶,全,全面信,息,息,展示自,我,我，給,客,客戶良,好,好的第,一,一印象,精確制,導(dǎo),導(dǎo)，精,確,確鎖定,客,客戶群,運(yùn)籌帷,幄,幄，打,好,好客戶,心,心理戰(zhàn),巧妙規(guī),避,避，從,容,容應(yīng)對(duì),客,客戶異,議,議,滿足需,求,求，提,交,交解決,方,方案,一錘定,音,音，把,握,握促成,成,成交技,巧,巧,繼續(xù)擴(kuò),展,展，營(yíng),銷,銷之路,沒

10、,沒有終,結(jié),結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目,錄,錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,3,、精確制導(dǎo),，,，精確,鎖,鎖定客,戶,戶群,練就慧,眼,眼，讓,替,替在客,戶,戶浮出,水,水面,耳聽八,方,方，掌,握,握最為,詳,詳盡的,客,客戶信,息,息,多方了,解,解，洞,悉,悉客戶,內(nèi),內(nèi)心的,真,真實(shí)需,求,求,順藤摸,瓜,瓜，匯,總,總信息,找,找出客,戶,戶的主,觀,觀需求,。,。,1,2,3,4,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,3,、精,確鎖定客,戶,客戶需求探尋,客戶需,求,求探尋,四,四大步,驟,驟（,SPIN,）,S,獲取客戶信息,詢問客戶難處,P,激發(fā)需求迫切度,I,口頭陳述解決方案,

11、N,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,S,獲取客戶信息,客戶行,業(yè),業(yè)特征,、,、經(jīng)營(yíng),模,模式及,商,商業(yè)愿,景,景,客戶快,遞,遞需求,特,特征,合作經(jīng),歷,歷,關(guān)鍵決,策,策人,探尋購,買,買動(dòng)機(jī),3,、精確鎖定,客,客戶,客戶需,求,求探尋,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,向客戶,了,了解日,常,常的擔(dān),心,心、面,臨,臨的困,難,難及不,滿,滿意的,方,方面,。前提,是,是需建,立,立我司,產(chǎn),產(chǎn)品優(yōu),勢(shì),勢(shì)和客,戶,戶所面,臨,臨問題,的,的對(duì)應(yīng),關(guān),關(guān)系，,根,根據(jù)優(yōu),點(diǎn),點(diǎn)來找,問,問題。,當(dāng),當(dāng)客戶,已,已經(jīng)決,定,定采納,我,我司產(chǎn),品,品和服,務(wù),務(wù)，則,不,不宜再,過,過度強(qiáng),調(diào)

12、,調(diào)客戶,面,面臨問,題,題，不,能,能自掘,墳,墳?zāi)梗?詢問客戶難處,P,3,、精確鎖定,客,客戶,客戶需,求,求探尋,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,客戶購,買,買欲望,通,通常與,需,需求迫,切,切度掛,鉤,鉤，而,需,需求迫,切,切度往,往,往是由,客,客戶感,知,知到的,“,“痛苦,點(diǎn),點(diǎn)”大,小,小所決,定,定，從,客,客戶面,臨,臨問題,提,提煉其,痛,痛點(diǎn)并,擴(kuò),擴(kuò)大化,是,是推進(jìn),雙,雙方合,作,作的有,效,效動(dòng)力,。,。痛苦,點(diǎn),點(diǎn)通常,包,包含關(guān),鍵,鍵的商,業(yè),業(yè)問題,或,或潛在,的,的可能,失,失去的,機(jī),機(jī)會(huì)。,激發(fā)需求迫切度,I,3,、精確鎖定,客,客戶,客戶需,求,

13、求探尋,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,應(yīng)結(jié)合,決,決策人,購,購買動(dòng),機(jī),機(jī)來闡,述,述解決,方,方案，,重,重點(diǎn)說,明,明方案,為,為客戶,創(chuàng),創(chuàng)造的,價(jià),價(jià)值和,利,利益。,分析解,決,決問題,關(guān),關(guān)鍵,客戶利,益,益概述,公司能,力,力印證,口頭陳述解決方案,N,3,、精確鎖定,客,客戶,客戶需,求,求探尋,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,案例三、,SPIN,演練,分部經(jīng)理肖成見到客戶王經(jīng)理后，向客戶做了簡(jiǎn)要的開場(chǎng)白后，希望通過提問獲取更多客戶信息，挖掘到客戶一些隱藏的客戶需求。,要求：,1,、涵蓋,SPIN,四個(gè)步驟，且順序正確；,2,、通過提問獲取到客戶如下三個(gè)隱藏需求：第一、配送時(shí)效要快

14、，縮短承保周期；第二、信息流轉(zhuǎn)要及時(shí)，出問題便于客戶及時(shí)跟進(jìn)；第三、資金實(shí)時(shí)到賬，及時(shí)生成保單；,不能直接提問和這三項(xiàng)需求有直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。,！如貴司對(duì)保單配送時(shí)效要求高嗎？是什么樣？,3,、每小組準(zhǔn)備,10,分鐘，演練時(shí)間為,10,分鐘；,4,、挑選一個(gè)小組做情景演練。,業(yè)務(wù)分,析,析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn),備,備，獲,取,取客戶,全,全面信,息,息,展示自,我,我，給,客,客戶良,好,好的第,一,一印象,精確制,導(dǎo),導(dǎo)，精,確,確鎖定,客,客戶群,運(yùn)籌帷,幄,幄，打,好,好客戶,心,心理戰(zhàn),巧妙規(guī),避,避，從,容,容應(yīng)對(duì),客,客戶異,議,議,滿足需,求,求，提,交,交解決,方,方案,

15、一錘定,音,音，把,握,握促成,成,成交技,巧,巧,繼續(xù)擴(kuò),展,展，營(yíng),銷,銷之路,沒,沒有終,結(jié),結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目,錄,錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,4,、運(yùn)籌,帷,帷幄，打好客,戶,戶心理,戰(zhàn),戰(zhàn),找出產(chǎn),品,品的銷,售,售基點(diǎn),；,；,學(xué)會(huì)轉(zhuǎn),化,化產(chǎn)品,優(yōu),優(yōu)點(diǎn)；,盡量把,快,快件全,流,流程形,象,象化，,具,具體化,。,。,產(chǎn)品需,求,求；,客戶對(duì),產(chǎn),產(chǎn)品的,服,服務(wù)需,求,求；,產(chǎn)品銷,售,售背后,的,的關(guān)系,需,需求,結(jié)合客,戶,戶的真,實(shí),實(shí)需求,以,以及潛,在,在需求,，,，向客,戶,戶提供,更,更好的,問,問題解,決,決方案,。,。,渲染產(chǎn),品,品的品,牌

16、,牌文化,；,；,巧妙利,用,用外部,因,因素；,引導(dǎo)客,戶,戶重視,產(chǎn),產(chǎn)品價(jià),值,值；,利用產(chǎn),品,品搭配,提,提升產(chǎn),品,品價(jià)值,。,。,掌握不同客戶的不同應(yīng)對(duì)策略,，,把,握銷售促成技巧,重視客,戶,戶對(duì)產(chǎn),品,品的初,步,步認(rèn)識(shí),言談中,提,提升產(chǎn),品,品的價(jià),值,值品質(zhì),幫助客,戶,戶挖掘,潛,潛在的,需,需求,給客戶,提,提供更,好,好的解,決,決方案,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,4,、運(yùn)籌,帷,帷幄,FABE,銷售法,F,指的是本項(xiàng)產(chǎn)品的特質(zhì)、 特性等方面的功能。,“它是什么？”,Features,特點(diǎn),A,Advantages,優(yōu)勢(shì),所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向

17、顧客證明“購買的理由”、“怎么樣？”,商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處?！澳転轭櫩蛶硎裁?？”,Benefits,好處,B,E,通過現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。,“為什么相信？”,Evidence,佐證,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,4,、運(yùn)籌,帷,帷幄,FABE,銷售法,F,常用話,術(shù),術(shù)為“,它,它是,.,”,”“,因?yàn)?.,”,”,Features,特點(diǎn),A,Advantages,優(yōu)勢(shì),常見話,術(shù),術(shù)為“,“,“它能,做,做到什,么,么,.,”,”“,從而有,.,”,”,常見話,術(shù),術(shù)句式,為,為“對(duì),您,您而言,.,”,”,Benefits,好處,B,“您看,. ” “

18、,您可以了解到,.”,E,Evidence,佐證,話術(shù)句,式,式：“,因,因?yàn)椋?特,特征）,.,，從而,有,有（優(yōu),勢(shì),勢(shì)）,.,，對(duì)您,而,而言（,利,利益）,.,，您看,（,（演示,）,）,.,”,”,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,4,、運(yùn)籌,帷,帷幄,FABE,銷售法,向客戶,介,介紹特色和,優(yōu),優(yōu)點(diǎn)一定要,符,符合兩,大,大原則,：,：,基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)的原則,特色和優(yōu)點(diǎn)是一種比較優(yōu)勢(shì)，也就是說你的特色和優(yōu)點(diǎn)一定是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的或你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好的。,基于客戶需求滿足的原則,介紹的特色和優(yōu)點(diǎn)一定是要能夠滿足客戶的需求的，否則再好的特色和優(yōu)點(diǎn)也不會(huì)引起客戶的興趣。,二、,業(yè),

19、務(wù)開發(fā),贏,得客戶,4,、運(yùn)籌,帷,帷幄,FABE,銷售法,優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn),化,化為利,益,益時(shí)要做,到,到三個(gè),原,原則：,聚焦客,戶,戶需求,原,原則,利益具,體,體化原,則,則,利益情,景,景化原,則,則,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例四,、,、,FABE,銷售法,情景演練,分部經(jīng)理肖成通過拜訪客戶大發(fā)公司，,主打產(chǎn)品都是幾十塊的手機(jī)貼膜、保護(hù)套等，由于客單價(jià)較低，基本發(fā)運(yùn)三通一達(dá)為主，一般日發(fā)貨量都在,800,左右?？蛻粝Ｍx擇一家優(yōu)秀的快遞公司，幫助其保持利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，提升客戶評(píng)價(jià)。,要求：,1,、根據(jù)已探尋客戶需求，編寫,FABE,推薦話術(shù)。,2,、演練時(shí)需涉及,FABE,的四個(gè)步驟，

20、且順序正確；,3,、每小組準(zhǔn)備,5,分鐘，演練時(shí)間為,10,分鐘；,5,、挑選一個(gè)小組做情景演練。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例四,、,、,FABE,銷售法,情景演練,F,A,B,E,時(shí)效穩(wěn)定,派送服務(wù)較,安全性能高,Features,品牌影響大,銷售者口碑好,專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),VIP,專項(xiàng)客服對(duì)接,Advantages,促進(jìn)單品銷量,提高客戶滿意度,降低產(chǎn)品破損率,提高物流評(píng)價(jià),Benefits,順豐破損、遺失比的數(shù)據(jù),現(xiàn)有成功合作電商的業(yè)務(wù)作證,現(xiàn)場(chǎng)展示天貓順豐已合作客戶評(píng)價(jià)情況,Evidence,業(yè)務(wù)分,析,析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn),備,備，獲,取,取客戶,全,全面信,息,息,展

21、示自,我,我，給,客,客戶良,好,好的第,一,一印象,精確制,導(dǎo),導(dǎo)，精,確,確鎖定,客,客戶群,運(yùn)籌帷,幄,幄，打,好,好客戶,心,心理戰(zhàn),巧妙規(guī),避,避，從,容,容應(yīng)對(duì),客,客戶異,議,議,滿足需,求,求，提,交,交解決,方,方案,一錘定,音,音，把,握,握促成,成,成交技,巧,巧,繼續(xù)擴(kuò)展,，,，營(yíng)銷之,路,路沒有終,結(jié),結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目 錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,5,、巧妙規(guī)避，,從,從容應(yīng)對(duì),客,客戶異議,與客戶溝通,過,過程中，設(shè)身處,地,地的傾聽客戶的,需,需求,/,投訴,/,抱怨等，,并,并挖掘其,需,需求。,學(xué)會(huì)傾聽,巧妙應(yīng)對(duì),委婉表達(dá),不必強(qiáng)求,用銷售行,

22、為,為帶給客,戶,戶快樂。,學(xué)會(huì)巧妙,應(yīng),應(yīng)對(duì)營(yíng)銷,發(fā),發(fā)生的的,事,事情和情,況,況，在溝,通,通過程中,，,，應(yīng)把握,交,交流言語,的,的分寸，,抓,抓住客戶,的,的購買心,理,理。,當(dāng)客戶產(chǎn),生,生異議時(shí),，,，學(xué)會(huì)委,婉,婉表達(dá)；,銷售中多,采,采用肯定,的,的表達(dá)方,式,式；,不妨采用,緩,緩兵之計(jì),。,。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例五、巧妙,規(guī),規(guī)避情景演練,分部經(jīng)理肖成拜訪數(shù)碼中心大發(fā)數(shù)碼公司物流經(jīng)理劉總，由于嚴(yán)格控制物流成本，希望繼續(xù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某通繼續(xù)合作。客戶連續(xù)提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類異議和價(jià)格異議，面對(duì)客戶異議，運(yùn)用以上的處理技巧來回應(yīng)客戶，并爭(zhēng)取繼續(xù)洽談的機(jī)會(huì)。,要求：,

23、1,、運(yùn)用以上的要點(diǎn)來進(jìn)行演練，爭(zhēng)取繼續(xù)洽談的機(jī)會(huì)。,2,、,每小組準(zhǔn)備,5,分鐘，演練時(shí)間為,10,分鐘；,3,、挑選一個(gè)小組做情景演練。,業(yè)務(wù)分析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn)備,，,，獲取客,戶,戶全面信,息,息,展示自我,，,，給客戶,良,良好的第,一,一印象,精確制導(dǎo),，,，精確鎖,定,定客戶群,運(yùn)籌帷幄,，,，打好客,戶,戶心理戰(zhàn),巧妙規(guī)避,，,，從容應(yīng),對(duì),對(duì)客戶異,議,議,滿足需求,，,，提交解,決,決方案,一錘定音,，,，把握促,成,成成交技,巧,巧,繼續(xù)擴(kuò)展,，,，營(yíng)銷之,路,路沒有終,結(jié),結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目 錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、滿足需求，,提,提

24、交解決,方,方案,根據(jù)客戶,信,信息找出,最,最能滿足,客,客戶需求,的,的,SF,的能力和,服,服務(wù)。制,定,定解決方,案,案最關(guān)鍵,的,的一點(diǎn)就,是,是相關(guān)性,。,。制定的,解,解決方案,必,必須要準(zhǔn),確,確直接的,符,符合客戶,的,的需求。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,方案應(yīng)遵,循,循的原則,Concept,B,E,C,D,A,需求有針,對(duì),對(duì)性,利益最大,化,化,方案可實(shí),現(xiàn),現(xiàn)化,服務(wù)最大,化,化,尊重、平,等,等,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,特征,量化,優(yōu)點(diǎn),相關(guān)性,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏得客戶,6,、提交解

25、,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,特征,“特征”,是指有關(guān),一,一個(gè)產(chǎn)品,或,或一項(xiàng)服,務(wù),務(wù)的事實(shí),或,或能力。,一項(xiàng),SF,的服務(wù)包,含,含多個(gè),特征,。我們可,以,以根據(jù)客,戶,戶需求或,為,為解決某,個(gè),個(gè)問題選,擇,擇,SF,服務(wù)的事,實(shí),實(shí)和信息,。,。,在制定解,決,決方案時(shí),，,，每一個(gè),對(duì),對(duì)客戶很,重,重要的特,點(diǎn),點(diǎn)都需要,納,納入考慮,范,范圍。,增值特征,指,SF,能提供給,客,客戶獨(dú)特,的,的或給客,戶,戶帶來引,人,人注目的,價(jià),價(jià)值和利,益,益的事實(shí),或,或能力。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,人們購買,的,的不是產(chǎn)

26、,品,品！,他們購買,的,的是期望,的,的結(jié)果,!,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,優(yōu)點(diǎn),“優(yōu)點(diǎn)”,是指客戶,通,通過某項(xiàng),服,服務(wù)的特,點(diǎn),點(diǎn)有所收,獲,獲。一個(gè),優(yōu),優(yōu)點(diǎn)常常,會(huì),會(huì)成為一,個(gè),個(gè)購買動(dòng),機(jī),機(jī)。,優(yōu)點(diǎn)來源,于,于客戶的,需,需求、購,買,買動(dòng)機(jī)和,個(gè),個(gè)人需求,。,。每一個(gè),特,特征都應(yīng),該,該包含一,個(gè),個(gè)優(yōu)點(diǎn)。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,相關(guān)性,“相關(guān)性,”,”,是指某一,特,特征適用,于,于某一客,戶,戶需求、,購,購買動(dòng)機(jī),和,和個(gè)人需,求,求的程度,以,以區(qū)分和,創(chuàng),創(chuàng)

27、造價(jià)值,。,。,相關(guān)性能,幫,幫助客戶,想,想象到使,用,用該特征,能,能帶來的,利,利益。通,過,過提供重,要,要的的定,位,位信息，,客,客戶能積,極,極地考慮,和,和比較解,決,決方案，,因,因?yàn)橄嚓P(guān),性,性可以將,特,特征轉(zhuǎn)化,為,為利益。,客,客戶越是,把,把,SF,的解決方,案,案當(dāng)做是,有,有價(jià)值的,獨(dú),獨(dú)特的解,決,決方案，,就,就越有可,能,能做出改,變,變。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,6,、提交解,決,決方案,四大關(guān)鍵,組,組成,量化,“量化”,是指一定,的,的數(shù)量的,計(jì),計(jì)算的結(jié),果,果，會(huì)與,另,另一個(gè)數(shù),量,量進(jìn)行比,較,較或?qū)φ?。,?！?量化值”,用以比較,或

28、,或衡量一,個(gè),個(gè)解決方,案,案成本效,益,益的計(jì)算,及,及結(jié)果。,量,化,化,一,一,個(gè),個(gè),解,解,決,決,方,方,案,案,的,的,值,值,，,，,為,為,客,客,戶,戶,提,提,供,供,許,許,多,多,證,證,明,明,改,改,變,變,，,，,是,是,會(huì),會(huì),帶,帶,來,來,利,利,益,益,所,所,需,需,的,的,證,證,據(jù),據(jù),。,。,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案,例,例五、,解,解,決,決,方,方,案,案,情,情,景,景,演,演練,*,通信公司創(chuàng)立于,1993,年,4,月，是中國(guó)專業(yè)的智能手機(jī)終端、移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化解決方案提供商，專注于以智能手機(jī)為核心的無線數(shù)據(jù)

29、一體化解決方案，并致力發(fā)展成為全球無線數(shù)據(jù)一體化終端的領(lǐng)導(dǎo)者。公司主要產(chǎn)品為手機(jī)整機(jī)、配件、初期,SKU100-300,多個(gè)（當(dāng)前業(yè)務(wù)集中在全國(guó)各地經(jīng)銷商，電商,B2C,）。,要求：,1,、運(yùn)用以上的方案中的四大要點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)解決方案。,2,、,每小組準(zhǔn)備,15,分鐘；,3,、挑選一個(gè)小組做匯報(bào)。,業(yè),務(wù),務(wù),分,分,析,析,業(yè)務(wù),開,開,發(fā),發(fā),贏,得,得,客,客戶,精,心,心,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,，,，,獲,獲,取,取,客,客,戶,戶,全,全,面,面,信,信,息,息,展,示,示,自,自,我,我,，,，,給,給,客,客,戶,戶,良,良,好,好,的,的,第,第,一,一,印,印,象,象,精,確,確,

30、制,制,導(dǎo),導(dǎo),，,，,精,精,確,確,鎖,鎖,定,定,客,客,戶,戶,群,群,運(yùn),籌,籌,帷,帷,幄,幄,，,，,打,打,好,好,客,客,戶,戶,心,心,理,理,戰(zhàn),戰(zhàn),巧,妙,妙,規(guī),規(guī),避,避,，,，,從,從,容,容,應(yīng),應(yīng),對(duì),對(duì),客,客,戶,戶,異,異,議,議,滿,足,足,需,需,求,求,，,，,提,提,交,交,解,解,決,決,方,方,案,案,一,錘,錘,定,定,音,音,，,，,把,把,握,握,促,促,成,成,成,成,交,交,技,技,巧,巧,繼,續(xù),續(xù),擴(kuò),擴(kuò),展,展,，,，營(yíng),銷,銷,之,之,路,路,沒,沒,有,有,終,終,結(jié),結(jié),全員,營(yíng),營(yíng),銷,銷,內(nèi)部,優(yōu),優(yōu),化,化,目,錄

31、,錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,7,、,一,一錘,定,定,音,音,，,，,把,把,握,握,促,促,成,成,成,成,交,交,技,技,巧,巧,技,巧,巧,7,展,示,示,法,法,促,成,成,成,成,交,交,技,技,巧,巧,技,巧,巧,6,擔(dān),憂,憂,法,法,技,巧,巧,3,假,定,定,法,法,技,巧,巧,2,總,結(jié),結(jié),法,法,技,巧,巧,8,口,頭,頭,證,證,明,明,法,法,技,巧,巧,4,買,主,主,評(píng),評(píng),論,論,法,法,技,巧,巧,5,特,別,別,收,收,益,益,法,法,技,巧,巧,1,嘗,試,試,法,法,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,嘗,試,試,性,性,促,成,成,成,成,交,交,

32、總,結(jié),結(jié),性,性,促,成,成,成,成,交,交,看,看,看,客,客,戶,戶,是,是,否,否,已,已,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,購,購,買,買,Eg:,如,果,果,今,今,天,天,能,能,夠,夠,確,確,定,定,試,試,用,用,我,我,們,們,服,服,務(wù),務(wù),的,的,時(shí),時(shí),間,間,，,，,我,我,是,是,否,否,可,可,以,以,先,先,讓,讓,公,公,司,司,操,操,作,作,部,部,門,門,做,做,好,好,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,？,？,”,總,結(jié),結(jié),演,演,示,示,中,中,的,的,要,要,點(diǎn),點(diǎn),，,，,為,為,客,客,戶,戶,提,提,出,出,具,具,體,體,的,的,行,行,動(dòng),動(dòng),建,建,議,議,Eg:,

33、我,來,來,總,總,結(jié),結(jié),一,一,下,下,提,提,案,案,中,中,的,的,要,要,點(diǎn),點(diǎn),.,。,我,沒,沒,有,有,遺,遺,漏,漏,哪,哪,個(gè),個(gè),方,方,面,面,吧,吧,?,那,么,么,在,這,這,種,種,情,情,況,況,下,下,我,建,建,議,議,.,7,、,一,一錘,定,定,音,音,，,，,把,把,握,握,促,促,成,成,成,成,交,交,技,技,巧,巧,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,假,定,定,性,性,促,成,成,成,成,交,交,銷,售,售,演,演,示,示,結(jié),結(jié),束,束,后,后,立,即,即,嘗,嘗,試,試,促,促,成,成,交,交,易,易,Eg:,“,按,按,照,照,我,我,們,們,

34、剛,剛,才,才,的,的,討,討,論,論,，,，,明,明,天,天,我,我,會(huì),會(huì),安,安,排,排,給,給,您,您,出,出,貨,貨,”,以,買,買,主,主,的,的,評(píng),評(píng),論,論,來,促,促,成,成,成,成,交,交,引,用,用,買,買,主,主,自,自,己,己,的,的,評(píng),評(píng),語,語,Eg:,“,“,您,說,說,過,過,XXXX,過,去,去,的,的,服,服,務(wù),務(wù),您,您,一,一,直,直,很,很,滿,滿,意,意,所,以,以,我,我,也,也,沒,沒,有,有,理,理,由,由,認(rèn),認(rèn),為,為,您,您,將,將,不,不,繼,繼,續(xù),續(xù),使,使,用,用,我,我,們,們,的,的,提,提,案,案,7,、,一,一錘,

35、定,定,音,音,，,，,把,把,握,握,促,促,成,成,成,成,交,交,技,技,巧,巧,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,特別收益,促成成交,冠以某些特,定,定的名頭或,榮,榮譽(yù)來肯定,客,客戶,Eg:“,如果今天您,就,就下單,那么您將是,我,我們新服務(wù),的,的第一位使,用,用者,展示法,促成成交,展示商定的,服,服務(wù)內(nèi)容,嘗試總結(jié)性,促,促成交易,Eg:,“那按剛才,我,我們的商議,，,，你看這套,方,方案合適嗎,？,？,”,7,、一錘定音，把,握,握促成成交,技,技巧,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,口頭證明,促成成交,擔(dān)憂促成成,交,交,談及另一位,客,客戶（相識(shí),的,的，或者是,競(jìng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

36、手）,的,的情況,Eg:,“,另一位客戶,已,已采取了這,一,一行動(dòng)，效,果,果非常好，,它,它的客戶滿,意,意度提升了,很,很多， 如,果,果我們也同,樣,樣使用,我肯定一定,會(huì),會(huì)取得不錯(cuò),的,的效果。,站在客戶的,角,角度，為客,戶,戶考慮明顯,的,的可預(yù)計(jì)的,后,后果,Eg:“,如果您今天,不,不能確定下,單,單,我可能無法,替,替您預(yù)留倉,庫,庫，現(xiàn)在倉,庫,庫使用率特,別,別高，基本,滿,滿倉，都得,提,提前一周預(yù),訂,訂的。,7,、一錘定音，把,握,握促成成交,技,技巧,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,7,、促成成交,禁忌,資料不齊,月結(jié)協(xié)議,/,合同,簽字筆、計(jì)算器、筆記本,名片

37、、小禮品,價(jià)格表、宣傳單頁,解決方案,制造問題,你想清楚了沒有；,你還有什么問題嗎；,我們公司還有其他的產(chǎn)品我再給你介紹；,你決策沒有問題吧；,優(yōu)柔寡斷,面對(duì)促成時(shí)機(jī)，徘徊不前；,不敢開口讓客戶簽協(xié)議；,遞出協(xié)議的動(dòng)作不堅(jiān)決；,遭到拒絕不好意思二次促成；,簽單后喜形于色,簽單后的喜悅表現(xiàn)在臉上；,促成后應(yīng)該恭喜而不是道謝；,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例六、促,成,成成交情景,演,演練,分部經(jīng)理肖成通過前期的客戶信息收集、客戶拜訪、需求挖掘，提報(bào)客戶個(gè)性化的解決方案等過程，客戶相對(duì)比較滿意，但合同遲遲未簽定，今天肖經(jīng)理跟客戶約好時(shí)間上門拜訪，目的就是促成客戶合同的簽定。請(qǐng)大家模擬促成成交現(xiàn)

38、場(chǎng)進(jìn)行情意演練。,要求：,1,、運(yùn)用其中的一個(gè)促成成交技巧來進(jìn)行演練，爭(zhēng)取簽定合同；,2,、每小組準(zhǔn)備,2,分鐘，演練時(shí)間為,8,分鐘；,3,、挑選一個(gè)小組做情景演練。,業(yè)務(wù)分析,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,精心準(zhǔn)備，,獲,獲取客戶全,面,面信息,展示自我，,給,給客戶良好,的,的第一印象,精確制導(dǎo)，,精,精確鎖定客,戶,戶群,運(yùn)籌帷幄，,打,打好客戶心,理,理戰(zhàn),巧妙規(guī)避，,從,從容應(yīng)對(duì)客,戶,戶異議,滿足需求，,提,提交解決方,案,案,一錘定音，,把,把握促成成,交,交技巧,繼續(xù)擴(kuò)展，營(yíng)銷之路沒,有,有終結(jié),全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,目 錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,8,、繼續(xù)擴(kuò)展,，,，營(yíng)銷之路沒

39、,有,有終結(jié),繼續(xù)擴(kuò)展，營(yíng)銷之路沒有終結(jié),學(xué)會(huì)做客戶跟蹤；,善,于利用客戶身邊的資源；,靈,活運(yùn)用多種方式保持客戶溝通。,維,系關(guān)系,以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶的抱怨；,學(xué)會(huì)了解客戶報(bào)怨背后的意愿；,積,極行動(dòng)化解客戶的抱怨情緒；,笑對(duì)抱怨,不要放棄那些流失的客戶；,重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)分析；,注,重細(xì)節(jié)留住老客戶的心；,像對(duì)待朋友一樣對(duì)待老客戶。,客戶至上,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,8,、客,戶維護(hù),客戶投訴,處理投訴的,三種心態(tài),處理投訴的,四部曲,危機(jī)公關(guān)的,5S,原則,投訴的客戶是忠實(shí)的客戶,投訴帶來珍貴的信息,妥善處理投訴可以讓客戶滿意,讓客戶發(fā)泄 （聆聽、認(rèn)同）,記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成

40、立,提出并實(shí)施可以讓客戶接受的解決方案,跟蹤服務(wù),Shoulder the matter,承擔(dān)責(zé)任原則,Sincerity,真誠溝通原則,Speed,速度第一原則,System,系統(tǒng)運(yùn)行原則,Standard,權(quán)威證實(shí)原則,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例七、客,戶,戶維護(hù)情景,演,演練,平息投訴風(fēng)波,情景：,W,小姐是你所在分部的一個(gè)散戶，由于喜歡網(wǎng)購，又信賴順豐的發(fā)件速度，每個(gè)月會(huì)收到,3-5,個(gè)郵資到付的包裹。最近，,W,小姐從網(wǎng)上購買了,2,盒進(jìn)口巧克力，可收到包裹時(shí)，紙箱有明顯破損后被重新粘合的痕跡，打開包裹，其中,1,盒進(jìn)口巧克力還被吃了幾塊。,W,小姐大怒，立即投訴了順豐客服熱

41、線，并表示要投訴,12315.,。,要求,：,你奉命來拜訪,W,小姐，希望平息這場(chǎng)風(fēng)波，讓其撤銷投訴。面對(duì)得理不饒人的,W,小姐，你,hold,得住嗎 ？,客戶流失是指企業(yè)的,客,客戶由于種,種,種原因不再,忠,忠誠，而轉(zhuǎn),向,向購買其他,企,企業(yè)的產(chǎn)品,或,或服務(wù)的現(xiàn),象,象。,客戶背后有,客,客戶，流失,一,一位重復(fù)購,買,買的客戶，,不,不僅使企業(yè),失,失去這位客,戶,戶可能帶來,的,的利潤(rùn)，還,可,可能損失與,其,其影響客戶,的,的交易機(jī)會(huì),。,。此外，還,可,可能極大地,影,影響企業(yè)對(duì),新,新客戶的開,發(fā),發(fā)。,因此，在客,戶,戶流失前，,我,我們需要通,過,過維護(hù)客戶,的,的忠誠來

42、防,止,止客戶流失,。,。而當(dāng)客戶,流,流失成為事,實(shí),實(shí)時(shí)，企業(yè),則,則應(yīng)該最大,限,限度挽回流,失,失的客戶。,調(diào)查原因,緩解不滿,對(duì)癥下藥,爭(zhēng)取挽回,對(duì)不同級(jí)別的客戶流失采取不同的態(tài)度,對(duì)“重要客,戶,戶”要極力,挽,挽回，對(duì)“,主,主要客戶”,要,要盡力挽回,對(duì)“普通客,戶,戶的流失”,和,和“非常難,避,避免的流失,”,”，可見機(jī),行,行事,基本放棄對(duì),“,“小客戶”,的,的挽回努力,徹底放棄根,本,本不值得挽,留,留的流失客,戶,戶,二、業(yè)務(wù)開發(fā),贏,得客,戶,8,、客,戶維護(hù),客,戶流失,張軍是某點(diǎn),部,部同事，負(fù),責(zé),責(zé)區(qū)域內(nèi)有,一,一個(gè)大客戶,，,，我們稱之,為,為,A,客戶

43、，,A,客戶每日的,件,件量都在,200,票左右，一,直,直以來都比,較,較穩(wěn)定。但,10,月以來，,A,客戶的件量,逐,逐漸減少，,剛,剛開始張軍,還,還沒太在意,，,，直到有一,天,天張軍去,A,客戶收件過,程,程中，發(fā)現(xiàn),同,同行某快遞,公,公司從,A,客戶那收取,了,了大批快件,，,，張軍這才,了,了解業(yè)務(wù)下,降,降的真正的,原,原因。原來,，,，同行某快,遞,遞公司針對(duì),該,該區(qū)域，通,過,過走航空貨,運(yùn),運(yùn)，提高了,快,快件時(shí)效，,該,該快遞公司,業(yè),業(yè)務(wù)員承諾,在,在保證,A,客戶快件時(shí),效,效的同時(shí)，,另,另外給,A,客戶快件運(yùn),費(fèi),費(fèi)一定額度,的,的優(yōu)惠政策,。,。這樣下來,

44、，,，,A,客戶就選擇,將,將大部分快,件,件改寄某快,遞,遞公司。,如果我們是張軍，會(huì)采取何種措施避免客戶流失？,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),贏,得客戶,案例八、客,戶,戶維護(hù)情景,演,演練,業(yè)務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,區(qū)域拆分,模式投入,客戶服務(wù),目 錄,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,1,、建立共識(shí),抓住眼球,還原引導(dǎo),流,程,步,驟,激勵(lì),例會(huì)宣導(dǎo),01,座談會(huì),02,設(shè)計(jì)座談會(huì),將努力與回報(bào)有機(jī)聯(lián)系，激勵(lì)員工積極進(jìn)取,；,目標(biāo)人群的選??；,事先設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容；,幫助員工梳理思路，找出方法。,一對(duì)一溝通,03,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,2

45、,、目標(biāo)管理,03,01,02,目標(biāo)分,解,任務(wù)過程及,跟,跟進(jìn),輔導(dǎo)與反饋,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,3,、技能培訓(xùn),技能培訓(xùn),產(chǎn)品知識(shí),技能通關(guān),銷售技巧,觀摩演練,分部,內(nèi),經(jīng),驗(yàn)分享,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,4,、激勵(lì),員工類型,激勵(lì),High,能力,Low,D,2,D4,D3,D,1,Low,意,愿,High,意,愿,高,能力高,意,愿,高,能力低,意,愿,低,能力低,意,愿,低,能力高,初始者,夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者,勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者,勝利的成功者,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,4,、激勵(lì),四種激勵(lì)類,型,型,授權(quán)型：授權(quán)、提供更重要的工作、鼓勵(lì),階段四：高能力、高意愿,支持型：贊揚(yáng)、傾聽、

46、輔助,階段三：高能力、變動(dòng)的意愿,教練型：,真,誠,的,贊,美,具,體,明,確,的回,饋,階段二：少許能力、高意愿,指令型：詳盡,的解,說,明,確,的指示,和關(guān)愛,階段一：低能力、低意愿,對(duì)應(yīng)的激勵(lì)類型,員工發(fā)展層次,二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,4,、激勵(lì),激勵(lì)方式,01,02,02,精神激勵(lì),經(jīng)驗(yàn)分享,真誠的贊美,善用批評(píng),部門聚會(huì)或會(huì),議,議時(shí)當(dāng)眾表,揚(yáng),揚(yáng),在地區(qū)刊物,上,上予以表揚(yáng),在分部?jī)?nèi)設(shè),立,立“業(yè)務(wù)能,手,手”等光榮,板,板欄目,設(shè)置“業(yè)績(jī)榜,”,”，體現(xiàn)對(duì),比,比關(guān)系,物質(zhì)激勵(lì),銷售提成,資源獎(jiǎng)勵(lì),優(yōu)秀獎(jiǎng),二、,業(yè),務(wù)開發(fā),全員營(yíng)銷,案例九、全,員,員營(yíng)銷情景,演,演練,分部

47、經(jīng)理肖成到,*,分部上任，所在分部,2013,年第四季度,分部績(jī)效指標(biāo)僅,10,月收入完成目標(biāo)值,外，其余,均未達(dá)成目標(biāo),值，而且,收件、收入,的,同比增長(zhǎng)均低于全區(qū),平均水平。分部,B2C,類快件占比少，,13,年“雙,11,”業(yè)務(wù)高峰期的業(yè)務(wù)也,沒有出現(xiàn)高峰。,針對(duì)肖成所在分部面臨的現(xiàn)狀，肖成通過全員營(yíng)銷的方式來打開工作局面。,任務(wù)：如果你是肖成，你會(huì)如何開展全員營(yíng)銷活動(dòng)？,要求：,1,、每小組,討論,10,分鐘；,2,、挑選,2,個(gè)小組各派,1,名代表做,匯報(bào),。,業(yè)務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,區(qū)域拆分,模式投入,客戶服務(wù),目

48、錄,三、內(nèi)部?jī)?yōu)化,思考,：作為分部,經(jīng),經(jīng)理，我們,應(yīng),應(yīng)該如何通過內(nèi)部?jī)?yōu)化提高業(yè)務(wù)收,入,入？,三、內(nèi)部?jī)?yōu)化,案例十,背景,經(jīng)過一段時(shí),間,間業(yè)務(wù)發(fā)展,后,后，福永分,部,部面臨以下,問,問題：,1,、營(yíng)運(yùn)場(chǎng)地不足,建筑面積：,1000,（使用面,積,積：,800,）,人均操作面,積,積：,3.78,/,人（全區(qū)：,4.14/,人）,2,、管理跨度大,收派件量：,5,月約,45,萬,票，預(yù)計(jì)年,底,底達(dá),61,萬票（拆分,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)為,20,萬票）,人員：,5,月份,221,人，預(yù)計(jì)年,底,底增至,260,人,（拆分標(biāo)準(zhǔn),100,人以上）,3,、快件時(shí)效影響,107,國(guó)道堵車嚴(yán),重,重,，,影

49、響興圍、,下,下十圍、后,瑞,瑞區(qū)域快件,問題,1,、假如你作,為,為福永分部,經(jīng),經(jīng)理，應(yīng)該,如,如何應(yīng)對(duì)？,2,、您認(rèn)為開什么樣,網(wǎng),網(wǎng)點(diǎn)是最合適？,3,、建立網(wǎng)點(diǎn)時(shí)如,何,何對(duì)其類型,進(jìn),進(jìn)行選擇？,關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,我,我們主要交,流,流的內(nèi)容是,建,建多少和成本的探討！,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī),劃,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量規(guī)劃思路,1.1,： 將快遞,業(yè),業(yè)務(wù)的服務(wù),范,范圍劃分為,幾,幾個(gè)典型的,區(qū),區(qū)域類型，,主,主要?jiǎng)澐忠?據(jù),據(jù)包括：,依照不同的,城,城市功能區(qū),域,域：劃分出,寫,寫字樓、居,民,民區(qū)、購物,區(qū),區(qū)、旅游區(qū),、,、交通樞紐,等,等,1.2:,確認(rèn)每個(gè)區(qū),域,域內(nèi)的主要,快,快遞

50、業(yè)務(wù)用,戶,戶及其對(duì)分,析,析收派端的,特,特殊需求特,征,征；合并快,遞,遞需求特征,相,相同的區(qū)域,劃分區(qū)域類,型,型，分析確,認(rèn),認(rèn)其核心客,戶,戶及其需求,特,特征,依據(jù)不同消,費(fèi),費(fèi)者需求配,置,置最佳的網(wǎng),點(diǎn),點(diǎn)類型,整合分析結(jié),果,果，得出網(wǎng),點(diǎn),點(diǎn)規(guī)劃的全,景,景圖,2.1,：確認(rèn)每個(gè),區(qū),區(qū)域類型內(nèi),的,的消費(fèi)者可,以,以接收的順,豐,豐服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),類,類型（去除,部,部分完全不,符,符合需求的,網(wǎng),網(wǎng)點(diǎn)）,2.2,： 在可行,的,的網(wǎng)點(diǎn)選擇,中,中，計(jì)算得,出,出成本最優(yōu),的,的網(wǎng)點(diǎn)類型,具體來說，,以,以收派員上,門,門收派為默,認(rèn),認(rèn)模式，計(jì),算,算基于各類,網(wǎng),網(wǎng)點(diǎn)上的

51、其,他,他收派方式,相,相對(duì)于上門,收,收派是否有,成,成本優(yōu)勢(shì),用優(yōu)勢(shì)最明,顯,顯的低成本,收,收派方式替,代,代現(xiàn)行的上,門,門收派方式,3.1:,整合上述分,析,析結(jié)果，依,照,照進(jìn)軍,B2C,市場(chǎng)的件量,假,假設(shè)，計(jì)算,屆,屆時(shí)所需的,各,各類型網(wǎng)點(diǎn),數(shù),數(shù)量及收派,員,員（含全職,和,和“小時(shí)工,”,”）數(shù)量,基于已經(jīng)確,認(rèn),認(rèn)的網(wǎng)點(diǎn)配,置,置方案，進(jìn),一,一步細(xì)化人,員,員配置方式,（,（尤其是使,用,用“小時(shí)工,”,”的可行性,）,）,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī),劃,網(wǎng)點(diǎn)成本最優(yōu)的收,派,派模式,寫字樓區(qū),1,旅游區(qū),/,特色經(jīng)濟(jì),8,居民區(qū),2,工廠倉庫,3,特業(yè)市場(chǎng),（如,3C,

52、等）,4,商業(yè)區(qū),5,交通樞紐,(,如地鐵站,),6,鄉(xiāng)鎮(zhèn),7,原因,B2B,客戶往往對(duì)時(shí)效而非價(jià)格敏感，需要收派員上門服務(wù),無,以批量發(fā)貨為主，需要上門裝載,無,商鋪用戶需要駐點(diǎn)照看店鋪,交通樞紐的人流動(dòng)性強(qiáng)，難以定點(diǎn)收派,無,鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)地廣人稀，在件量不足時(shí)上門收派的單件成本過高,區(qū)域內(nèi)客戶無法接收的收派方式,基本不接受不能上門收派的方式,無,基本不接受不能上門收派的方式,無,收件不接受不能上門的方式,不接受非駐點(diǎn)外的派送方式,無,不接受非駐點(diǎn)外的派送方式,自有網(wǎng)點(diǎn),合作便利店,收派員,派件模式,順豐站,便利店,收派員,收件模式,自助,主流,輔助,基于不同區(qū)域的收派特征確定最優(yōu)收派模式組合,

53、二,、,運(yùn)營(yíng),管理篇,網(wǎng)點(diǎn)規(guī),劃,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量規(guī)劃思路,示,示意圖,不同區(qū)域客戶需求特點(diǎn),我司上門服務(wù),客戶自寄自取,收派員人數(shù),1,、自助點(diǎn),2,、順豐站,3,、順豐店,4,、合作點(diǎn),5,、儲(chǔ)物柜,目前區(qū)域類型,占總件量比,目前分點(diǎn)部人員規(guī)模,分點(diǎn)部數(shù)量,網(wǎng) 點(diǎn) 特 征,占總件量比,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī),劃,網(wǎng)點(diǎn)類型,傳統(tǒng),網(wǎng)點(diǎn),管理型分部,業(yè)務(wù)型分部,項(xiàng)目類分部,傳統(tǒng)點(diǎn)部,新類型網(wǎng)點(diǎn),自營(yíng),重貨分部,大客戶分部,收派類型：,與物業(yè)、校,企,企、便利店,合,合作,電信、移動(dòng),營(yíng),營(yíng)業(yè)廳,專賣店、特,產(chǎn),產(chǎn)店,個(gè)體戶,接駁類型：,物業(yè),順豐店,順豐站,自助點(diǎn),汽車點(diǎn)部,儲(chǔ)物柜,形象店,外部資源合

54、,作,作點(diǎn),落地配,非自營(yíng),收派類型,接駁類型,網(wǎng)點(diǎn)是重要,的,的硬件設(shè)施,，,，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,不,不僅影響到,物,物流成本、,時(shí),時(shí)效，而且,只,只有走在業(yè),務(wù),務(wù)發(fā)展的前,沿,沿才能夠有,效,效支持分部,業(yè),業(yè)務(wù)發(fā)展。,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,案例十網(wǎng),點(diǎn)規(guī),劃效果,效果,提升收派時(shí)效：,66,個(gè)收派員往返網(wǎng)點(diǎn)距離平均縮短約,1/3,，航城分部后瑞區(qū)域快件時(shí)效將產(chǎn)生積極影響，提升收派時(shí)效；解決機(jī)場(chǎng)、興圍、下十圍等區(qū)域,B2C,重點(diǎn)物流類客戶因堵車影響時(shí)效問題,減輕管理跨度：,分流分部人員和件量約,40%,（預(yù)計(jì)分流人員達(dá),80,人,(,含航城分部,7,人,),，月收派件量,24,萬票）。,降

55、低場(chǎng)地壓力：,新增建筑面積,800,（使用面積：,580, ），福永分部人均操作面積,5.11,/,人，提升,35.2%,（機(jī)場(chǎng)分部：,3.85,/,人）。,業(yè)務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,區(qū)域拆分,模式投入,客戶服務(wù),目 錄,二、運(yùn)營(yíng),管理,篇,案例十一,現(xiàn)有某區(qū)域,：,：,此區(qū)域?yàn)楣I(yè)區(qū)，收入高屬,A+,類區(qū)域；,區(qū)域內(nèi)有,3,位員工；,員工質(zhì)量做的好，幾乎沒有問題；,此區(qū)域近,2,年沒有拆分，區(qū)域件量沒有增長(zhǎng)。,1,2,3,4,【,問題,】,此區(qū)域存在,什,什么問題？,應(yīng),應(yīng)該如何應(yīng),對(duì),對(duì)？,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,區(qū)域拆分,區(qū)域拆分的

56、阻力,1,、此種區(qū)域不屬于問題區(qū)域，較難被區(qū)部定性為需拆分的目標(biāo)區(qū)域，作為分,部管,理人員你會(huì)選擇性的優(yōu)先處理其他問題區(qū)域，而忽視了此區(qū)域亟待優(yōu)化的必要,性,?,2,、作為管理人員，你決定開始著手此區(qū)域的拆分計(jì)劃，區(qū)域內(nèi)的員工提出反對(duì)意見,，認(rèn),為他們表現(xiàn),優(yōu),良,，卻受到處罰，表示不能理解此種管理行為，尋求員工關(guān)系,與工,會(huì)協(xié)助。而接下來很有可能員工關(guān),系,以,及工會(huì)會(huì)對(duì)你展開連續(xù)溝通，作為分,部管,理人員，你是否就此妥協(xié)？,Planning,3,、作為管理人員，你解決了來自區(qū)部員工關(guān)系以及工會(huì)的壓力，此時(shí)員工明確表示,：我,們,3,名員工在,此,區(qū),域已經(jīng),2,年，客戶都是直接打電話收件，

57、幾乎沒有下柯，如,區(qū)域,拆分，新員工將收不到件，也會(huì)自,動(dòng),離,職。作為分部管理人員，你會(huì)如何處理區(qū),域拆,分以及新員工有可能收不到件的問題？,問題一,問題二,問題三,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,區(qū)域拆分,區(qū)域拆分的阻力,作為管理人,員,員，需要調(diào),研,研此區(qū)域，,通,通過掌握的,信,信息與員工,關(guān),關(guān)系、工會(huì),、,、員工進(jìn)行,有,有效的溝通。,如何針對(duì)性的,處理？,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,區(qū)域拆分,信息調(diào)研,1,、我司在該區(qū)域的件量,2,年沒有增長(zhǎng)，但,2,年內(nèi)區(qū)域內(nèi)的件量增長(zhǎng)超過十倍；,2,、該區(qū)域,2,年前原為工業(yè)區(qū)，現(xiàn)已發(fā)展多出了一個(gè)商住混合區(qū)（偏商）；,5,、,2,年前，我司市場(chǎng)占有率超,80%,，,2

58、,年后小于,20%,。,3,、,2,年前我司在該區(qū)域僅有一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，,2,年后主要,競(jìng)爭(zhēng),對(duì)手增加“速爾、優(yōu)通、圓通,”,；,4,、,2,年前工司在該區(qū)域投入,3,名員工，同行僅投入,1,名,員，,2,年后同行超過,20,名；,此區(qū)域必須,拆,拆分,調(diào)研結(jié)果：,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,區(qū)域拆分,案例十一拆,分效果,拆分后：,1,、由,755H00403,拆分為,755H000403,和,755H000405,兩個(gè)區(qū)域，并在該區(qū)域投入,2,個(gè)員工；,2,、拆分后每月件量增長(zhǎng),3417,票，派件,1979,票；即將由,A,類重新回升至,A+,類區(qū)域。,3,、該區(qū)域還有進(jìn)一步的拆分投人計(jì)劃，增加市場(chǎng)占有率

59、。,業(yè)務(wù)分析,自身狀況,客戶層面,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,業(yè)務(wù)開發(fā),贏得客戶,全員營(yíng)銷,內(nèi)部?jī)?yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃,區(qū)域拆分,模式投入,客戶服務(wù),目 錄,三、內(nèi)部?jī)?yōu)化,案例十二,民治分部現(xiàn)有,單,單元區(qū)域,49,個(gè)，其中綠景香頌園,755DEMS010,為,高檔小區(qū)，以淘寶散,單,單客戶為主,，,，重量,5KG,以下且進(jìn)出,困,困難。該區(qū),收,收,派員,7,名,，,月收,派件,1,萬,票,左右,。員工收入,較,低,、,勞動(dòng)強(qiáng)度大,，,，,流失率高。,討論：假如你,作,作為分部經(jīng),理,理，如何改,善,善區(qū)域現(xiàn)狀,，,，提高員工,收,收入？,案例十三,布吉,分部共,49,個(gè)單元區(qū)域,，,，住宅區(qū),占比,81%,。分部,

60、靠近梅林關(guān),，,，散單、淘,寶,寶客戶較多,，,，,收派難度大,。,其中以,755HBL0101,（春華四季,園,園）為例：,該,該小區(qū)住戶,3000,戶，,5,名收派員收,入,入低、時(shí)效,差,差。,三、內(nèi)部?jī)?yōu),化,模式投,入,模式類型（自營(yíng)）,自助點(diǎn),定義,：在未開通上門服務(wù)的,區(qū),區(qū)域，采取,簡(jiǎn),簡(jiǎn)化配置投,入,入，提供自寄自取快遞服務(wù)的,網(wǎng),網(wǎng)點(diǎn)；,優(yōu)點(diǎn),：成本低、,鋪,鋪設(shè)速度快,、,、內(nèi)部管理,難,難度?。?缺點(diǎn),：客戶感知,差,差、時(shí)效慢,，,，對(duì)業(yè)務(wù)開,發(fā),發(fā)促進(jìn)速度,慢,慢；,順豐店,定義：,在已開通上門服務(wù)的,區(qū),區(qū)域，采取,個(gè),個(gè)性配置投,入,入，提供正,常,常快遞服務(wù)、便

61、民服務(wù)、商業(yè)零售內(nèi),容,容的網(wǎng)點(diǎn)；,優(yōu)點(diǎn)：,提供便民服,務(wù),務(wù)、貼近客,戶,戶、品牌宣,傳,傳效果佳、,服,服務(wù)質(zhì)量高,；,；,缺點(diǎn),：成本高、,場(chǎng),場(chǎng)地獲取難,。,。,順豐站,定義,：在已開通,上,上門服務(wù)的,C,類區(qū)域，采取簡(jiǎn)化,配,配置投入，,提,提供正常快,遞,遞服務(wù)、客,戶,戶自寄自取,服,服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),；,；,優(yōu)點(diǎn),：籌,建,建周,期,期短,、,、資,源,源投,入,入少,、,、貼,近,近客,戶,戶、,方,方便,客,客戶,自,自寄,自,自取,；,；,缺點(diǎn),：前,期,期需,要,要投,入,入場(chǎng),地,地等,相,相關(guān),成,成本,；,；,汽車點(diǎn)部,定義,：在,現(xiàn),現(xiàn)有,區(qū),區(qū)域,內(nèi),內(nèi)利,用,用

62、營(yíng),運(yùn),運(yùn)車,輛,輛，,配,配置,一,一定,的,的營(yíng),運(yùn),運(yùn)工,具,具和,人,人員,，,，完,成,成到,發(fā),發(fā)件,操,操作,，,，減,少,少收,派,派員,往,往返,分,分點(diǎn),部,部次,數(shù),數(shù)和,提,提高,工,工作,效,效率,的,的作,業(yè),業(yè)網(wǎng),點(diǎn),點(diǎn)；,優(yōu)點(diǎn),：投,入,入快,、,、可,充,充分,利,利用,舊,舊車,、,、操,作,作靈,活,活、,具,具有,機(jī),機(jī)動(dòng),性,性、,可,可兼,做,做二,程,程接,駁,駁；,缺點(diǎn),：停,車,車點(diǎn),尋,尋找,困,困難,。,。,儲(chǔ)物柜,定義,：為,解,解決,收,收派,員,員在,收,收派,過,過程,中,中的,負(fù),負(fù)重,、,、收,派,派的,形,形象,問,問題,，,，在,CBD,區(qū)域,放,放置,儲(chǔ),儲(chǔ)物,柜,柜，向客,戶,戶提,供,供無,人,人自,助,助寄,件,件功,能,能，并,方,方便,收,收派,員,員臨,時(shí),時(shí)存,放,放快,件,件、,物,物料,的,的機(jī),柜,柜網(wǎng),點(diǎn),點(diǎn)；,優(yōu)點(diǎn),：延,伸,伸了,客,客戶,受,受用,時(shí),時(shí)間,、,、方,便,便客,戶,戶、,減,減少,一,一線,收,收派,員,員上,門,門時(shí),間,間；,缺點(diǎn),：對(duì),快,快件,類,類型,和,和寄,件,件物,品,品規(guī),格,格有,限,限制,。,。,形象店,定義,：為,了,了服,務(wù),務(wù)客,戶,戶，,展,展