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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,*,*,資料來源：,Unit of measure,影響式銷售,INFLUENCE-BASED SELLING,課程概要,“影響式銷售”課程是在銷售人員完成了專業(yè)銷售技巧學(xué)習(xí)后的進(jìn)階課程，它集心理、組織行為以及邏輯等多種學(xué)科為一體，具有廣泛的指導(dǎo)意義，它是銷售人員，期望獲得成功的一門極其有效的心理、技能課程。,課程的目的是使參加學(xué)習(xí)者了解和掌握，在客戶整個購買過程中如何,開發(fā)需求,、,引導(dǎo)決策,，使之朝著有利于我們的產(chǎn)品
2、/服務(wù)的方向轉(zhuǎn)換，從而縮短銷售的周期，提高銷售工作的效率和成功率。,1,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,課程概要,了解影響式銷售的核心理念和價值,分析客戶購買過程的行為和心理變化,如何在客戶購買過程的各個階段去影響客戶的需求和決策,如何影響已有購買決策的客戶,掌握影響式銷售的程序和工具,課程的要點：,2,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,目錄,影響式銷售的基本概念,客戶購買的行為和心理,如何影響客戶購買過程,影響式銷售的基本程序,如何影響已有購買決策的客戶,3,SMF-Zhangy
3、ing-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,什么是影響式銷售？,影響式的銷售，就是采取積極主動的心態(tài)，在客戶整個購買過程中，采用不同的策略和方法，去發(fā)掘客戶的需求、引導(dǎo)其決策過程，從而盡可能多地朝有利于我們產(chǎn)品/服務(wù)的方面進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以滿足客戶的需求。,4,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,客戶,影響購買,全過程,不同階段不同的策略和方法,引導(dǎo)有利于我方的轉(zhuǎn)換,影響式銷售的特點可以歸納為：,5,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Str
4、ategy,影響式銷售的基本概念,影響式銷售的客戶類型：,困擾型,專家型,休眠型,盲目型,需求明確,需求不明確,未作決策,已作決策,從需求和購買決策的角度分析，有四種類型的客戶：,6,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,第一階段：需求發(fā)掘階段,第二階段：需求形成階段,第三階段：是客戶建立,購買決策的過程,影響式銷售的意義：,客戶購買過程的三大階段,7,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,需求認(rèn)定,資訊收集、整理,信息分析、歸納,形成購買決策標(biāo)準(zhǔn)
5、,選擇評估供應(yīng)商,最終下定決心,關(guān)注購買決策過程,8,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,客戶的購買決策或,標(biāo)準(zhǔn),，是客戶在進(jìn)行購買行為中，非常重要的一個因素，它是客戶需求確立后，能真正推動購買行為的真正的動力。,9,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本概念,影響式銷售就是運用技巧，去影響客戶的購買決策，使之符合或基本符合我們所能提供產(chǎn)品/服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。,10,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,目
6、錄,影響式銷售的基本概念,客戶購買的行為和心理,如何影響客戶購買過程,影響式銷售的基本程序,如何影響已有購買決策的客戶,11,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,產(chǎn)生需求階段,不滿和,抱怨,成為問題和麻煩,認(rèn)識到,重要性,萌發(fā)改變的想法,收集分析信息,建立購買標(biāo)準(zhǔn),評估,采取購買行動,起始,終結(jié),需求產(chǎn)生前階段,需求產(chǎn)生后階段,客戶購買的行為和心理,客戶購買行為過程的分解,12,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的行為和心理,銷售在購買進(jìn)程中的變化,銷售過程,開始,接洽,行為,
7、頻率,購買決策影響,發(fā)展需求,13,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的行為和心理,第一階段，主要開發(fā)，發(fā)展需求,第二階段，主要是幫助客戶建立購買標(biāo)準(zhǔn),14,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的行為和心理,層面一：客戶對現(xiàn)狀的感受如何？是滿意還是抱怨？,層面二：客戶對存在的問題的如何認(rèn)識？是重視還是無動于衷？,層面三：促使客戶形成明確需求的因素有哪些？,不同階段的心理狀態(tài)：,需求產(chǎn)生前的心理狀態(tài)：,15,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corpor
8、ate Strategy,客戶購買的行為和心理,這是一個漸進(jìn)的過程，由此產(chǎn)生了不同層面的心態(tài)：,不利于業(yè)務(wù),有利于業(yè)務(wù),層面一,對現(xiàn)狀滿意。,(我挺好；沒有問題；沒想過),對現(xiàn)狀有抱怨和不滿，但對問題認(rèn)識還較含混。,(真累；好無聊；太麻煩；),層面二,知道有問題存在，但不予重視。,(隨它去了；沒關(guān)系；以后再說吧),知道有問題重要性，并加以關(guān)注。,(想想辦法看；有沒有可能),層面三,沒有強烈的因素促使需求形成,(再等等看吧；好像是這樣的),有強烈的因素促使需求形成,(我要改變；就是這樣的),16,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的
9、行為和心理,1、對需求產(chǎn)生前的三個層面的問題有肯定的答案，即：,感到對現(xiàn)狀有抱怨和不滿,對問題有認(rèn)識，并加以重視,某些因素的促使下形成明確的愿望(需求),2、更關(guān)心如何達(dá)成愿望。,3、怎么能找到一個很好的方案，即經(jīng)濟又有效果，并又能很快的改觀現(xiàn)狀、解決問題、防止后患，或馬上獲得利益？”,需求產(chǎn)生時的心理狀態(tài)：,17,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的行為和心理,1、特別關(guān)注與需求和購買相關(guān)的信息，這種關(guān)注甚至是下意識的。有時，過多的信息讓客戶感到無所適從。,2、客戶對大量的信息進(jìn)行過濾、吸收，心里逐步形成了自己的購買標(biāo)準(zhǔn)，或者是
10、較為模糊的“框框”。,3、客戶對自己的購買標(biāo)準(zhǔn)還有一個評估的過程。即依自我的認(rèn)定，和他人的影響，對各項購買標(biāo)準(zhǔn)的重要性依次排定 。,需求產(chǎn)生后的心理狀態(tài) ：,同時必須指出的是，許多客戶在這一階段往往會在心理上認(rèn)定自己是“解決問題的專家”。,其理由是：,（1）客戶已接觸了大量的信息，并經(jīng)過了比較和評估。,（2）認(rèn)為對自己的情況最了解，感受最真切，因此最有發(fā)言權(quán)。,18,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,客戶購買的行為和心理,客戶在認(rèn)定存在需求之 后，就會將發(fā)掘、發(fā)展需求，認(rèn)作為過去的事情，不在作為思考地重點，而會轉(zhuǎn)移關(guān)注的重點,建立購買的標(biāo)
11、準(zhǔn)，這是客戶作決定程序中，最為核心、最為關(guān)鍵的一步。,客戶如果不能在眾多的可選擇方案中，做出選擇的話，那么，即便有了需求，客戶是不會采取采購行動。除非能明智地認(rèn)識到，并建立起購買標(biāo)準(zhǔn)購買決策的依據(jù)。,所以說，客戶采取采購行為的真正動力，是它們的購買決策，而非需求本身，因為這一需求，僅僅是采購過程中的第一步。,購買行動的真正動力購買決策 ：,19,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,目錄,影響式銷售的基本概念,客戶購買的行為和心理,如何影響客戶購買過程,影響式銷售的基本程序,如何影響已有購買決策的客戶,20,SMF-Zhangying-030
12、218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,需求產(chǎn)生前的影響 ：,影響客戶在需求前的工作應(yīng)遵循如下原則：,以詢問的手法，發(fā)掘出客戶存在或潛在的問題，使客戶認(rèn)識問題的重要性(問題擴大化)；,聯(lián)系本公司產(chǎn)品/服務(wù)之特點，誘導(dǎo)客戶的需求形成過程朝著有利于我方的方向發(fā)展。,通過影響客戶的思維過程從而使客戶產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的想法；這就是，客戶需求產(chǎn)生前的影響，它往往對以后的銷售進(jìn)程，產(chǎn)生致關(guān)重要的作用。,21,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,需求產(chǎn)生時的影響：,接洽,認(rèn)定需求,分析問題的影響力后
13、果,提出產(chǎn)生需求的各種因素,建立購買標(biāo)準(zhǔn),22,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,客戶往往會認(rèn)為：,我對本單位最有發(fā)言權(quán)；,我對問題的理解是最深的；,我知道問題產(chǎn)生的原因；,我了解這些因素；,我知道這些因素中，哪一因素是最重要的,23,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,這一階段，要有意識地施加影響，并且做到 ：,明確自己和對手的優(yōu)勢和強項。,有意識地，將客戶朝有利于你的方面，加強注意力 。,使其認(rèn)識到，你的優(yōu)勢、強項是解決其問題最佳選擇，以
14、此建立排序 。,通過有邏輯的陳述，有力的說服力，使客戶認(rèn)識到與您合作的價值所在，增強信心 。,24,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,需求產(chǎn)生后的影響 ：,客戶在這一階段的種種變化應(yīng)引起我們的注意：,客戶改變了原先比較“忠誠”的姿態(tài)；,拿著你幫助開發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)”，去尋找其它的供應(yīng)商(競爭對手)；,以咨詢了解的方式，開始“比較”；,當(dāng)發(fā)現(xiàn)他競爭對手不能滿足他的標(biāo)準(zhǔn)時，客戶就又會走回來，然而當(dāng)你的對手的提供能超出你的提供價值時，客戶會很快決定走向你的對手處。,25,SMF-Zhangying-030218-FY03 Cor
15、porate Strategy,如何影響客戶購買過程,我們的策略應(yīng)當(dāng)是：,不斷地主動地與客戶保持聯(lián)系；,增加說服的機會；,適度調(diào)整，以提高你的價值；,強調(diào)你產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢，以配合客戶解決問題；,盡可能從全面的角度去影響，說服客戶，并從長遠(yuǎn)的利益考慮；,26,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,對業(yè)務(wù)員的要求：,業(yè)務(wù)代表的知識面,業(yè)務(wù)代表的說明能力,業(yè)務(wù)代表的心理調(diào)整,業(yè)務(wù)代表具備換位思考方面的能力,業(yè)務(wù)代表必須具備程序整合的能力,業(yè)務(wù)代表必須能有效地調(diào)整,27,SMF-Zhangying-030218-FY03 Co
16、rporate Strategy,如何影響客戶購買過程,在締結(jié)合約時的影響 ：,重新走回與您接洽；,倘如沒有任何增值的方案，那就會停留在“價格”上，與您爭執(zhí)，因為“占便宜”的心理，每個客戶都會存在；,客戶不希望被“教導(dǎo)”，希望是“你能幫助他實現(xiàn)他的理想”；業(yè)務(wù)代表具備換位思考方面的能力,希望全面了解執(zhí)行的問題；,客戶經(jīng)歷了與您的對手的接洽，認(rèn)識到你幫助開發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)”，是最佳解決問題方案，那么，客戶此時會：,28,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響客戶購買過程,以,“幫助”,的姿態(tài)出現(xiàn)；,以,“配合”,的角色提供更多的價值給他們；,
17、以,換位,角色，能幫助“他客戶”，成為出色的內(nèi)部銷售員；,排定,執(zhí)行的全過程；,29,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,目錄,影響式銷售的基本概念,客戶購買的行為和心理,如何影響客戶購買過程,影響式銷售的基本程序,如何影響已有購買決策的客戶,30,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,客戶為中心的購買循環(huán)圈,1,客戶的問題存在是/否,2分析問題大/小,3,解決是/否,4擬定優(yōu)先順序，作為購買決策,5選擇供應(yīng)商,6評估供應(yīng)商,7決心采取行動,8解決問題,9評估解決問題
18、方案,SPIN,31,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,影響式銷售的基本程序,決定,問題,解決,正確識別需求,方案的選擇與評估,變化的產(chǎn)生,計劃,實施,32,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,一、計劃,客戶目前的經(jīng)營情況如何；,是否存在進(jìn)一步發(fā)展的機會；,在業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸上您產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，能否有內(nèi)在的聯(lián)系；,客戶的認(rèn)識和態(tài)度如何？應(yīng)對方案是什么？,客戶的決策程序中，存在著許多異議，應(yīng)采用什么策略與步驟加以解決。,計劃內(nèi)容應(yīng)包括：,關(guān)鍵點：
19、客戶的贏利模式,33,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,二、實施,尋找資訊豐富的人，或單位；,通過尋問的方式，了解和證實，收集您計劃方案中關(guān)鍵信息，也就是那些有助于您以后說服客戶的信息；,通過尋問的方式，了解和收集客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)，劃定清楚客戶采購、決策的基本程序，和關(guān)鍵人；,依據(jù)專業(yè)銷售技巧的基本原則，針對不同的人，采用不同的策略，不同的談話主題；,主要關(guān)鍵點是：,關(guān)鍵點：了解客戶的購買渠道,34,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,三、
20、變化的產(chǎn)生,道明業(yè)務(wù)的主題；,提出觀點；,指出客戶目前存在的問題；,這一問題存在的潛在危機；,以及您認(rèn)為的最佳解決方案；,關(guān)鍵點：找出客戶的問題,35,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,四、正確識別需求,將指出的問題，以尋問的方式，得到客戶的認(rèn)同；,并與客戶的關(guān)鍵人物，依據(jù)其的工作崗位不同，選定不同的主題。,用尋問的方式，獲得客戶各層不同層面人物的認(rèn)同；,有意識地引導(dǎo)客戶從您產(chǎn)品優(yōu)勢方面考慮，就客戶的現(xiàn)狀中，對問題的解決，以及產(chǎn)生積極的后果。,關(guān)鍵點：明確客戶的問題所在,36,SMF-Zhangying-030218
21、-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,五、方案的選擇與評估,將客戶認(rèn)識到的問題，進(jìn)行全面地分析，找出產(chǎn)生問題的原因和狀態(tài)；,將這些原因和狀態(tài)，轉(zhuǎn)化成造成目前問題存在的因素；,分析這些因素；,依這些因素對現(xiàn)狀或?qū)淼挠绊懥Υ笮∫来闻帕校?將這一排列順序，作為客戶解決問題的標(biāo)準(zhǔn)；,運用這一標(biāo)準(zhǔn)，來選擇供應(yīng)商與產(chǎn)品/服務(wù)；,關(guān)鍵點：問題發(fā)生的原因,37,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,六、問題的解決,通過尋問的方式，確定客戶多方面已認(rèn)同，并經(jīng)過長時間的討論后的購買標(biāo)準(zhǔn)；,用歸納的方式，將
22、客戶已認(rèn)同的所有標(biāo)準(zhǔn)，一一獲得認(rèn)同后，并形成書面；,運用“締結(jié)合約”的技巧，促使客戶下定決心何時解決；,關(guān)鍵點：確定客戶認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn),38,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,七、決定,訂單處理過程；,運輸工具安排；,發(fā)貸時間安排；,安裝時間安排（如有的話）；,售后服務(wù)跟蹤的安排；,關(guān)鍵點：落實,39,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,了解分析客戶產(chǎn)生問題的原因狀態(tài)，并影響客戶朝有利我們產(chǎn)品的方向引導(dǎo)，使之成為我們的客戶。,40,SMF-Zha
23、ngying-030218-FY03 Corporate Strategy,影響式銷售的基本程序,3益處銷售模式,特性：是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的一項事實,益處：是由產(chǎn)品或服務(wù)的特性帶給客戶的利益。,詳細(xì)解釋特性,第1部分,利用連接性的話,第2部分,詳細(xì)描寫益處并注入情感,第3部分,提出評論性的問題,第4部分,由四個部分構(gòu)成的益處銷售模式：,41,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,目錄,影響式銷售的基本概念,客戶購買的行為和心理,如何影響客戶購買過程,影響式銷售的基本程序,如何影響已有購買決策的客戶,42,SMF-Zhangying-030218
24、-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,客戶的購買決策,客戶何時做購買決策,客戶在自我的認(rèn)識情況下，或在您業(yè)務(wù)代表的啟發(fā)和發(fā)掘的情況下，開始認(rèn)識到他的需求時；,當(dāng)客戶就某些原因，開始尋找的時候；,當(dāng)客戶就某些原因，開始分析的時候；,當(dāng)客戶將原因產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類排列時；,進(jìn)行輕重緩急排序時；,當(dāng)客戶根據(jù)這些排序，開始在市場上進(jìn)行調(diào)查，尋找最佳供應(yīng)商，產(chǎn)品/服務(wù)時 ；,43,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,幾類特殊的客戶：,70%的客戶，比較容易被影響,10%的客戶
25、，不易被影響,20%的客戶，很難被影響,44,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,一些大企業(yè)，大集團，他們往往是在需求產(chǎn)生前，就已有了一個采購程序，任何采購它經(jīng)按照此程序進(jìn)行。,一些專家性的行業(yè)客戶，他的對本行業(yè)的問題，或可能存在的問題，比其它人了解、理解的深度多得多。,一些政府類的客戶，往往通過招標(biāo)的方式，進(jìn)行采購。,對大企業(yè)，大集團客戶，維持長期關(guān)系，深入內(nèi)部，與內(nèi)部各階層的員工，保持著良好的關(guān)系，一旦有需求，就比較有機會，同時，走內(nèi)部程序方面，也較容易。,對專家型的行業(yè)客戶，由建立個人關(guān)系開始逐步過渡到業(yè)務(wù)
26、方面的合作，加深個人的影響力，一旦產(chǎn)生需求，會產(chǎn)生傾向型的行動。,對政府招標(biāo)，加深公關(guān)意識，要立足長遠(yuǎn)，長久的關(guān)系維系，幫助解決組織，個人方面的各種需求，這樣才有機會。,應(yīng)對三類特殊客戶的策略：,這類客戶可能是：,45,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,如何影響已有購買決策的客戶：,客戶通過自身的認(rèn)識，產(chǎn)生了需求；,客戶又將自己定位成：自我問題，理解、解決的“專家”；因此，客戶基本上，都會產(chǎn)生比較明確的“解決問題的方案”；,在選擇產(chǎn)品/服務(wù)的時期，業(yè)務(wù)代表往往才開始參與；,情況：,46,SMF-Zhangyin
27、g-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,發(fā)揮你的想象力，從全方位的角度去猜想，客戶怎樣做決策，依靠哪些因素做決策；,千萬不能以你想象的購買決策去想象，認(rèn)為客戶也是如此決策的；,應(yīng)以詢問的方法，去了解客戶產(chǎn)生問題的全過程，從而深入地了解客戶“為什么”會產(chǎn)生這樣的購買標(biāo)準(zhǔn)；,怎么做：,47,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,從明確的需求中，去發(fā)展購買決策；,強調(diào)你能滿足的那些重要的領(lǐng)域；,將客戶認(rèn)為不重要的，而我們能滿足的，提升成為重要的決策；,將客戶認(rèn)為重要的
28、，而我們不能滿足的，淡化它們的重要性；,四種策略 ：,48,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,如何影響已有購買決策的客戶,取代法,重新定義法,轉(zhuǎn)換法,創(chuàng)造條件滿足法,四種技巧：,49,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,總結(jié),影響式銷售技能，可以運用在任何狀況下的銷售行為，可以在直銷，又可以在渠道銷售方面；,這不僅可以有效地完成一次銷售行為，更可以影響到以后的客戶的采購方式；,它可以在銷售中，增強競爭的地位；,它是一個標(biāo)準(zhǔn)，也是一個范圍，它要求業(yè)務(wù)代表不僅要了解客戶的狀況，同時還要了解自我的環(huán)境和狀況；,這一技能，在客戶評估選擇供應(yīng)商，產(chǎn)品/服務(wù)的階段，十分重要；,業(yè)務(wù)代表要熟練地靈活地運用四種策略，四種技巧；,購買決策會隨著產(chǎn)品存在，而永遠(yuǎn)存在；同時，它還會傳播；,只要能與客戶深入地溝通，那么，你業(yè)務(wù)代表，就有機會站在“將軍”的地位，指導(dǎo)客戶，勝利完成銷售活動！,影響式銷售的技能，在銷售中，尤其在復(fù)雜的銷售過程中，尤為重要，它會有以下幾點：,50,SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy,
【培訓(xùn)課件】影響式銷售
