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1、電子商務(wù)論文論文篇一：電子商務(wù)論文 目 錄 摘要-3 關(guān)鍵詞- 一、餐飲電子商務(wù)-4 1、電子商務(wù)-4 2、餐飲電子商務(wù)-4 3、餐飲電子商務(wù)的發(fā)展歷程-4 二、中國電子商務(wù)餐飲現(xiàn)狀及問題分析-5 1、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)-5 2、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀特點(diǎn)-7 3、餐飲業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)-7 三、我國餐飲業(yè)發(fā)展存在的問題-8 1餐飲業(yè)發(fā)展的主要問題-8 2問題分析-8 3內(nèi)部經(jīng)營問題-9 4消費(fèi)者終端服務(wù)問題-9 四、發(fā)展中國電子商務(wù)的必要性-10 五、中國餐飲電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策研究-11 1政府和社會(huì)組織-11 2餐飲企業(yè)，苦練內(nèi)功，知己知彼-11 3餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商-12 六、電子商務(wù)在
2、餐飲業(yè)的應(yīng)用-13 1、移動(dòng)電子商務(wù)的概念-13 2、移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)在餐飲業(yè)的優(yōu)勢(shì)-13 3、在內(nèi)部經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢(shì)-13 4、在終端服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)-13 5、移動(dòng)電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用-14 6、Mobile pos點(diǎn)餐系統(tǒng)-14 7、快餐預(yù)定配送系統(tǒng)-14 七、結(jié)束語-15 參考文獻(xiàn)-16 摘 要 歷經(jīng)網(wǎng)絡(luò)泡沫沖擊后，電子商務(wù)無疑是進(jìn)入21世紀(jì)后IT行業(yè)里最熱門的話題。電子商務(wù)代表著未來貿(mào)易方式的發(fā)展方向，其應(yīng)用和推廣將給社會(huì)和經(jīng)濟(jì)帶來極大的效益。 “民以食為天”這句古訓(xùn)可以說是伴隨人類最悠久的一條諺語，業(yè)可以說不管將來這個(gè)世界進(jìn)步到了何種程度，又有了什么新發(fā)明，新事物，新思想“食”在
3、人們生活中的重要地位都是無法動(dòng)搖的。但是它又不是一成不變的，從原始時(shí)代的茹毛飲血，到標(biāo)志著社會(huì)進(jìn)步的米麥菽粟，再到今天遍布世界各地的麥當(dāng)勞，肯德基，無一不蘊(yùn)含著各種新技術(shù)，新事物對(duì)它的影響和改進(jìn)。時(shí)間的腳步已經(jīng)邁進(jìn)了21世紀(jì)，這個(gè)信息化的時(shí)代又會(huì)給這一古老但前景無限的行業(yè)帶來什么變化呢？隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，餐飲業(yè)跨入了網(wǎng)絡(luò)電子移動(dòng)的新時(shí)代。那么電子商務(wù)將會(huì)給餐飲業(yè)帶來什么呢？ 本文首先從介紹餐飲電子商務(wù)的概念入手，隨后通過對(duì)其特征、發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析及網(wǎng)上調(diào)查研究，剖析了我國餐飲電子商務(wù)運(yùn)營中存在的問題，闡明了只有傳統(tǒng)餐飲企業(yè)與良好接軌，實(shí)現(xiàn)集體化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營：只有餐飲正確定位，培養(yǎng)
4、良好的客戶關(guān)系和復(fù)合型人才，發(fā)展“大電子商務(wù)”完善餐飲電子商務(wù)的宏觀環(huán)境，才能促進(jìn)中國餐飲電子商務(wù)的發(fā)展， 關(guān)鍵詞餐飲、餐飲電子商務(wù)、對(duì)策、中國餐飲業(yè)、白熱化競(jìng)爭(zhēng)、移動(dòng)電子商務(wù)、餐飲業(yè)的革命。 電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展 一、 餐飲電子商務(wù) 1、電子商務(wù) 電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器，服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。 2、餐飲電子商務(wù) 所謂餐飲業(yè)電子商務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為載體，以餐飲信息
5、庫、網(wǎng)絡(luò)銀行為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)金的電子手段運(yùn)作餐飲業(yè)及其分銷系統(tǒng)。它集合了客戶關(guān)系學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)、商戶心理學(xué)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多門學(xué)科，展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“餐飲”的價(jià)值，具有營運(yùn)成本低、用戶范圍廣、無時(shí)空限制以及能同用戶直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 3、餐飲電子商務(wù)的發(fā)展歷程 中國餐飲電子商務(wù)網(wǎng)飯統(tǒng)CEO臧力認(rèn)為，餐飲業(yè)電子商務(wù)前景廣闊，市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)幾百億元。但也有業(yè)內(nèi)人士覺得，餐飲業(yè)的B2C發(fā)展不夠成熟，“返傭”的盈利模式不能切實(shí)保證價(jià)值鏈各方利益。 經(jīng)濟(jì)參考報(bào)報(bào)道說，網(wǎng)絡(luò)業(yè)現(xiàn)在進(jìn)入市場(chǎng)細(xì)分和新一輪擴(kuò)張期。這一時(shí)期的特征主要是跟傳統(tǒng)行業(yè)和消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求相結(jié)合，光靠積聚人
6、群而沒有找到商業(yè)模式前景比較危險(xiǎn)。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng) 臧力認(rèn)為，3G會(huì)給互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)帶來很大變化，電子商務(wù)服務(wù)將從不能移動(dòng)變成隨時(shí)隨地，這將極大方便人們的生活?；ヂ?lián)網(wǎng)下一步會(huì)向多媒體或者超媒體發(fā)展。把互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊結(jié)合起來也是一個(gè)必然，畢竟在中國的手機(jī)用戶更多，需求更容易結(jié)束，費(fèi)用也會(huì)更容易支付。 上世紀(jì)九十年代，日本出現(xiàn)了餐飲電子商務(wù)服務(wù)公司。臧力認(rèn)為，餐飲業(yè)的宣傳成本大、競(jìng)爭(zhēng)激烈又分散，嚴(yán)重的信息不對(duì)稱需要用網(wǎng)絡(luò)解決，因此在中國也將有很大的發(fā)展前景。如今，中國餐飲業(yè)電子商務(wù)方面的新投入資本已經(jīng)有幾千萬元，明年會(huì)有上億元的投資項(xiàng)目。 臧力認(rèn)為，資本對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)的影響僅次于人才，或是同等重要。
7、面對(duì)這一行業(yè)的潛在投資者什么是電子商務(wù)，臧力正和風(fēng)險(xiǎn)投資商接洽，希望引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資。餐飲業(yè)B2C受挫后重來。 其實(shí)早在幾年前，就有一些電子商務(wù)嘗試在餐飲業(yè)復(fù)制“攜程”和“E龍”模式，但鮮成功者，也使得餐飲業(yè)的B2C模式步履為艱。中國飯網(wǎng)創(chuàng)立于年7月，成立之初立足于B2C，但是僅僅半年以后，就成為“為中國餐飲企業(yè)提供推廣服務(wù)”的B2B了。如今電子商務(wù)專業(yè)，倚仗互聯(lián)網(wǎng)良好的大市場(chǎng)環(huán)境，餐飲業(yè)的B2C又卷土重來，飯統(tǒng)網(wǎng)、無憂訂餐網(wǎng)、請(qǐng)客網(wǎng)等相繼開張。但 是，這些基于“返傭”的收入很少，更多的業(yè)務(wù)經(jīng)營是將廣告和會(huì)員年費(fèi)納入到其盈利設(shè)想當(dāng)中，特別是會(huì)員年費(fèi)這塊，相當(dāng)于為餐飲業(yè)提供自助化的企業(yè)上網(wǎng)服務(wù)，例如
8、，飯統(tǒng)網(wǎng)為企業(yè)提供“電子門臉”，供其宣傳自己。然而，廣告收費(fèi)和會(huì)員年費(fèi)都要依賴強(qiáng)大的內(nèi)容支持和品牌效應(yīng)，要想贏利可謂是任重道遠(yuǎn)。返傭模式帶來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。 不過餐飲業(yè)的B2C還面臨以下難點(diǎn)：首先是消費(fèi)_慣難轉(zhuǎn)變。一般來講，客戶在用餐前，在消費(fèi)心理上往往有兩個(gè)原則：就近、就熟。這種消費(fèi)心理使得客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度下降，更依賴于自己的經(jīng)驗(yàn)嘗試，有別于訂機(jī)票和訂酒店。訂機(jī)票和訂酒店多是異地出行所帶來的需求，因?yàn)槭钱惖?，所有就幾乎沒有經(jīng)驗(yàn)嘗試可供依賴。因此，用餐者對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)追求信息對(duì)稱的愿望并不強(qiáng)烈，僅從便利和折扣入手還無法打動(dòng)客戶。 其次是收費(fèi)難。餐飲業(yè)的消費(fèi)幾乎是無序的，顧客來了就點(diǎn)，點(diǎn)了就吃網(wǎng)上
9、購物，吃了就結(jié)，結(jié)了就走。而僅僅靠協(xié)議無法約束餐飲老板，這為“返傭”模式帶來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。而旅游業(yè)在訂票、訂房方面，出票和入住都有明確的記錄，信息是透明的什么是電子商務(wù)，能夠?qū)崟r(shí)、詳細(xì)地了解自己客戶的消費(fèi)狀態(tài)：除消費(fèi)記錄外，消費(fèi)金額準(zhǔn)確與否也成問題。客戶到餐廳消費(fèi)，要消費(fèi)多少錢，事先并不能知道，這種消費(fèi)金額的不確定性直接影響了“返傭”基數(shù)，更是有別于訂票和訂酒店。由于“返傭”的盈利模式不能切實(shí)保證價(jià)值鏈各方利益網(wǎng)上商城電子銀行，一定程度上使得餐飲業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)提供者左右遲疑，感覺得不償失。 在中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過了泡沫期后，超過八成的風(fēng)險(xiǎn)投資者開始將目光轉(zhuǎn)向了其他領(lǐng)域，其中有相當(dāng)一部分是轉(zhuǎn)向了新型傳統(tǒng)企
10、業(yè)，餐飲業(yè)就是典型代表。餐飲業(yè)受追捧的同時(shí)電子商務(wù)發(fā)展，業(yè)帶動(dòng)了一系列各種形式的餐飲訂餐服務(wù)企業(yè)。 二、 中國餐飲電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 1、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 餐飲業(yè)現(xiàn)狀 國內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費(fèi)司副司長荀培浩這樣向記者描述中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中國城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬家，年銷售總額達(dá)31996億，_年預(yù)計(jì)達(dá)到3600億元。可以說市場(chǎng)是非常廣闊的。但是整個(gè)行業(yè)盈利的只有40，30的保本，而剩下的30就是虧損了。為什么情況是這樣的呢？這就涉及到餐飲業(yè)的一句古訓(xùn)：“買不出利就賣不出利”。在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中采購系統(tǒng)全靠中間商，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價(jià)格差距幾乎達(dá)到38倍。餐館清楚中間商從中獲利太大
11、，往往采取拖欠的方式來尋找平衡，這就造成了惡性循環(huán)。這其中同時(shí)還存在著采購員的灰色收入和回扣問題。 餐飲業(yè)中還存在著兩個(gè)歷史遺留問題。首先是經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的了解幾乎是零。所以經(jīng)營者只是憑感覺猜測(cè)消費(fèi)者需要什么，而消費(fèi)者對(duì)吃的變化是非常快的。同時(shí)，消費(fèi)者也處于非常被動(dòng)的地位，只能在餐館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所吃的東西。 其次就是餐館與餐館之間消息非常閉塞，餐館經(jīng)營者之間關(guān)于信息，管理經(jīng)驗(yàn)，廚師、服務(wù)員招聘，以及餐館買賣的溝通非常少?；谶@種情況，荀培浩認(rèn)為中國餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)非常必要，而且早在四、五年前中國內(nèi)貿(mào)局就把這個(gè)問題提上了日程。但是由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，全 篇
12、二：12工商2班 王耀東 電子商務(wù)論文華立學(xué)院 電子商務(wù)課程論文 論文題目 傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型研究系 部 管理學(xué)部 專 業(yè) 工商管理 班 級(jí) 學(xué) 號(hào)112087815060231 學(xué)生姓名 王耀東 指導(dǎo)教師 吳毅強(qiáng) 年12 月12日 傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型研究 王耀東 （廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院管理學(xué)部12工商2班，廣東，增城，511325） 摘要：隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商業(yè)模式也慢慢進(jìn)行著變化，傳統(tǒng)的行業(yè)慢慢衰退，電子商務(wù)將慢慢占領(lǐng)大部分市場(chǎng)，所以傳統(tǒng)企業(yè)必須向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，這也將是一種趨勢(shì)。本文講述傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的現(xiàn)狀，還有傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的一些問題與解
13、決方案。 關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)企業(yè)，電子商務(wù)企業(yè)，轉(zhuǎn)型，問題，對(duì)策 Traditional research to the electronic commerce enterprise transition Wangyaodong Abstract: With the development of the science and technology and the Internet, the business model also slowly in the change, the traditional industry gradually recession, e-commerce will s
14、lowly occupy most of the market, so the traditional enterprise must to the electronic commerce enterprise transformation, it will be a trend. This paper tells the current situation of the traditional enterprise e-commerce enterprises and traditional enterprises, and traditional business to e-busines
15、s transformation of some of the problems and solutions. Key words: Traditional enterprise, e-commerce enterprises, transformation, problems ，countermeasures 1傳統(tǒng)行業(yè)與電子商務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀 1.1電子商務(wù)的現(xiàn)狀 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也慢慢發(fā)生了變化，現(xiàn)在很多人買東西 不再是實(shí)地去購買了，而是通過互聯(lián)網(wǎng)，坐在電腦前，對(duì)著電腦屏幕，在瀏覽各種購物，挑選自己喜愛的物品，然后通過電子支付，最后在家靜等就可以了。前段時(shí)間，我看到這樣
16、的一個(gè)報(bào)道，很多一些以前一年?duì)I業(yè)額達(dá)到幾個(gè)億的企業(yè)也面臨破產(chǎn)的威脅，這是為什么呢？答案很明顯，就是這種企業(yè)的業(yè)務(wù)正被一些其他渠道的企業(yè)所搶去了，當(dāng)然這些企業(yè)正是一些電子商務(wù)的公司和企業(yè)。所以說電子商務(wù)這個(gè)是不可阻擋的趨勢(shì)，我也很認(rèn)同馬云之前說過的一句話，他說：“未來五年內(nèi)，如果不從事電子商務(wù)將無業(yè)可從?！蔽矣X得這并不是危言聳聽，以后所有的傳統(tǒng)行業(yè)將會(huì)與電子商業(yè)結(jié)合起來，就算日常的去市場(chǎng)買菜這個(gè)行為都會(huì)被新的形式所取代。 年的雙十一，就單單淘寶天貓的營業(yè)額就達(dá)到了驚人的571億，我相信大部分都是年輕人，我自己就是其中一份子，這幾年的雙十一我都在為淘寶創(chuàng)造GDP。我看到一個(gè)報(bào)告說，這個(gè)營業(yè)額相當(dāng)香
17、港這個(gè)購物天堂一個(gè)多月的營業(yè)額，香港是我們眾所周知的繁榮大都市，消費(fèi)力也是強(qiáng)的，但是就單單淘寶天貓這一個(gè)電商一天的營業(yè)額就達(dá)到了這個(gè)購物天堂一年十分之一的營業(yè)額了，但這個(gè)數(shù)字只是現(xiàn)在電子商務(wù)正在發(fā)展中的一點(diǎn)小業(yè)績而已，以后的發(fā)展也肯定是驚人的，所以我也認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)如果還不醒悟，還是不往電子商務(wù)這個(gè)方向去發(fā)展就一定會(huì)沒落，甚至滅亡。 1.2傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的必要 隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)會(huì)開始借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)生長并壯大，傳統(tǒng)企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)之上的商機(jī)，紛紛轉(zhuǎn)型進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，并以此為機(jī)會(huì)帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而更好地適應(yīng)信息時(shí)代的市場(chǎng)需求，更充分的滿足互聯(lián)網(wǎng)世界中消費(fèi)人
18、群的新型需求。研究傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，其重要意義在于：目前的中國傳統(tǒng)企業(yè)群體缺乏充分的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)知識(shí)，也缺乏足夠的互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)趹?zhàn)略準(zhǔn)備上的不足與轉(zhuǎn)型電子商務(wù)的強(qiáng)烈期望之間形成了強(qiáng)烈的反差，這就需要有系統(tǒng)的理論探討和典型案例的深入剖析，為這些企業(yè)提供一種戰(zhàn)略選擇的可能。 2傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型 電子商務(wù)不是簡單的商務(wù)電子化，而是包括企業(yè)后臺(tái)的整個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)的信息化及流程的重組和優(yōu)化以及經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。對(duì)于不同的行業(yè)，企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程和模式可能存在巨大的差別。在評(píng)價(jià)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，對(duì)于不同的行業(yè)應(yīng)采用不同的標(biāo)準(zhǔn)。 2.1傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的方式 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)
19、轉(zhuǎn)型的方式可劃分為兩大類：自我改造型與資產(chǎn)重組型。 自我改造型：自我改造型是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)將業(yè)務(wù)與管理體系轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)過渡。 資產(chǎn)重組型：資產(chǎn)重組型是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)投資創(chuàng)建或并購純網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，通過與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移與整合來實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。考慮到純網(wǎng)絡(luò)公司帶來增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)生及業(yè)務(wù)量的增長等因素，這一轉(zhuǎn)型過程中將包含資本運(yùn)作、兼并及產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而且將受到產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況的影響，所以這一實(shí)現(xiàn)過程會(huì)具有多種不同的表現(xiàn)形式。 2.2傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的不同層次 電子商務(wù)所涵蓋的范疇很廣，最終將使企業(yè)面向因特網(wǎng)來整合其業(yè)務(wù)和運(yùn)做模式。這個(gè)過程的實(shí)現(xiàn)可以劃
20、分為不同的階段和層次。 第一層次：建立企業(yè)專屬并積極維護(hù)與管理 實(shí)施電子商務(wù)的大中型企業(yè)都將擁有自己的，進(jìn)行客戶、委托人、代理人、供應(yīng)商、批發(fā)商及其他人的相互聯(lián)系。 第二層次：直接從事網(wǎng)上銷售 除了以各種形式進(jìn)行上下游的信息交流及廣告宣傳之外，企業(yè)還可以在網(wǎng)上與客戶進(jìn)行完整的電子商務(wù)交易。 第三層次：完成企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)化改造 要發(fā)展企業(yè)的電子商務(wù)，就必須構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)企業(yè)有了相連的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，辦公自動(dòng)化的含義就變得更加廣泛而豐富。當(dāng)離開本地時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。 第四層次：建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng) 在這個(gè)階段最有代表性的是企業(yè)內(nèi)部的資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP和對(duì)外發(fā)布企業(yè)信息、 篇三
21、：電子商務(wù)畢業(yè)論文 淘寶店鋪運(yùn)營方案 目錄 內(nèi)容摘要 . 0 一、電子商務(wù)近年來的概況 . 1 二、淘寶店鋪的人員分配和要求.2 三、淘寶店鋪的運(yùn)用方案.3 四、結(jié)論 . 10 內(nèi)容摘要 電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)的推廣應(yīng)用對(duì)中小型企業(yè)來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。如今，我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，中小型企業(yè)作為社會(huì)的一種基本經(jīng)濟(jì)主體，作為支撐我國國民經(jīng)濟(jì)的重要力量，在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中具有不可忽視的作用。由于中小型企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。實(shí)施電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)更大，企業(yè)要有效地應(yīng)用電子商務(wù)，就必須對(duì)其
22、進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。 本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)和問題，進(jìn)一步探討未來的發(fā)展策略。 一、電子商務(wù)近年來的概況 近年來我國電子商務(wù)的應(yīng)用成效很明顯，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面上都已具備了一定基礎(chǔ)。許多企業(yè)通過網(wǎng)上搜集信息、網(wǎng)上營銷等方式成為電子商務(wù)應(yīng)用的積極實(shí)踐者。如廣東、浙江等沿海地區(qū)的中小型企業(yè)，依托當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)資源和特色行業(yè)，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)和專業(yè)市場(chǎng)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，通過建立行業(yè)性提供專業(yè)化信息服務(wù)，參加第三方電子商務(wù)平臺(tái)或自建等途徑拓展業(yè)務(wù)，有效解決了中小型企業(yè)缺乏信息和銷售渠道少的問題，有利于促進(jìn)我國市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，有利于中小型企
23、業(yè)的健康成長，為國家長期、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)活力和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力奠定良好的基礎(chǔ)。電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展和相關(guān)制度的不斷完善，為中小型企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)可能性和制度保障，取得了較好的效果和經(jīng)驗(yàn)。 二、淘寶店鋪的人員分配和要求 1.客服人員（以女孩子為主，需定期進(jìn)行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)） 2.采購和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整） 3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計(jì)部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強(qiáng)度酌情加減。 4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。） 1.客服部 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃
24、能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信
25、業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記
26、錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ ：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客
27、服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 2.售后部 一、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平 快速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一
28、次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一
29、一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、 實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方
30、法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 3.技術(shù)部 一、程序開發(fā) 1.電子商務(wù)建設(shè)。 2.構(gòu)架。 3.各部分功能測(cè)試，調(diào)整。 4.根據(jù)其它部門需求及時(shí)調(diào)整程序設(shè)計(jì)過程中的不足與缺陷。及時(shí)調(diào)整測(cè)試。 5.版本升級(jí)程序設(shè)計(jì)。制定相關(guān)程序設(shè)計(jì)方案書。 二、優(yōu)化 1.關(guān)鍵詞挖掘 2.架構(gòu)分析 3.頁面優(yōu)化 4.外鏈建設(shè) 5.整體分析 6.各大搜索引擎排名分析！ 7.關(guān)鍵字排名分析！ 3.網(wǎng)絡(luò)部 一、廣告合作 1.各搜索引擎排名時(shí)時(shí)分析。 2.跟百度、搜狗等建立合作。 3.關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時(shí)時(shí)監(jiān)控。 4.根據(jù)需要跟其它各大建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。 5.建立分析相關(guān)報(bào)表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等 ） 二、相關(guān)活動(dòng)策劃 1.各大季節(jié)活動(dòng)方案制定。 2.各大促銷活動(dòng)制定。 電子商務(wù)論文
電子商務(wù)論文論文_2
