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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,順豐快遞企業(yè)簡介,順豐速運（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于,1993,年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。,自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。,長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷
2、提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。,市場定位的選擇,差異化定位戰(zhàn)略市場細(xì)分和差異化定位是市場營銷戰(zhàn)略中最核心的部分，對企業(yè)的成敗關(guān)系重大，因為企業(yè)在資源有限的情況下只能有選擇地去經(jīng)營。對于民營快遞業(yè)而言，仍然要做好傲強自己的圭打產(chǎn)品和強勢區(qū)域市場,.,順豐推出的高附加值的服務(wù)在華南市場已占了絕對優(yōu)勢，甚至超過,EMS,的份額?？筛鶕?jù)客戶對各項服務(wù)的關(guān)注發(fā)和企業(yè)本身的條件設(shè)計出適合的主打產(chǎn)品來不斷增加市場份額。另外隨著電子商務(wù)逐漸進(jìn)入人們的工作生活，順豐快
3、遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運送的源頭企業(yè)大型電子商務(wù)網(wǎng)展開臺作，加強對國內(nèi)快遞客戶的爭奪。對于這巨頭不敢涉足的邊緣地區(qū)細(xì)新疆、西藏等地方正是民營快遞大顯身手的舞臺,.,在當(dāng)前，要通過提供差異化的服務(wù)來贏得新的市場，就要進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，收通過諸如代貨款、簽單返還、時效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運作，并優(yōu)化完善配送網(wǎng)絡(luò)來擴大快遞消費市場。,基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念,順豐一直致力于成為中國最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在公司十多年發(fā)展過程中，正是得益于不斷的完善其配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)堅持自己的直営運輸網(wǎng)絡(luò)來控制陪送的服務(wù)流程，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步
4、成長。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng),但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。,順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部優(yōu)勢,(S),(1),快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān),EMS,約快,50
5、,。,(2),靈活性高：從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。國內(nèi)民營企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢，大力推進(jìn)全國門到門小件業(yè)務(wù)，在,2005,年年底國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，搶得了市場先機。,（,3,）專線包機,順豐一共有,8,條專線包機，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。比如西安發(fā)往黑龍江的貨物，是由咸陽飛機場
6、運至北京順義空港分撥中心進(jìn)行初次分撥，然后會把這個快件與其他地方發(fā)往黑龍江的快件匯集到一起，建包后參加北京飛往黑龍江哈爾斌的飛機場進(jìn)行分撥，然后再進(jìn)行分撥后，由當(dāng)?shù)氐母删€車?yán)鱾€營業(yè)網(wǎng)點分給收派員，由收派員進(jìn)行上門送貨。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進(jìn)行分撥后，會由干線車?yán)颖边M(jìn)行派送?，F(xiàn)在順豐的專線包機增加到了,13,條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了,“,泓圖航空公司,”,，其學(xué)員（從快遞員中提拔了,6,名）已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。,（,4,）安全（也就是投遞質(zhì)量）,順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。如果被您碰到了只好自認(rèn)倒霉吧。所以收派員在收取你的
7、快件時，一定要聽他們的話，盡量提供包裝材料，因為他們是這方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分。其實扣分是小事，關(guān)鍵是不能耽誤了你的大事?？傊考铱爝f公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服務(wù)。價值決定價格，順豐的價格高是公認(rèn)的，順豐的速度快、貨物安全、服務(wù)好這也是大家公認(rèn)的。我們只有理性的消費，才能得到良好的收益。,5,）系統(tǒng)追蹤,順豐的客戶在致電,4008111111,下單之后，順豐的收派員的手機和,HHT,掌上電腦終端都會收到一條發(fā)件短信。收派員會按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在,1,一個小時內(nèi)把此票快件收回，否則就會
8、造成,“,逾限,”,。在派件時，收派員收到點部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在,2,小時內(nèi)派送完畢，否則也會造成,“,逾限,”,。這就是順豐的,“,收一派二,”,規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會被扣分，而收派員一年只有,20,分，如果,20,分扣完，此人必須離開順豐。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時間內(nèi)給客戶提供無限的價值。這些責(zé)任的界定都是由,“,HHT,終端,”,進(jìn)行時間界定的。這套設(shè)備每臺價值,6000-8000,元不等，順豐全網(wǎng)絡(luò)收派員總共在,3,萬多人，每人一臺，大家可以計算這個數(shù)目有多大?？蛻舻目旒丝梢栽陧権S網(wǎng)站,http:/www.sf-,進(jìn)行跟蹤之外，
9、還可以通過,4008111111,客服查詢?？旒谟煞贮c部運往分撥場、飛機場的途中，也是可以監(jiān)控的。因為這些運輸車輛上都裝著,GPS,全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定路線運行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問。,（,6,）產(chǎn)品優(yōu)勢：快捷的實效服務(wù)，從客戶預(yù)定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時內(nèi)完成，快件到達(dá)順豐營運網(wǎng)點至收派員上門的客戶派送二小時內(nèi)完成。,（,7,）安全的運輸服務(wù)：,自營的運輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)安全的服務(wù)。自有專機和,400,余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收，明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。,（,8,）先進(jìn)
10、的信息技術(shù)。順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng),hht,手持終端設(shè)備和,GPRS,技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準(zhǔn)時安全送達(dá)。,先進(jìn)的呼叫中心：采用,CTI,綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。,方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。,靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算,順豐速遞高效配送服務(wù)體系優(yōu)化設(shè)計,順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴展到部分亞洲國家和地區(qū)。,快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng),訂單處理系統(tǒng),快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括
11、訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。,在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則,：,要使各用戶產(chǎn)生信賴,盡量縮短訂貨周期,提供緊急訂貨,減少缺貨現(xiàn)象,不忽略小客戶,裝配力求完整,提供有利包裝,要隨時提供訂單處理的情況,訂單處理流程,步驟一,接受訂貨,步驟二,訂單確認(rèn),步驟三,設(shè)定訂單號碼,步驟四,建立客戶檔案,步驟五,按單分揀,步驟六,計算揀取的時間標(biāo)準(zhǔn),步驟七,排定快遞配送時程及出貨順序,步驟八,延遲送達(dá)的處理,自動化分揀系統(tǒng),快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采,用傳票、計算機條形碼技術(shù)、無線,射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，,實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，,提升客戶訂單響應(yīng)速度，
12、保證客戶,滿意度。,采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀,取由自動化機械負(fù)責(zé)，電子資訊輸,入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工,操作。,移動支付平臺技術(shù),順豐移動支付平臺的理念,移動支付平臺是建立一個運,實際的移動支付平臺系統(tǒng)總體框架,營平臺，他通過移動通信技術(shù)、,網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講,傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶,給企業(yè)、個人，真正感受到科技,帶來的“隨需而用”的方便。手,機支付時該平臺提供的一個典型,服務(wù)，即手機用戶通過隨身攜帶,的手機完成支付應(yīng)用。,移動支付平臺的系統(tǒng)目標(biāo)及框架,移動支付平臺作為一個重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：,方便自助流程：提供具備客戶實現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，
13、如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。,擴展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如,POS,、,ATM,等實現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場，擴大商戶范圍，形成有效的價值鏈。,個性業(yè)務(wù)模式：手機支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進(jìn)行雙向交流，互動溝通，充分實現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個性化服務(wù)模式。,搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘為商戶分析產(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠度。,GISGPS,技術(shù)優(yōu)化運輸管理,1,建立完善的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu),GPS,系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來
14、了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要。如何實現(xiàn),GPS,系統(tǒng)對物流運輸車輛的有效指揮、協(xié)調(diào)控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個重要問題。,對于順豐快遞的運輸管理，,首先我們需要建立完善,GPS,/GIS,技術(shù)運輸管理信息系統(tǒng),結(jié)構(gòu)。其圖如右：,主要功能如下：,（,1,）車輛定位查詢功能,控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內(nèi)所有的實時位置，被查詢車輛受到中心命令后會自動向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。,（,2,）防劫（防盜）報警功能,突出特點之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財產(chǎn)安全。當(dāng)汽車被盜時，司機按動保密報警按鈕或遙控報警按鈕，中
15、心就能馬上受到報警信號，中心確認(rèn)報警后可隨時對汽車進(jìn)行監(jiān)聽或?qū)崟r跟蹤，并在,GIS,終端顯示其行使軌跡。,（,3,）電子圍欄功能,通過電子圍欄設(shè)置一定的活動范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會自動報警。,（,4,）防劫處警功能,中心確認(rèn)報警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動警力。,(5),實時調(diào)度功能,監(jiān)控中心可主動了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語音對網(wǎng)內(nèi)車輛進(jìn)行調(diào)度。,(6),救援求助功能,用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會采取相
16、應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。,（,7,）軌跡記錄,/,回放功能,系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運行軌跡自動記錄下來，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。,（,8,）約派車管理,客戶約車：任何客戶可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過,GIS,系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車），車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車,(,約車任務(wù)完成,),時，終端給中發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。,（,9,）,GIS,管理,電子地圖的縮放、漫游、,GIS,查詢、圖層管理、鷹眼功能、,GIS,信息可更新。,（,10,）網(wǎng)上查詢,可通過,Internet,查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。,車輛監(jiān)控,1),順豐,GPS,技術(shù)的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理,由于在任一時刻地球上任一目標(biāo)均能通過,GPS,系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時間，故若在車輛上安裝,GPS,接收機，便能實時獲知車輛位置、運行速度和運動方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，
物流信息系統(tǒng)作業(yè)
