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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理學,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理學,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理學,*,第十二,章,章 溝,通,通方法,(communication),主要內(nèi),容,容,理解管,理,理溝通,人際溝,通,通,組織溝,通,通,自我溝,通,通,團隊的,溝,溝通方,式,式,人醒著,的,的時候,大,大約有,70%,的 時,間,間在進,行,行溝通,。,。,高級管,理,理人員,把,把大約,78%,的
2、時間,花,花在口,頭,頭溝通,上,上。,專業(yè)技,術(shù),術(shù)人員,把,把,61%,的時間,花,花在口,頭,頭溝通,上,上。,在幾乎,所,所有的,管,管理層,次,次中，,約,約有,75%,的時間,花,花在各,類,類溝通,中,中,從研究,者,者對中,層,層管理,人,人員的,研,研究來,看,看，以,管,管理人,員,員用于,溝,溝通的,時,時間可,以,以預(yù)測,管,管理人,員,員的工,作,作績效,在,在組織,中,中溝通,的,的效能,越,越高，,員,員工的,滿,滿意度,也,也就越,高,高。,人際,溝通：,存,存在于,兩,兩人或,多,多人之,間,間的溝,通,通。,組織溝,通,通：組,織,織中溝,通,通的各,種,種
3、方式,、,、網(wǎng)絡(luò),和,和系統(tǒng),。,。,一、理,解,解管理,溝,溝通,1.,溝通的,含,含義,溝通是,意,意義的,傳,傳遞和,理,理解。,2.,溝通的,重,重要性,普林斯,頓,頓大學,曾,曾對一,萬,萬份人,事,事檔案,進,進行分,析,析，結(jié),果,果發(fā)現(xiàn),：,：,“,智慧,”,、,“,專業(yè)技術(shù),”,和,“,經(jīng)驗,”,只占成功因,素,素的,25,，其余,75,決定于良,好,好的人際溝,通,通。,哈佛大學就,業(yè),業(yè)指導小組,1995,年調(diào)查結(jié)果,顯,顯示，在,500,名被解職的,男,男女中，因,人,人際溝通不,良,良而,導致,工作不稱職,者,者占,82,。,松下幸之助,：,：企業(yè)管理,過,過去是溝通
4、,，,，現(xiàn)在是溝,通,通，未來還,是,是溝通。,二,.,人際溝通,信息源,（發(fā)送者）,編碼,通道,（媒介）,解碼,接受者,反饋,噪聲,噪聲,噪聲,噪聲,1.,人際溝通的,過,過程,溝通的一般方式,其中：來源,信息的來源,，,，即信息發(fā),出,出的主體；,編,編碼,口述或書寫,時,時傳送信息,的,的符號；通,道,道,用來傳送信,息,息的中介或,載,載體；解碼,接收者對信,息,息的解釋、,理,理解；接收,計劃的信息,接,接收者，信,息,息到達的客,體,體；反饋,確定信息真,實,實性的信,息；干擾,也稱噪聲，,即,即造成信息,失,失真、錯亂,、,、,誤解或干擾,溝,溝通過程的,任,任何信息,。,溝通的
5、模式,2.,人際溝通方,法,法,面對面溝通,電話溝通,小組會議,正式演講,備忘錄,傳統(tǒng)信件,傳真,員工通訊,告示板,公司出版物,錄音帶,錄像帶,熱線電話,電子郵件,電話會議,可視會議,人際溝通方,法,法的評價指,標,標,反饋潛能,復雜性能力,潛在寬度,私密性,編碼容易度,解碼容易度,時空限制,費用,人情味,正規(guī)度,信息可得,性,性,信息消費,點,點,面談,電視會議,電話交談,語音信箱,電子郵件,非正式信,件,件或備忘,錄,錄,組織自有,的,的音像手,段,段,正式的書,面,面文件,正式匿名,文,文件,簡單,表,表達,的,的含義,多,多樣,標準化,使,使,用,用的語言,變,變,化,化,快,反,反饋
6、的,速,速度,慢,慢,高,個,個性化程,度,度,低,低,幾種溝通,渠,渠道的比,較,較,溝通,語言溝通,(,35%),非言語溝通,(65%),口頭,筆頭,副,語言,物體,操縱,身體,語言,空間位置,服飾儀態(tài),動作姿態(tài),非言語溝,通,通：就是,不,不經(jīng)由言,語,語表達的,溝,溝通。,身體動作,手勢、臉,部,部表情及,其,其他身體,語,語言,身體語言,包,包括手勢,、,、面部表,情,情和其他,身,身體動作,說話的語,調(diào),調(diào)或重音,身體距離,非語言溝,通,通信息,的,影響,文字,7%,聲音,3,8%,臉部表情及姿勢,55%,資料來源,：,：不用開,口,口的溝通,/,投影片,3(p.3),聲調(diào)變化,1
7、.,這不完全是,我,我的錯。,(,可能有其,他,他的事是,我,我的錯。,),2.,這不完全是我的錯,。,。,(,只有部份,是,是我的錯,。,。,),3.,這不完全,是,是我的錯。,(,我沒有過,錯,錯，該怪,罪,罪的是別,人,人。,),4.,這不完全,是,是我的錯。,(,雖然我應(yīng),分,分擔小小,的,的責任，,但,但你不能,責,責怪於我,。,。,),資料來源,：,：不用開,口,口的溝通,/,投影片,5(p.9),講臺,57%61%57%,37%54%37%,41%51%41%,31%48%31%,空間位置,對,對學生課,堂,堂參與的,影,影響,3.,人際間有,效,效溝通的,障,障礙,過濾：故,意
8、,意操縱信,息,息，使信,息,息顯得更,容,容易得到,接,接受。,過濾的程,度,度與組織的層,級,級數(shù)目和,文,文化因素有關(guān)。,縱向的層,次,次越多，,過,過濾的可,能,能性就越,大,大；,組織中的,獎,獎勵越是,注,注重形式,和,和外表，,管,管理者就,越,越會有意,識,識按照對,方,方的品味,調(diào),調(diào)整和改,變,變信息。,100,90,81,73,66,59,層級,總裁,副總裁,分公司經(jīng),理,理,部門經(jīng)理,主管,員工,100,90,81,73,層級,總裁,分公司經(jīng)理,主管,員工,兩種層級制,度,度下自上而,下,下的溝通損,失,失比較,3.,人際間有效,溝,溝通的障礙,選擇性知覺,：,：人們根
9、據(jù),自,自己的興趣,、,、經(jīng)驗和態(tài),度,度而有選擇,性,性地去解釋,所,所看到或所,聽,聽的信息。,情緒：極端,的,的情緒阻礙,有,有效的溝通,。,。,信息超載：,傾,傾向于篩選,、,、輕視、忽,略,略或遺忘某,些,些信息，或,干,干脆放棄進,一,一步處理的,努,努力。,防衛(wèi)：以有,礙,礙有效溝通,的,的方式作出,反,反應(yīng)。,語言：行話,民族文化,克服人際間,有,有效溝通的,障,障礙,運用反饋：,讓,讓接受者復,述,述信息。,簡化用語：,在,在理解其含,義,義的群體內(nèi),使,使用行話。,積極傾聽：,指,指不帶先入,為,為主的判斷,或,或解釋的對,信,信息完整意,義,義的接受，,要,要求全神貫,注
10、,注。,控制情緒,注意非言語,提,提示,積極傾聽的,行,行為,積極傾聽,共情,目光接觸,贊許性的點,頭,頭及,恰當?shù)拿娌?表,表情,提問,避免分心的,舉,舉,動或手勢,復述,避免中途打,斷,斷,說話者,不要,多,多說,積極,傾,傾聽,常,常用,詞,詞：,您說,的,的非,常,常有,價,價值,。,。,很好,！,！,請接,著,著講,。,。,你能,講,講得,詳,詳細,一,一些,嗎,嗎？,假如,沒,沒有,這,這個,前,前提,，,，結(jié),果,果會,是,是什,么,么情,況,況？,您說,的,的,很有,意,意思,。,。,三,.,組織,中,中的,溝,溝通,正式,溝,溝通,：,：指,按,按照,規(guī),規(guī)定,的,的指,揮,
11、揮鏈,或,或者,作,作為,工,工作,的,的一,部,部分,而,而進,行,行的,溝,溝通,。,。,非正,式,式溝,通,通：,指,指不,由,由組,織,織的,層,層級,結(jié),結(jié)構(gòu),限,限定,的,的溝,通,通。,功能,：,：滿,足,足員,工,工社,交,交的,需,需要,；,；有,利,利于,改,改進,組,組織,的,的績,效,效。,橫向,溝,溝通,下行,溝,溝通,上行,溝,溝通,斜向,溝,溝通,1.,信息,溝,溝通,的,的流,向,向,命令,；,；指,示,示,請示,；,；匯,報,報；,建,建議,會議,；,；備,忘,忘錄,；,；通,報,報,報表,；,；通,報,報,信息,曲,曲解,；,；,花費,時,時間,信息,過,過
12、濾,；,；,不受,重,重視,無法,分,分享,信息,多頭,指,指揮,2.,信息,溝,溝通,的,的網(wǎng),絡(luò),絡(luò),1,）鏈,式,式溝,通,通：,軍,軍隊,、,、正,式,式組,織,織,2,）輪,式,式溝,通,通：,工,工作,小,小組,、,、經(jīng),理,理,員,員工,3,）,Y,式溝,通,通：,現(xiàn),現(xiàn)實,中,中常,見,見倒,Y,式溝,通,通，,秘,秘書,4,）環(huán),式,式溝,通,通：,特,特別,任,任務(wù),小,小組,5,）全,通,通道,式,式溝,通,通：,非,非正,式,式溝,通,通、,委,委員,會,會,鏈式,溝,溝通,輪式,溝,溝通,Y,式溝,通,通,環(huán)式,溝,溝通,星式,溝,溝通,溝通,網(wǎng),網(wǎng)絡(luò),的,的五,種,
13、種形,式,式,鏈式,溝,溝通,：,：信息,按,按照,正,正式,的,的指,揮,揮鏈,流,流動,。,。,輪式,溝,溝通,：,：信息,經(jīng),經(jīng)由,中,中心,人,人物,向,向四,周,周多,線,線傳,遞,遞。,Y,式溝,通,通,輪式,與,與鏈,式,式的,結(jié),結(jié)合,。,。,特點,：,：成,員,員的,士,士氣,低,低；,容,容易,導,導致,信,信息,的,的曲,解,解和,失,失真,。,。,適用,條,條件,：,：工,作,作任,務(wù),務(wù)繁,重,重，,需,需要,有,有人,協(xié),協(xié)助,篩,篩選,信,信息,和,和提,供,供決,策,策依,據(jù),據(jù)，,同,同時,又,又要,對,對組,織,織實,施,施有,效,效控,制,制。,環(huán)式,溝,
14、溝通,組織,成,成員,依,依次,聯(lián),聯(lián)絡(luò),和,和傳,遞,遞信,息,息。,特點,：,：成,員,員地,位,位平,等,等；,集,集中,化,化程,度,度低,，,，長,遠,遠滿,意,意度,高,高，,溝,溝通,速,速度,慢,慢，,準,準確,性,性低,。,。,有利,于,于創(chuàng),造,造能,激,激發(fā),高,高昂,士,士氣,的,的氛,圍,圍。,全通,道,道式,溝,溝通,成員,之,之間,能,能夠,進,進行,不,不受,限,限制,的,的信,息,息溝,通,通和,聯(lián),聯(lián)系,。,。,特點,：,：集,中,中化,程,程度,低,低，,成,成員,地,地位,差,差異,小,小，,準,準確,性,性高,。,。,對解,決,決復,雜,雜問,題,題有
15、,明,明顯,促,促進,作,作用,。,。,費時,。,。,會議,、,、委,員,員會,。,。,小道,消,消息,E=N,（,H-C,）,E,情緒,、,、,N,信息,需,需要,、,、,H,預(yù)測,滿,滿足,需,需要,所,所需,要,要的,信,信息,、,、,C,可以,掌,掌握,的,的信,息,息。,如果,信,信息,的,的需,要,要等,于,于,0,（,N=0,），,消,消息,不,不會,使,使人,產(chǎn),產(chǎn)生,任,任何,情,情緒,，,，因,此,此小,道,道消,息,息也,沒,沒有,產(chǎn),產(chǎn)生,的,的基,礎(chǔ),礎(chǔ)。,如果,預(yù),預(yù)測,滿,滿足,某,某種,需,需要,所,所需,的,的信,息,息等,于,于現(xiàn),在,在已,經(jīng),經(jīng)掌,握,握
16、的,信,信息,（,（,H=C,），,也,也不,會,會產(chǎn),生,生小,道,道消,息,息。,當一,個,個人,沒,沒有,掌,掌握,采,采取,行,行動,和,和滿,足,足需,要,要所,需,需的,任,任何,信,信息,時,時（,C=0,），,情,情緒,會,會達,到,到最,大,大值,，,，他,會,會感,到,到極,大,大的,不,不安,，,，因,而,而也,為,為小,道,道消,息,息的,傳,傳播,提,提供,了,了最,有,有利,的,的條,件,件。,小道,消,消息,的,的特,點,點,小道傳,播,播了正,式,式溝通,渠,渠道不,愿,愿意傳,播,播的信,息,息。,小道的,傳,傳播速,度,度非常,快,快，這,使,使管理,者,者很難,對,對付不,應(yīng),應(yīng)有的,謠,謠言。,小道消,息,息越過,公,公司的,等,等級而,自,自由地,流,流動。,小道消,息,息很有,影,影響力,。,。,如何控,制,制小道,消,消息,管理者,中,中有,53%,的人認,為,為小道,消,消息是,組,組織中,的,的負面,因,因素，,有,有,27%,的人認,為,為它是,積,積極的,因,因素，,20%,的人持,中,中立的,態(tài),態(tài)度。,管理者,現(xiàn),現(xiàn)在研,究,究
溝通方法
