《飯店督導(dǎo)管理》第2章：督導(dǎo)的地位和作用

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,第二章 督導(dǎo)的地位和作用,第一節(jié) 督導(dǎo)的角色,一、督導(dǎo)扮演的角色,1督導(dǎo)角色的概念,所謂督導(dǎo)的角色(role)，是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。,督導(dǎo)履行這些職能時(shí)，從事的是大量不同的、無(wú)序的、瑣碎的并且往往是沒有任何聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)持續(xù)時(shí)間可能很短，也可能會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)期。,在這些活動(dòng)中，督導(dǎo)的角色似乎更像是實(shí)踐者。這些角色迅速不斷地變換著。人們劃分了10種督導(dǎo)的角色，可以歸納如下：人際關(guān)系角色；信

2、息傳遞角色；決策制定角色。表2-1說(shuō)明督導(dǎo)是如何扮演每種角色的。,管理者在對(duì)自己的角色詮釋時(shí)，不同角色的時(shí)間分配以及各種角色的重要程度是不同的。通過(guò)訓(xùn)練和實(shí)踐，督導(dǎo)管理者會(huì)學(xué)會(huì)高效率地完成任務(wù)。,1,不管督導(dǎo)管理者扮演了什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的 提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量、降低本錢、維護(hù)高品位，做員工的代言人，同時(shí)也是管理層的代表。,在同一家公司的兩家飯店進(jìn)行的一份對(duì)于督導(dǎo)管理者的調(diào)查證明了這一觀點(diǎn)。一家飯店保存著傳統(tǒng)的組織行為：督導(dǎo)管理者有權(quán)力督導(dǎo)管理，決定工作環(huán)境，方案工作和實(shí)施控制。在另一家飯店，取代督導(dǎo)管理者的是“團(tuán)隊(duì)參謀，他們的工作重點(diǎn)在于推開工作，而不是傳統(tǒng)意義上的指導(dǎo)工作。事實(shí)證

3、明，無(wú)論是被稱為督導(dǎo)管理者還是被稱為群體建議員，“杰出的和“一般的督導(dǎo)管理者的行為表現(xiàn)出各自明顯不同的特征。,“杰出的督導(dǎo)管理者的特征如下所述。,(1)自信、認(rèn)真，無(wú)論對(duì)工作還是對(duì)下屬都是負(fù)責(zé)的。,(2)追求更高質(zhì)量，目標(biāo)明確，通過(guò)及時(shí)和準(zhǔn)確的反響來(lái)鼓勵(lì)員工。,(3)樂(lè)意與他人共享信息，即使組織系統(tǒng)并不需要。,(4)專心致力于團(tuán)隊(duì)的工作，鼓勵(lì)員工參與決策制定。,(5)樂(lè)意共享技能和知識(shí)，將自己看作教練而不是監(jiān)工。,(6)從組織的開展而不是從小群體的角度理解什么是必要的。,(7)積極適應(yīng)變化和執(zhí)行新決議。,2,在兩個(gè)組織形態(tài)不同的飯店里被認(rèn)為是“一般的督導(dǎo)管理者也表現(xiàn)出了相同的特征，具體如下所述

4、。,(1)確定狹義的目標(biāo)并制定更多的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。,(2)較少顧及組織的整體目標(biāo)，較多關(guān)注自己的小群體。,(3)很少為群體提供信息或反響。,(4)缺乏彈性、動(dòng)力，不樂(lè)于改變。,(5)堅(jiān)持集權(quán)控制，不樂(lè)于民主參與的管理。,表2-1 督導(dǎo)扮演的角色,角 色,內(nèi) 容,例 子,人際關(guān)系角色,團(tuán)隊(duì)象征,作為團(tuán)隊(duì)的象征，代表這個(gè)團(tuán)隊(duì),接見部門的來(lái)訪者,參加各種會(huì)議和典禮,代表公司參加社區(qū)活動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)者,幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo),激勵(lì)、鼓勵(lì)、支持營(yíng)銷員,對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋,提高士氣,聯(lián)絡(luò)者,維持團(tuán)隊(duì)和外界的聯(lián)系,與其他部門的經(jīng)理和督導(dǎo)管理者會(huì)面,3,信息傳遞角色,監(jiān)聽信息者,搜集與團(tuán)隊(duì)或組織相關(guān)的各種有用

5、信息,參加專業(yè)性的會(huì)議,了解即將出現(xiàn)的各種變化,信息發(fā)送者,向組織成員提供相關(guān)的合適信息,向營(yíng)銷員和其他人發(fā)送信息,復(fù)印部門經(jīng)理的備忘錄，并分發(fā)給大家,發(fā)言人,在上級(jí)面前代表員工，在員工面前代表上級(jí),在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì),代表部門出席每周的例會(huì),對(duì)給員工帶來(lái)負(fù)面影響的改革提出意見,決策制定角色,企業(yè)家,處理問(wèn)題,進(jìn)行改革來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì),引進(jìn)新設(shè)備,鼓勵(lì)技術(shù)革新,促進(jìn)員工的創(chuàng)新,承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),騷亂處理者,對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問(wèn)題做出反應(yīng),解決員工之間的沖突,撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒,資源調(diào)配者,分配本團(tuán)隊(duì)的資源,制定預(yù)算,確定誰(shuí)可以獲得新的設(shè)備，誰(shuí)要加班工作,談判者,與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判,與

6、難以對(duì)付的客戶協(xié)商,與員工、其他部門、自己的部門經(jīng)理和其他人就有利條件進(jìn)行談判,角 色,內(nèi) 容,例 子,4,2飯店督導(dǎo)管理者的角色,督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和提供效勞的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的產(chǎn)出，即產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)鼓勵(lì)的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和效勞質(zhì)量得到保障。當(dāng)今的員工已與以前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。督導(dǎo)通常是企業(yè)當(dāng)中一個(gè)部門的經(jīng)理，并負(fù)責(zé)該部門的工作。一個(gè)大型企業(yè)擁有多個(gè)級(jí)別的管理層。最高層的管理者負(fù)責(zé)管理屬下的經(jīng)理，后者那么負(fù)責(zé)管理其他人員，以此類推，一

7、直到一線督導(dǎo)。督導(dǎo)對(duì)包括計(jì)時(shí)工在內(nèi)的員工進(jìn)行管理。,圖2-1展示了一家大型飯店中典型的組織結(jié)構(gòu)圖。結(jié)構(gòu)圖表達(dá)了部門之間及部門內(nèi)部的關(guān)系。一線人員(直接從事產(chǎn)品制造和提供效勞的個(gè)人)和二線人員(輔助人員)圖中都列了出來(lái)。,組織結(jié)構(gòu)圖還可以顯示不同層次的管理。權(quán)力和職責(zé)從頂端向下層傳遞。權(quán)力可解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動(dòng)的權(quán)威和能力。職責(zé)指的是一個(gè)人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)。一線督導(dǎo)代表最低級(jí)別的權(quán)力和職責(zé)，而計(jì)時(shí)工那么在他們管理下工作。,其他一些需要熟悉的組織方面的詞匯還包括特例員工與非特例員工。,5,圖,2-1,一家大型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖,6,許多督導(dǎo)(如灶臺(tái)廚師)

8、，也在部門里和他們屬下的員工一起做具體工作。他們被稱為在崗督導(dǎo)。,督導(dǎo)的工作通常由他的職位即工作范圍來(lái)表述，而不是根據(jù)他所督導(dǎo)的人。,作為督導(dǎo)，工作是否成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來(lái)衡量。督導(dǎo)工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于督導(dǎo)如何管理他們。,二、督導(dǎo)的人際關(guān)系,要了解組織中督導(dǎo)管理者的角色，就必須先看看他們與不同群體的關(guān)系。例如，督導(dǎo)管理者在名義上是管理者的一局部，在其上級(jí)和其他層次的管理者之間相互影響。但他們常常不被那些管理者認(rèn)為是同行，因?yàn)槟切┤送苓^(guò)良好的教育，來(lái)自于組織的外部，擁有更高的社會(huì)地位和職位。而督導(dǎo)管理者在提升之前，只是和他

9、們現(xiàn)在所管理的人同級(jí)而已。,正如圖2-2所示，督導(dǎo)管理者有三種主要關(guān)系類型：個(gè)人的、組織的和外部的。這些關(guān)系使督導(dǎo)管理者扮演了難以處理的不同角色。,7,圖,2-2,督導(dǎo)管理者的關(guān)系,8,1,組織關(guān)系,在組織中，督導(dǎo)管理者有不同的甚至是經(jīng)常沖突的關(guān)系。這些關(guān)系有三個(gè)走向：督導(dǎo)和員工之間，督導(dǎo)和同級(jí)管理者之間及督導(dǎo)和上級(jí)管理者之間,(,如圖,2-3,所示,),。,圖,2-3,督導(dǎo)管理者的組織關(guān)系,圖,2-3,督導(dǎo)管理者的組織關(guān)系,(1),督導(dǎo)與員工的關(guān)系。督導(dǎo)管理者必須接近自己的員工以及為其提供幫助的其他部門的員工。如圖,2-2,所示，只要存在督導(dǎo)管理者幫助和指導(dǎo)非管理人員這種情況，就存在著管理者

10、與員工的關(guān)系。這也顯示了督導(dǎo)管理者的重要性。,9,(2)督導(dǎo)與同級(jí)管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系。在組織內(nèi)，督導(dǎo)管理者存在兩種根本的水平關(guān)系：和其他督導(dǎo)管理者以及和工會(huì)代表或其他員工代表的關(guān)系。督導(dǎo)管理者需要同級(jí)管理者和其他相同地位的人的幫助和支持，但一旦他們共同去爭(zhēng)取某一更高層次的位置時(shí)，這種關(guān)系又會(huì)演變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)甚至是沖突關(guān)系。,(3)督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系。督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系同管理者與員工的關(guān)系正好相反。隨著組織扁平化、組織再造、授權(quán)等類似的新管理方式的應(yīng)用，這種關(guān)系正在不斷升級(jí)。其他部門(如法律和科研部門)的經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督導(dǎo)管理者應(yīng)該做什么，職能經(jīng)理比方人力資源經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督

11、導(dǎo)管理者如何處理特定行為。從這個(gè)意義上講，督導(dǎo)管理者又成為其管理者的員工，并支持和完善他們的工作。,2.外部關(guān)系,督導(dǎo)管理者必須處理來(lái)自外部的人際關(guān)系。那些必須效勞和迎合的人包括企業(yè)所有者、顧客、供給商、更高層次的工會(huì)代表、政府權(quán)力機(jī)關(guān)和環(huán)境保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這些關(guān)系對(duì)于督導(dǎo)管理者來(lái)說(shuō)是非常難以處理且又很容易失敗的，因?yàn)槎綄?dǎo)管理者要代表自己的組織，但又常常沒有權(quán)力做出決定并加以實(shí)施。,10,三、督導(dǎo)在管理中的地位,(一)督導(dǎo)的地位,現(xiàn)在讓我們關(guān)注督導(dǎo)在管理中的地位。在過(guò)去，督導(dǎo)對(duì)下屬員工有絕對(duì)的權(quán)威，在他們面前，員工或者有效地工作或者等著被解雇?，F(xiàn)在，督導(dǎo)的概念不再是監(jiān)督雇員，而是領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練一

12、個(gè)團(tuán)隊(duì)。從本質(zhì)上講，督導(dǎo)必須找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)：既不會(huì)過(guò)于嚴(yán)苛，又不會(huì)成為上司的木偶。,現(xiàn)在督導(dǎo)管理者被認(rèn)為是其下屬和上層管理者的媒介(intermediary)或中間人。,作為一名飯店業(yè)的督導(dǎo)管理者，必須對(duì)業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把督導(dǎo)置于一種承上啟下的地位(見圖2-4)。對(duì)員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主和上級(jí)主管而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶，督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、食品本錢、勞動(dòng)力本錢、質(zhì)量管理和客戶效勞，同時(shí)又代表著下屬員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，督導(dǎo)和員工代表著整個(gè)組織。如果食物好，代表著這是一家好餐廳。如果咖啡館的門童和柜臺(tái)效

13、勞員的效勞質(zhì)量上乘，這就是一家上乘的咖啡館。不管督導(dǎo)的職責(zé)多么微缺乏道，他所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。,11,圖2-4 督導(dǎo)在管理中的地位,許多新上任的督導(dǎo)都是從員工的崗位上提拔起來(lái)的。突然之間，他們覺察自己要管理一些曾與之并肩工作過(guò)多年的人?？邕^(guò)界線后，他會(huì)感到很孤獨(dú)，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場(chǎng)上的誘惑是巨大的。,這就是所謂的“回飛棒式管理，即又回到舊的起點(diǎn)，這是行不通的。督導(dǎo)必須堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，必須負(fù)起責(zé)任，這方面不容許妥協(xié)。督導(dǎo)可以同情他的員工，傾聽他們，理解他們，但他的決策必須從管理方的立場(chǎng)出發(fā)。這才是他的上級(jí)所期望的，同時(shí)也是他的員工所期望的。他們確實(shí)需要督導(dǎo)的管理。,

14、12,(二)督導(dǎo)的義務(wù),1對(duì)業(yè)主的義務(wù),(1)使企業(yè)贏利,(2)維系企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系,2對(duì)顧客的義務(wù),作為督導(dǎo)，首先必須滿足顧客的愿望和要求，這就意味著要培訓(xùn)你的員工，使他們也承擔(dān)起這個(gè)義務(wù)。時(shí)刻記住，你的員工就是你的鏡子。,在飯店或餐廳里，顧客接觸到的通常是效勞員。飯店客人見到的是前臺(tái)效勞員、侍者和餐廳里的效勞員，還有他們每天早飯后必定看到的清掃房間的客房效勞員。這些員工就代表著督導(dǎo)，表達(dá)著督導(dǎo)的管理，反映出整個(gè)組織的形象。督導(dǎo)有義務(wù)讓顧客從員工那里得到承諾過(guò)的產(chǎn)品和效勞，使他們滿意而歸。其次，督導(dǎo)應(yīng)該親臨現(xiàn)場(chǎng)。顧客喜歡有經(jīng)理作主的感覺，而且有督導(dǎo)在場(chǎng)或參與其中，員工會(huì)表現(xiàn)得更出色。,3對(duì)員工

15、的義務(wù),督導(dǎo)要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。,13,第二節(jié) 有效督導(dǎo)必需的技能,一、有效督導(dǎo)的技能,對(duì)各層次的管理來(lái)說(shuō)，仍有某些管理技能是成功管理的根本條件：技術(shù)技能、人際關(guān)系技能、行政技能和概念技能。對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，技術(shù)技能與人際關(guān)系及行政技能尤為重要，因?yàn)樗麄冎饕c產(chǎn)品及產(chǎn)品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但沒有前三者那么重要。而對(duì)大型企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的那么是概念技能，其他三項(xiàng)那么用得較少(見圖2-5)。,圖,2-5,管理技能在不同管理層的相對(duì)重要性,14,1技術(shù)技能,技術(shù)技能(technical skill)亦即實(shí)際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)

16、督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力。督導(dǎo)管理者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。相對(duì)于高層管理者，技術(shù)技能對(duì)于督導(dǎo)管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實(shí)際工作，他們必須經(jīng)常說(shuō)明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時(shí)要能判斷什么時(shí)間做更為適宜。督導(dǎo)大約1/3的時(shí)間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動(dòng)，比方電腦操作和信息管理技術(shù)等。,一名飯店督導(dǎo)所需要的實(shí)際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。這些知識(shí)對(duì)于挑選和培訓(xùn)員工，方案和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對(duì)都是必需的。尤為重要的是，督導(dǎo)擁有實(shí)際操作技能可以提高在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們要容易接受你、尊敬你。,2人際關(guān)系技能,人際關(guān)系技能(human relations skill)是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流，鼓勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)和幫助員工以及與其他人打交道的技能。,15,這些技能不僅對(duì)與個(gè)人相處很重要，對(duì)與群體共處乃至處理群體間關(guān)系都很重要。人際關(guān)系技能對(duì)于所有層次的管理